Un rapporto del governo di questo mese ha evidenziato la frequenza delle interruzioni dei computer nelle compagnie aeree, che può impedire ai passeggeri di effettuare il check-in per i voli, e persino impedire agli aerei di decollare.

American Airlines ha cancellato circa 3, 000 voli lo scorso giugno quando un guasto all'hardware ha impedito a uno dei suoi affiliati regionali, Compagnie aeree PSA, dall'utilizzo di software di pianificazione dell'equipaggio.

Maya Leibman, vicepresidente senior e responsabile delle informazioni, è responsabile dei sistemi informatici di American, la più grande compagnia aerea del mondo. Il suo più grande successo è stato probabilmente l'agevole integrazione dei sistemi di prenotazione di American e US Airways dopo la loro fusione, un processo che ha fatto inciampare altri vettori.

American ha aumentato gli investimenti IT dopo il crollo della PSA, anche se Leibman non fornirà cifre. Ha parlato di recente con l'Associated Press. Le sue risposte sono state modificate per la lunghezza.

D. Il Government Accountability Office ha appena riferito di interruzioni IT presso le compagnie aeree. Quanto è buono l'IT nelle compagnie aeree?

R. Nessun settore è immune alle interruzioni dell'IT. Il rapporto (GAO) ha affermato che meno dell'1% dei reclami dei clienti presentati al (Dipartimento dei trasporti) in quegli anni erano relativi a interruzioni dell'IT, e internamente all'americana, meno del mezzo percento di tutti i nostri ritardi è attribuito a problemi IT.

D. Ma GAO ha contato 34 interruzioni principali dal 2015 al 2017.

R. Questo è stato attraverso 12 compagnie aeree, quindi se la pensi in questo modo, ogni compagnia aerea ha avuto tra due o tre interruzioni in un periodo di tre anni che hanno portato a ritardi dei clienti. Direi che è abbastanza simile a qualsiasi altro settore, ma le interruzioni delle compagnie aeree sono di alto profilo.

D. Che cosa sta facendo l'americano?

R. Abbiamo un programma completo sulla prevenzione dei problemi, modernizzazione dei nostri sistemi, il modo in cui rispondiamo agli incidenti:risposta e ripristino agli incidenti. Stiamo continuamente perfezionando e testando questi processi. Ma aggiungerò solo che qualsiasi (ufficiale capo delle informazioni) che ti dice che la loro azienda è completamente immune da qualsiasi interruzione è irrealistico in questa epoca.

D. E gli hacker? Cosa sta facendo American per prevenire violazioni della sicurezza?

R. Abbiamo un programma completo sulla prevenzione, rilevamento, bonifica, modernizzazione, e tu entri in questo ciclo di continuo perfezionamento e test di questi strumenti e questi processi per assicurarti di essere protetto nel miglior modo possibile.

D. Stai vedendo più intrusioni o tentativi di phishing?

R. Direi che gli attacchi informatici sono decisamente in aumento, ma direi anche che gli strumenti che stiamo utilizzando per combatterli stanno diventando progressivamente più sofisticati.

D. American ha subito intrusioni o violazioni dannose?

R. Niente di cui non hai letto.

D. Dopo l'unione di American e US Airways, hai unito i sistemi di prenotazione, i programmi fedeltà e molti altri. C'è ancora del lavoro IT relativo alla fusione da fare?

R. L'unico grande domino rimasto è l'integrazione dei sistemi associati alla nostra organizzazione di operazioni tecnologiche, quindi manutenzione e ingegneria. Le compagnie aeree generalmente lo tengono per ultimo, uno, perché è davvero complesso, e, Due, perché ci sono problemi normativi e di sicurezza che vogliamo assicurarci di ottenere perfettamente corretti. Ne avremo la maggior parte completata l'anno prossimo.

D. Cos'altro hai nel piatto?

R. Ora che gran parte del lavoro di integrazione è alle nostre spalle, possiamo davvero rivolgere la nostra attenzione a nuove tecnologie innovative per i nostri clienti e per i membri del nostro team ... fornendo una tecnologia che riadatta meglio i clienti su altri voli quando si verifica una cancellazione del volo, garantire che i clienti sappiano dove si trovano i loro bagagli e garantire che i bagagli rimangano con i clienti e arrivino alla loro destinazione finale, volontariato per un volo ipervenduto prima ancora che il cliente arrivi in ​​aeroporto.

D. Stai lanciando offerte di risarcimento per i passeggeri sui voli ipervenduti?

R. L'abbiamo implementato completamente a livello nazionale e anche in molte località internazionali. Quindi potresti ricevere una notifica sul tuo telefono tramite l'app mobile che dice, 'Sarebbe disposto a prendere un altro volo? Ecco il risarcimento. Ti piacerebbe fare volontariato?'

D. Quanto è importante l'IT per la salute finanziaria di una compagnia aerea?

R. L'IT può avere un enorme impatto sul successo finanziario della compagnia aerea. Possiamo ridurre i costi automatizzando i processi precedentemente manuali. Possiamo migliorare le entrate fornendo un facile accesso a prodotti e servizi che le persone vogliono acquistare. American ha dichiarato pubblicamente che ci aspettiamo 1,3 miliardi di dollari di generazione di entrate annuali e risparmi sui costi, di cui l'IT è una parte, non tutto questo, ma sicuramente un fattore molto importante.

D. Immagino di pensare all'IT come alla prevenzione di un disastro che chiude la compagnia aerea per una settimana. Ma è più sfumato?

R. Se chiedessi a 100 persone dell'azienda di pensare a una cosa che potremmo fare per migliorare l'azienda in generale, se si tratta di un aumento delle entrate, ridurre i costi, migliorare l'esperienza del cliente, proteggere la nostra azienda, assicurarsi che prosperi, Scommetto che 99 di queste idee coinvolgono la tecnologia in un modo o nell'altro.

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