Una pandemia che costringe tutti a restare a casa potrebbe essere il momento perfetto per i servizi alimentari online. In pratica, hanno lottato per tenere il passo con un aumento degli ordini, mettendo in evidenza la loro limitata capacità di rispondere a un assalto senza precedenti della domanda.

Dopo aver acquistato dal panico, gli scaffali dei negozi sono rimasti privi di alimenti di base come la pasta, scatolette e carta igienica, molti acquirenti hanno scoperto rapidamente che gli slot per la consegna di generi alimentari online erano quasi impossibili da trovare, pure.

"Sta diventando più difficile mettere insieme un pasto, "ha detto Paul Smith, un ingegnere del software che vive vicino a Manchester, Inghilterra, dove il settore della spesa online è particolarmente avanzato. È un cliente di lunga data del supermercato britannico solo online Ocado, ma non è stato in grado di ottenere uno slot da quando ha ricevuto la sua ultima consegna due settimane fa.

Il problema per molti servizi di consegna è aumentare il personale per prelevare le merci nei negozi e consegnarle. Ma per Ocado, un servizio all'avanguardia che si affida a robot di magazzino, un aumento significativo delle consegne significherebbe un grande investimento in nuovi macchinari e magazzini troppo tardi per catturare il picco della domanda.

Smyth ha detto che sta iniziando a scarseggiare carne e prodotti surgelati, ma vuole evitare di andare al supermercato perché preoccupa la sua asma, diabete e ipertensione sono fattori di rischio se prende il nuovo coronavirus.

"Non andrò nel panico per un'altra settimana, ma se devo aspettare altre due settimane per uno slot di consegna, sarà molto vicino all'osso".

La crisi del coronavirus sta dando una spinta al settore dell'e-commerce, ma i problemi di Ocado e di altri negozi di alimentari online evidenziano quanto sia difficile per il settore aumentare rapidamente la consegna online.

Negli Stati Uniti., fare la spesa era migrato solo lentamente online, che rappresentano il 3% del mercato alimentare al dettaglio, secondo un rapporto dello scorso anno di Deutsche Bank.

Con l'arrivo della crisi, gli ordini di consegna sono aumentati mentre milioni di americani sono rimasti a casa. Nella settimana del 2 marzo, anche prima che alcune città e stati imponessero ordini di "restare a casa", Instacart, Amazzonia, e le vendite di consegna di generi alimentari Walmart sono aumentate di almeno due terzi rispetto all'anno precedente, secondo Earnest Research. Instacart, una piattaforma che collabora con più di 25, 000 negozi in Nord America, afferma che gli ordini nelle ultime settimane sono aumentati del 150%.

Di conseguenza, i clienti nella duramente colpita New York City aspettano giorni per programmare consegne che di solito richiedono solo poche ore.

In Cina, dove l'epidemia è iniziata all'inizio di quest'anno, Le onnipresenti app alimentari per smartphone hanno aiutato milioni di persone a superare mesi di rigoroso blocco. Comunque, Secondo quanto riferito, la catena di supermercati Alibaba del gigante dell'e-commerce Freshippo ha reclutato lavoratori di ristoranti licenziati per il personale temporaneo poiché un numero maggiore di clienti è passato all'ordinazione tramite app e le dimensioni medie dei cestini sono aumentate nella prima metà di febbraio.

Il mercato alimentare online della Gran Bretagna, uno dei più avanzati al mondo, si stima rappresenti l'8,3% di tutte le vendite nel 2020, secondo la società di ricerche di mercato Mintel. Tuttavia, Ocado e le armi online di rivali fisici come Tesco, Asda di proprietà di Sainsbury e Walmart erano tutte prenotate. Ad essere onesti, stanno dando la priorità agli slot per i clienti vulnerabili.

Ocado ha aperto la strada alla vendita di generi alimentari online nel Regno Unito dal 2002 con robot di magazzino automatizzato e ha concesso in licenza la sua tecnologia ad altre società, tra cui Kroger. Quell'esperienza non è stata sufficiente quando il suo sito web si è fuso dopo che il traffico è quadruplicato.

La società ha lottato per riportare i sistemi alla normalità portando offline la sua app per smartphone e interrompendo le nuove registrazioni di account. Ha bloccato temporaneamente il suo sito web, poi ha fatto aspettare tutti i visitatori in una coda virtuale, alienare gli utenti di lunga data.

"Sembrava come se avessero completamente abbandonato i clienti, " disse Smith, 50, che hanno aspettato fino a quattro ore online solo per scoprire che non c'erano slot di consegna. Ocado ora ha un nuovo sistema per allocare gli slot, ma Smyth non ha ancora avuto fortuna e se la cava con gli oggetti di base di un negozio locale.

L'amministratore delegato Melanie Smith ha inviato un'e-mail ai clienti per dire loro che la domanda è aumentata di 10 volte rispetto al livello normale. Il suo messaggio è arrivato dopo che il primo ministro Boris Johnson ha annunciato nuove regole di blocco e ha esortato le persone a utilizzare i servizi di consegna di cibo.

Ogni volta che il governo britannico annuncia nuove misure per combattere il virus, lei disse, "vediamo un'ulteriore straordinaria ondata di clienti".

"Non importa quanto lavoriamo, non avremo abbastanza capacità per servire i livelli senza precedenti della domanda".

Ocado gestisce tre magazzini in cui robot a forma di cubo su ruote sfrecciano lungo vaste griglie, raccogliendo casse di soda, bustine di te, o mele e consegnarle alle "stazioni di raccolta". Là, umani o braccia robotiche mettono insieme gli ordini dei clienti che devono essere consegnati da una flotta di furgoni.

La società ha dichiarato di aver gestito 343, 000 ordini a settimana nel trimestre terminato il 1° marzo e da allora le vendite sono raddoppiate. Gli analisti notano che il principale fattore che influenza la crescita in un sistema automatizzato come quello di Ocado è la capacità del magazzino.

"Ci sono solo così tanti di quei magazzini che puoi costruire, " ha detto Simon Bowler, analista presso Numis Securities. Ocado impiega fino a due anni per costruire un magazzino, quindi "dicendo oggi, costruiremo un nuovo magazzino, non risolve il problema qui e ora." Un quarto magazzino è stato distrutto da un incendio l'anno scorso.

I supermercati tradizionali hanno le proprie operazioni online meno sofisticate, usare le persone per prelevare gli articoli dagli scaffali.

Questo è "un po' più facile da flettere a improvvisi enormi aumenti della domanda, " ha detto Bowler - devi solo assumere più persone.

Le aziende hanno iniziato a farlo. Il supermercato britannico Morrison's sta assumendo 2, 500 autisti e raccoglitori extra. Amazon ne cerca 100, 000 dipendenti in più, mentre Instacart prevede di aggiungere 300, 000 lavoratori gig, più che raddoppiare il numero di persone che raccolgono e consegnano la spesa.

Ancora, I lavoratori di Instacart hanno lottato per raggiungere gli obiettivi di efficienza, poiché i negozi impongono regole di distanziamento e impennate di affari.

Ciò evidenzia il principale svantaggio dei raccoglitori di negozi umani, Bowler ha detto:Sono del 10-15% meno efficienti rispetto ai robot.

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