Il comico Bill Burr ha detto che si rifiuta di chiamare le linee di servizio clienti automatizzate per paura che, anni dopo sul letto di morte, tutto ciò a cui potrà pensare sono i momenti che ha sprecato a trattare con i chatbot.

Infatti, l'esperienza frustrante di cercare di completare anche l'attività più semplice attraverso una linea di servizio clienti automatizzata è sufficiente per far dubitare chiunque dello scopo della vita.

Ora la startup Posh sta cercando di rendere le conversazioni con i chatbot più naturali e meno esasperanti. Lo sta facendo con un sistema basato sull'intelligenza artificiale che utilizza la "memoria conversazionale" per aiutare gli utenti a completare le attività.

"Abbiamo notato che i bot in generale prendevano per oro colato ciò che l'utente diceva, senza collegare i puntini di quanto detto prima nella conversazione, ", afferma il co-fondatore e CEO di Posh Karan Kashyap '17, SM '17. "Se pensi alle tue conversazioni con gli umani, soprattutto in luoghi come le banche con sportelli bancomat o nel servizio clienti, quello che hai detto in passato è molto importante, quindi ci siamo concentrati sul rendere i bot più simili agli umani dando loro la possibilità di ricordare le informazioni storiche in una conversazione."

I chatbot di Posh sono attualmente utilizzati da oltre una dozzina di cooperative di credito attraverso canali vocali e testuali. La clientela ben definita ha permesso all'azienda di addestrare il proprio sistema solo sui dati più rilevanti, migliorare le prestazioni.

I fondatori intendono collaborare gradualmente con aziende di altri settori per raccogliere dati specifici del settore ed espandere l'uso del loro sistema senza compromettere le prestazioni. Giù la linea, Kashyap e Posh co-fondatore e CTO Matt McEachern '17, SM '18 prevede di fornire i propri chatbot come piattaforma su cui gli sviluppatori possono costruire.

I piani di espansione dovrebbero attirare aziende in una varietà di settori:Kashyap afferma che alcune cooperative di credito hanno risolto con successo oltre il 90% delle chiamate dei clienti con la piattaforma di Posh. L'espansione dell'azienda può anche aiutare ad alleviare l'esperienza noiosa di chiamare le tradizionali linee di servizio clienti.

"Quando implementiamo il nostro prodotto telefonico, non c'è nessuna nozione di "Premi uno o premi due, '", spiega Kashyap. "Non c'è un menu di linea. Diciamo solo, 'Benvenuto in qualunque cooperativa di credito, come posso aiutarti oggi?' In poche parole, facci sapere. Invitiamo gli utenti a descrivere i loro problemi con un linguaggio naturale invece di aspettare che le opzioni del menu vengano lette".

Bootstrap migliori bot

Kashyap e McEachern sono diventati amici mentre studiavano al Dipartimento di Ingegneria Elettrica e Informatica del MIT. Hanno anche lavorato insieme nello stesso laboratorio di ricerca presso il Computer Science and Artificial Intelligence Laboratory (CSAIL).

Ma la loro relazione è cresciuta rapidamente al di fuori del MIT. Nel 2016, gli studenti hanno iniziato la consulenza software, in parte progettando chatbot per le aziende per gestire le richieste dei clienti sui dispositivi medici, prenotazione del volo, fitness personale, e altro ancora. Kashyap afferma che hanno utilizzato il loro tempo di consulenza per conoscere e assumersi rischi aziendali.

"È stata una grande esperienza di apprendimento, perché abbiamo avuto esperienza nel mondo reale nella progettazione di questi robot utilizzando gli strumenti disponibili, " Dice Kashyap. "Abbiamo visto la necessità del mercato di una piattaforma bot e di esperienze bot migliori".

Dall'inizio, i fondatori hanno messo in atto una strategia aziendale snella che ha reso chiaro che gli studenti universitari di ingegneria stavano pensando a lungo termine. Dopo la laurea, i fondatori hanno usato i loro risparmi dalla consulenza per finanziare le prime operazioni di Posh, darsi stipendi e anche assumere alcuni contatti dal MIT.

Ha anche aiutato che sono stati accettati nell'acceleratore delta v, gestito dal Martin Trust Center for MIT Entrepreneurship, che ha dato loro un'estate di guida e affitto gratuito. Seguendo delta v, Posh è stato accettato nel DCU Fintech Innovation Center, collegandolo con una delle più grandi cooperative di credito del paese e assicurando all'azienda altri 12 mesi di affitto gratuito.

