Credito:Grafico:The Conversation US CC-BY-ND Fonte:Amanda Baughan et al.
I disaccordi in buona fede sono una parte normale della società e la costruzione di relazioni forti. Eppure è difficile impegnarsi in disaccordi in buona fede su Internet e le persone raggiungono un terreno meno comune online rispetto ai disaccordi faccia a faccia.
Non mancano ricerche sulla psicologia della discussione online, dal testo contro la voce a come chiunque può diventare un troll e consigli su come discutere bene. Ma c'è un altro fattore che viene spesso trascurato:il design dei social media stessi.
I miei colleghi ed io abbiamo studiato come il design dei social media influenzi i disaccordi online e come progettare per argomentazioni costruttive. Abbiamo intervistato e intervistato 257 persone sulle loro esperienze con argomenti online e su come il design potrebbe aiutare. Abbiamo chiesto quali caratteristiche di 10 diverse piattaforme di social media rendessero facile o difficile impegnarsi in discussioni online e perché. (Informazioni complete:ricevo finanziamenti per la ricerca da Facebook.)
Abbiamo scoperto che le persone spesso evitano di discutere di argomenti difficili online per paura di danneggiare le loro relazioni e, quando si tratta di disaccordi, non tutti i social media sono uguali. Le persone possono trascorrere molto tempo su un sito di social media e non impegnarsi in discussioni (ad es. YouTube) o trovare quasi impossibile evitare discussioni su determinate piattaforme (ad es. Facebook e WhatsApp).
Ecco cosa ci hanno raccontato le persone sulle loro esperienze con Facebook, WhatsApp e YouTube, che erano i luoghi più e meno comuni per le discussioni online.
Il 70% dei nostri partecipanti si era impegnato in una discussione su Facebook e molti hanno parlato negativamente dell'esperienza. Le persone hanno detto che sentivano che era difficile essere vulnerabili perché avevano un pubblico:il resto dei loro amici di Facebook. Un partecipante ha detto, su Facebook, "A volte non ammetti i tuoi fallimenti perché altre persone stanno guardando". I disaccordi sono diventati incontri di combattimento con un pubblico in cattività, piuttosto che due o più persone che cercavano di esprimere le proprie opinioni e trovare un terreno comune.
La gente ha anche affermato che il modo in cui Facebook struttura i commenti impedisce un coinvolgimento significativo perché molti commenti vengono automaticamente nascosti e ridotti. Ciò impedisce alle persone di vedere i contenuti e di partecipare alla discussione.
Al contrario, le persone hanno affermato che discutere su una piattaforma di messaggistica privata come WhatsApp ha permesso loro di "essere onesti e avere una conversazione onesta". Era un luogo popolare per le discussioni online, con il 76% dei nostri partecipanti che affermava di aver litigato sulla piattaforma.
L'organizzazione dei messaggi ha anche consentito alle persone di "mantenere il focus sulla discussione a portata di mano". E, a differenza dell'esperienza con le conversazioni faccia a faccia, qualcuno che riceve un messaggio su WhatsApp può scegliere quando rispondere. Le persone hanno detto che questo ha aiutato il dialogo online perché hanno avuto più tempo per pensare alle loro risposte e fare un passo indietro rispetto alla carica emotiva della situazione. Tuttavia, a volte questo si trasformava in troppo tempo tra i messaggi e le persone dicevano di sentirsi ignorate.
Nel complesso, i nostri partecipanti hanno ritenuto che la privacy che avevano su WhatsApp fosse necessaria per la vulnerabilità e l'autenticità online, con un numero significativamente maggiore di persone che concordano sul fatto che potrebbero parlare di argomenti controversi su piattaforme private rispetto a quelle pubbliche come Facebook.
Un modo in cui le piattaforme di social media possono intervenire:eliminare i litigi dalle discussioni pubbliche. Credito:"Qualcuno ha torto su Internet:avere conversazioni difficili negli spazi online", CC BY-ND
YouTube
Pochissime persone hanno riferito di aver discusso su YouTube e le loro opinioni su YouTube dipendevano dalla funzione che utilizzavano. Durante i commenti, le persone hanno affermato che "potrebbero scrivere qualcosa di controverso e nessuno risponderà", il che rende il sito "più come lasciare una recensione che avere una conversazione". Gli utenti hanno ritenuto di poter avere disaccordi nella chat dal vivo di un video, con l'avvertenza che il canale non ha moderato la discussione.
A differenza di Facebook e WhatsApp, YouTube è incentrato sui contenuti video. Agli utenti è piaciuto "il fatto che un video in particolare può essere focalizzato, senza dover difendere, un intero problema" e che "puoi realizzare video lunghi per spiegarti davvero". Hanno anche apprezzato il fatto che i video facilitino più segnali sociali di quanto sia possibile nella maggior parte delle interazioni online, poiché "puoi vedere le espressioni facciali della persona nei video che produce".
La moderazione a livello di piattaforma di YouTube ha avuto recensioni contrastanti, poiché alcune persone sentivano di poter "commentare liberamente senza persecuzioni" e altri hanno affermato che i video sono stati rimossi a discrezione di YouTube "di solito [per] un motivo ridicolo o senza senso". Le persone sentivano anche che quando i creatori moderavano i loro commenti e "filtravano semplicemente le cose che non gli piacevano", ostacolava la capacità delle persone di avere discussioni difficili.
Riprogettare i social media per discutere meglio
Abbiamo chiesto ai partecipanti in che modo le interazioni progettuali proposte potrebbero migliorare le loro esperienze di discussione online. Abbiamo mostrato loro storyboard di funzionalità che potrebbero essere aggiunte ai social media. Abbiamo scoperto che alle persone piacciono alcune funzionalità che sono già presenti nei social media, come la possibilità di eliminare i contenuti provocatori, bloccare gli utenti che fanno deragliare le conversazioni e utilizzare le emoji per trasmettere emozioni nel testo.
Le persone sono state anche entusiaste di un intervento che aiuta gli utenti a "passare dal canale" da uno spazio online pubblico a uno privato. Ciò implica che un'app interviene in una discussione su un post pubblico e suggerisce agli utenti di passare a una chat privata. Una persona ha detto "in questo modo, le persone non si infastidiscono e non vengono incluse in discussioni online che non le coinvolgono davvero". Un altro ha detto:"questo eviterebbe a molte persone l'imbarazzo di litigare in pubblico".
Intervenire, ma con attenzione
Nel complesso, le persone che abbiamo intervistato erano cautamente ottimiste sul potenziale del design per migliorare il tono delle argomentazioni online. Speravano che il design potesse aiutarli a trovare un terreno più comune con gli altri online.
Tuttavia, le persone sono anche diffidenti nei confronti del potenziale della tecnologia di diventare invadente durante uno scambio interpersonale già sensibile. Ad esempio, un intervento ben intenzionato ma ingenuo potrebbe ritorcersi contro e apparire come "inquietante" e "troppo". Uno dei nostri interventi prevedeva un timeout forzato di 30 secondi, progettato per dare alle persone il tempo di rinfrescarsi prima di rispondere. Tuttavia, i nostri soggetti pensavano che potesse finire per frustrare ulteriormente le persone e far deragliare la conversazione.
Gli sviluppatori di social media possono adottare misure per promuovere disaccordi costruttivi online attraverso la progettazione. Ma i nostri risultati suggeriscono che dovranno anche considerare come i loro interventi potrebbero ritorcersi contro, intromettersi o altrimenti avere conseguenze indesiderate per i loro utenti.
