I clienti generalmente frustrati dall'esperienza di contattare i contact center possono finalmente cambiare idea, grazie a una soluzione di Big Data mining portata dal progetto BISON.

Conosciamo tutti questo preregistrato, spesso voce robotica che ci dice come le conversazioni telefoniche con aziende del calibro di e-commerce o servizi post-vendita "possono essere registrate per scopi di garanzia della qualità". Ora, se ti sei mai chiesto cosa stessero facendo queste compagnie con le registrazioni... la verità è che non quanto potrebbero.

Ad oggi, i contact center sono stati in grado di analizzare solo una frazione delle chiamate registrate. Spesso lo fanno manualmente o con software rudimentali, e senza dubbio perdere tendenze e problemi molto importanti nel processo.

Il progetto BISON (BIg Speech data analytics for cONtact center) sperava di gettare questo problema nel mucchio di spazzatura della storia con l'aiuto di un innovativo software di mining di Big Data. La loro soluzione è già utilizzata in diversi contact center in Europa centrale, e hanno grandi progetti per il resto del continente.

Che cosa ci guadagnerebbe l'industria da un uso più evoluto del data mining dei contact center?

Sig. Marek Klimes:Migliore efficienza e di conseguenza minori costi. Oggi, i contact center sono in grado di ascoltare solo l'1-3% delle chiamate. Con il data mining del contact center, saresti in grado di ottenere informazioni dal 100% delle chiamate per supportare le tue decisioni. Chi dovrebbe essere formato nella tua squadra, cosa vogliono i tuoi clienti o quali sono i temi emergenti? Tutte queste informazioni sono disponibili nelle tue chiamate.

Quali sono gli aspetti più innovativi del tuo approccio a tale data mining?

Abbiamo utilizzato il portafoglio completo di tecnologie vocali, comprese sia le tecnologie di analisi vocale (trascrizione vocale e individuazione delle parole chiave) sia la biometria vocale in più lingue europee. Ciò ha consentito ai nostri team di coprire diversi casi d'uso nei contact center.

Oltre alla sua conformità alla legge, il nostro prodotto tiene conto anche delle nuove sfide legate ai Big Data e all'anonimizzazione dei dati privati.

Su quali aspetti legali ti sei concentrato e perché?

Gli aspetti legali ed etici sono stati spesso percepiti come un ostacolo alla creazione di un buon prodotto. Il consorzio BISON ha creduto nell'opportunità di creare un prodotto conforme a tutti i requisiti legali necessari fin dalla progettazione.

Abbiamo creato il codice sociale ed etico BISON, che aiuta i potenziali utenti BISON dalla prima distribuzione all'utilizzo effettivo. Questo codice risponde alle domande di quattro pilastri principali:come le norme UE sulla protezione dei dati possono proteggere efficacemente i cittadini dalle moderne tecnologie; come sfruttare il quadro normativo dell'UE per sviluppare tecnologie rispettose della legge; come sviluppare un sistema etico nel rispetto della privacy degli utenti; e come BISON gestisce i problemi di privacy.

Puoi fornire un esempio delle possibilità offerte dalla tua tecnologia?

Esistono molti modi diversi per sfruttare la soluzione sviluppata nell'ambito del progetto BISON. Ampiamente parlando, puoi scoprire punti ciechi nei contact center che comportano costi più elevati. Per essere più precisi, possiamo dirti se gli agenti del contact center parlano troppo velocemente, interrompere i clienti o avere monologhi troppo lunghi o anche qual è l'argomento più comune sollevato durante le chiamate.

Un altro esempio:se stai gestendo improvvisamente più chiamate per un problema con le connessioni Internet, lo saprai dal nostro strumento di rilevamento degli argomenti. Finalmente, forniamo statistiche a lungo termine che mostrano l'andamento dei contact center in livelli grafici di facile comprensione visualizzati nel dashboard BISON.

Quali sono stati i principali risultati dei test sui prototipi?

Abbiamo confermato la solidità della nostra visione per il mercato dei contact center e raccolto preziosi feedback dagli utenti. Allo stesso tempo, abbiamo anche scoperto vari dettagli mancanti nel prototipo. I collegamenti diretti con i contact center all'interno del consorzio BISON ci hanno aiutato a migliorare i nostri strumenti di reporting e l'utilizzo dello strumento di gestione della registrazione BISON.

Qual è stato finora il feedback dell'industria?

Abbiamo avuto reazioni positive su come il nostro sistema gestisce i dati non strutturati. Il problema attualmente affrontato dai contact center non è tanto la mancanza di dati quanto piuttosto la mancanza di soluzioni da cui imparare. Un tipico contact center produce una grande quantità di dati parlati multilingue che oggi vengono estratti da esseri umani o con mezzi tecnici rudimentali. Il nostro sistema automatizza questo processo.

Quali sono i tuoi piani per la commercializzazione?

Fin dall'inizio del progetto, ci siamo adoperati per la commercializzazione di BISON. A causa della posizione geografica dei partecipanti al progetto e delle 14 lingue europee coperte dal progetto, ci concentriamo sull'Europa centrale con il piano di diffondere il nostro sistema nel resto del continente. Sono lieto di annunciare che abbiamo già implementato con successo il nostro sistema in ambienti di produzione in diversi call center.