Con DCU che funge da cliente pilota, i fondatori hanno ottenuto un "corso accelerato" nel settore delle cooperative di credito, dice Kashyap. Da lì hanno iniziato un'espansione calcolata per assicurarsi che non crescessero più velocemente di quanto consentito dalle entrate di Posh, liberandoli dal dover raccogliere capitali di rischio.

La strategia di crescita disciplinata a volte ha costretto Posh a diventare creativo. L'anno scorso, poiché i fondatori stavano cercando di creare nuove funzionalità e far crescere il proprio team, si sono assicurati circa 1,5 milioni di dollari in prepagamenti da otto cooperative di credito in cambio di sconti sul loro servizio insieme a un incentivo alla condivisione degli utili guidato da pari. In totale, l'azienda ha raccolto 2,5 milioni di dollari utilizzando questa strategia.

Ora su basi finanziarie più sicure, i fondatori sono pronti ad accelerare la crescita di Posh.

Superare i confini

Anche fare riferimento alle piattaforme di messaggistica automatizzata di oggi come chatbot sembra generoso. La maggior parte di quelli oggi sul mercato sono progettati solo per capire cosa chiede un utente, qualcosa noto come riconoscimento dell'intento.

Il risultato è che molti degli agenti virtuali nelle nostre vite, dall'operatore di telecomunicazioni robotico ad Alexa di Amazon al telecomando, prendere indicazioni ma fatica a sostenere una conversazione. I chatbot di Posh vanno oltre il riconoscimento delle intenzioni, utilizzando ciò che Kashyap chiama comprensione del contesto per capire cosa stanno dicendo gli utenti in base alla cronologia della conversazione. I fondatori hanno un brevetto in corso di registrazione per l'approccio.

"[La comprensione del contesto] ci consente di comprendere in modo più intelligente gli input degli utenti e gestire cose come i cambiamenti negli argomenti senza che i bot si rompano, " dice Kashyap. "Uno dei nostri più grandi crucci era, per avere un'interazione di successo con un bot, tu come utente devi essere molto innaturale a volte per trasmettere ciò che vuoi trasmettere o il bot non ti capirà."

Kashyap afferma che la comprensione del contesto è molto più facile da realizzare quando si progettano bot per settori specifici. Ecco perché i fondatori di Posh hanno deciso di iniziare concentrandosi sulle cooperative di credito.

"Le piattaforme oggi sul mercato si stanno quasi allargando troppo sottili per avere un impatto profondo in una particolare verticale, " Dice Kashyap. "Se hai banche, società di telecomunicazioni e società di assistenza sanitaria che utilizzano tutti lo stesso servizio [chatbot], è come se condividessero tutti lo stesso rappresentante del servizio clienti. È difficile avere una persona formata in modo significativo in tutti questi domini".

A bordo di una nuova cooperativa di credito, Posh utilizza i dati conversazionali del cliente per addestrare il suo modello di deep learning.

"I bot continuano ad allenarsi anche dopo che sono andati in diretta e hanno avuto conversazioni reali, " Kashyap dice. "Stiamo migliorandolo sempre; Non credo che distribuiremo mai un bot e diremo che è fatto."

I clienti possono utilizzare i bot di Posh per le chat online, chiamate vocali, messaggistica SMS, e attraverso canali di terze parti come Slack, WhatsApp, e Amazon Eco. Posh offre anche una piattaforma di analisi per aiutare i clienti ad analizzare ciò per cui gli utenti stanno chiamando.

Per adesso, Kashyap afferma di essere concentrato sul quadruplicare il numero di cooperative di credito che utilizzano Posh nel prossimo anno. Poi ancora, i fondatori non hanno mai lasciato che gli obiettivi aziendali a breve termine offuscassero la loro visione più ampia per l'azienda.

"La nostra prospettiva è sempre stata che [l'assistente robot] Jarvis di 'Iron Man' e l'intelligenza artificiale del film 'Her' presto diventeranno realtà, " Kashyap dice. "Qualcuno deve sperimentare la capacità dei bot di avere consapevolezza contestuale e persistenza della memoria. Penso che ci sia molto di più che deve essere inserito nei robot in generale, ma ci siamo sentiti spingendo un po' i limiti, riusciremmo dove altri bot fallirebbero, e alla fine le persone vorrebbero usare i nostri robot più di altri."

Questa storia è stata ripubblicata per gentile concessione di MIT News (web.mit.edu/newsoffice/), un popolare sito che copre notizie sulla ricerca del MIT, innovazione e didattica.