Un nuovo studio dagli Stati Uniti pubblicato nel Rivista internazionale di affari e mercati emergenti , suggerisce che quando le persone interagiscono con persone non domestiche, cioè straniero, siti di e-commerce preferiscono utilizzare i canali di "chat live" online piuttosto che il telefono.

Daniel Brannon e Muhanad Manshad Monfort del College of Business della University of Northern Colorado a Greeley, Colorado, hanno esaminato i vantaggi degli ambienti mediati dal computer e il loro funzionamento nel contesto dei servizi interculturali. Il team sottolinea che la crescita tra i siti di e-commerce al di fuori degli Stati Uniti e del mondo di lingua inglese, in particolare nei mercati emergenti sta registrando una crescita enorme. "Molti dei rivenditori di e-commerce in più rapida crescita al mondo si trovano nelle economie emergenti, " fanno notare. "Per esempio, I rivenditori cinesi JD dot com e Alibaba."

Nonostante questa crescita, il team riferisce che diversi siti di e-commerce non domestici hanno faticato a prendere piede nei mercati statunitensi. Potrebbe esserci la percezione che queste aziende siano in qualche modo culturalmente distanti e che molti consumatori statunitensi siano quindi riluttanti a incontrare o trattare con personale del servizio clienti "straniero". Certo, molte aziende non domestiche investono pesantemente nella cosiddetta intelligenza culturale in modo da poter interagire in modo più autentico con i clienti non nativi. Questo è pensato per rendere più agevole e più positiva qualsiasi interazione tra un consumatore statunitense e un agente di servizi estero.

Però, ci sono prove che l'inverso di quello sforzo potrebbe funzionare meglio in molti casi. Depersonalizzare le transazioni passando alla live chat mediata dal computer invece della comunicazione tramite una telefonata, può avere molti vantaggi. L'azienda può controllare più facilmente le caratteristiche dell'interazione, soprattutto dove vengono utilizzate risposte automatizzate. Quando un agente deve intervenire, ci saranno risposte scritte e la loro formazione sarà utile per garantire una comunicazione fluida ed educata con un minor rischio di problemi di comunicazione attraverso le barriere linguistiche parlate.

"Data la recente espansione globale della vendita al dettaglio online, i manager dovrebbero essere consapevoli di come i consumatori stranieri (rispetto a quelli domestici) che utilizzano i loro siti web preferiscono comunicare e interagire con loro, " spiega il team. Poiché la formazione del personale di servizio in materia di etichetta culturale non nativa e competenze linguistiche è inevitabilmente costosa. La chat dal vivo può escludere in una certa misura l'ambiguità nella comunicazione e aggirare la necessità di una formazione completa che un telefono operativo avrebbe bisogno.