T-Mobile si sta sbarazzando di quella voce robotica sulle sue linee di servizio clienti, la società ha annunciato mercoledì.
La telecom ha affermato che avrebbe collegato gli utenti direttamente a un team di rappresentanti dei clienti, unico per la propria città, quando chiamano il servizio clienti.
"'La tua chiamata è importante per noi' sono le sei parole più vuote mai pronunciate da un robot, " ha dichiarato il CEO John Legere a un evento mediatico a Charleston, Carolina del Sud, che era pieno della firma della società lanciando insulti sui suoi concorrenti (Verizon e AT&T, non il suo potenziale partner di fusione Sprint).
L'annuncio è stato il capitolo successivo della campagna Un-carrier di T-Mobile, che ha anche incoraggiato i clienti a "rompere" con i propri operatori e passare a T-Mobile, e ha offerto streaming video illimitato.
Questa volta, il suo piano è quello di attirare i clienti offrendo chiamate e messaggi di servizio meno accaniti.
Il nuovo sistema di assistenza clienti di T-Mobile è in lavorazione da anni, disse Legere. Eliminerà i sistemi robotici che generalmente avviano le chiamate al servizio clienti, come "premere uno per la fatturazione". Inoltre, impedirà ai clienti di essere trasferiti all'infinito tra gli agenti, ha detto la società. Anziché, i clienti lavoreranno con uno specifico "team di esperti".
Le squadre sono composte da circa 40 persone che lavorano tutte vicine l'una all'altra. Se un dipendente riceve una domanda per cui ha bisogno di aiuto, chiameranno un collega invece di trasferire continuamente la chiamata.
Le squadre sono attualmente presenti in 17 mercati, e si espanderà a tutte le aree degli Stati Uniti e aggiungerà ore notturne entro la fine dell'anno, ha dichiarato Nick Drake, Chief Marketing Officer di T-Mobile.
Attualmente, molti agenti del servizio clienti vengono classificati in base alla velocità con cui riescono a disconnettere le persone dal telefono.
"Il sistema è truccato contro di loro, ", ha dichiarato il direttore operativo di T-Mobile Mike Sievert, e T-Mobile se ne libererà. Dal 2015, la società ha affermato che c'è stata una riduzione del 48% delle dimissioni dei dipendenti dei call center.
T-Mobile si aspetta inoltre di contenere i costi perché le persone riceveranno risposta alle loro domande la prima volta, e non devi richiamare
T-Mobile ha arruolato l'attore Rainn Wilson, meglio conosciuto come Dwight di "The Office", per dimostrare la frustrazione di lavorare attraverso un robocall, essere trasferito tra i reparti e, infine, non aver risolto un problema durante una chiamata generica al servizio clienti.
©2018 The Seattle Times
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