L'implementazione delle videochiamate sui servizi di emergenza potrebbe non essere lontana, con il CRTC che chiede la creazione di una nuova infrastruttura per i servizi di emergenza entro il 2020. Ma un team di ricercatori guidato dal professore dell'SFU Carman Neustaedter suggerisce che, sebbene possano esserci ovvi vantaggi per le videochiamate per i servizi di emergenza, ci sono anche sfide tecniche e sociali per garantire che il sistema funzioni in modo ottimale.

In un documento, I vantaggi e le sfide delle videochiamate in situazioni di emergenza, recentemente presentato alla conferenza ACM CHI 2018 sui fattori umani nei sistemi informatici, i ricercatori affermano che i sistemi di videochiamata del 911 sono progettati come gli attuali software di chat video commerciali, come Skype o FaceTime, non sarà sufficiente per affrontare le reali esigenze delle chiamate di emergenza e delle pratiche di lavoro degli addetti alle chiamate/dispacciatori.

"Vediamo un enorme bisogno ma anche uno spazio di progettazione davvero stimolante, "dice Neustaedter, che ha collaborato con Microsoft Research e l'Università di Calgary allo studio. "Dobbiamo pensare alle videochiamate di emergenza lungo un continuum di modalità visive, che vanno da chiamate audio accompagnate da immagini o filmati, a flussi video unidirezionali a flussi video bidirezionali, dove il controllo della telecamera e il lavoro della telecamera devono essere progettati con cura."

Sul versante dei benefici, lo studio suggerisce che le videochiamate potrebbero fornire preziose informazioni contestuali su una situazione ai chiamanti del servizio di emergenza sanitaria, e aiutare a superare le sfide del call-taker con l'ambiguità delle informazioni, Posizione, inganno, e problemi di comunicazione (ad es. non anglofoni, figli).

I servizi di videochiamata di emergenza in tutto il Nord America potrebbero essere pronti entro pochi anni per integrare le chiamate di emergenza basate sull'audio, introdotto per la prima volta alla fine degli anni '60.

I ricercatori hanno raccolto dati da tre call center 911 dove hanno osservato pratiche di lavoro, ascoltato le chiamate al 911 e condotto interviste sui pro ei contro dell'uso futuro della tecnologia.

Le preoccupazioni includevano i chiamanti del servizio di emergenza che perdevano la capacità di controllare la chiamata, data la potenziale necessità di un'attenta sequenza delle domande, e le implicazioni della visione di scene potenzialmente impegnative o difficili che potrebbero portare a stress sul posto di lavoro o disturbo da stress post-traumatico.

Altri suggeriscono che le immagini potrebbero rendere più facile la comprensione del problema e fornire ai paramedici presenti dettagli avanzati.

"Essere in grado di muoversi in modo fluido tra diverse modalità visive come parte della videochiamata diventa fondamentale in quanto le esigenze visive del chiamante possono cambiare, " osserva Neustaedter. "Chi chiama e chi chiama richiederebbe interfacce che rendano facile la transizione tra queste diverse modalità visive.

"Sarebbe anche pertinente poter "tornare indietro nel tempo" per riprodurre la videochiamata nel caso in cui avessero bisogno di vedere la chiamata utilizzando una modalità diversa da quella che avevano scelto in quel momento".

Neustaedter afferma che la ricerca aiuterà a informare coloro che sono incaricati di creare modi per aprire lo spazio di progettazione intorno alle future chiamate di emergenza e alla gestione delle chiamate.