Supponi di essere in un bel ristorante per festeggiare il tuo anniversario. Quando un cliente a un tavolo vicino si lamenta che ci vuole troppo tempo per ricevere il suo pasto, tu e il tuo coniuge ascoltate la risposta brusca del cameriere. Il comportamento del cameriere ti spingerebbe a lasciare una mancia più piccola per il tuo pasto?

Quando le persone assistono a un servizio clienti scadente, gli studi indicano che vogliono vendicarsi contro il dipendente, anche se non sono stati direttamente colpiti.

Una nuova ricerca della Washington State University amplia gli studi precedenti, guardando cosa succede quando un manager interviene con una scusa e come vengono influenzati i suggerimenti.

L'intervento di un manager può aiutare a ridurre l'ostilità dei testimoni verso l'azienda o il marchio, ristabilire la fiducia nell'impresa e prevenire la perdita di affari futuri, lo studio WSU trovato. Però, l'antagonismo nei confronti del singolo dipendente è rimasto. Gli astanti hanno ancora punito il dipendente con mance più basse, secondo la ricerca.

I social media ampliano il pubblico potenziale

Lo studio ha importanti spunti, disse Ismail Karabas, un assistente professore di marketing alla Murray State University che ha lavorato alla ricerca per la sua tesi di dottorato alla WSU.

"I dipendenti devono essere consapevoli che il loro pubblico è molto più ampio del cliente su cui si concentrano, " ha detto Karabas. "È probabile che una risposta negativa si traduca in mance più basse, non solo da parte del cliente scontento, ma da altri che hanno assistito allo scambio."

Nell'era in cui un video del cellulare può diventare virale sui social media, è fondamentale che i dipendenti comprendano il pubblico potenziale che osserva le loro interazioni con i clienti, ha detto Karabas.

"Quando presento questa ricerca, Uso spesso l'esempio del 2017 del passeggero trascinato fuori dal volo United Airlines in overbooking, " ha detto. "Gli astanti non sono solo le persone che erano fisicamente presenti, ma tutte le persone che possono guardare il video online. Con la crescita dei social media, la nostra ricerca diventa molto più critica per le aziende e i dipendenti in prima linea".

Equità importante per le percezioni dei clienti

L'equità è un aspetto importante delle interazioni dipendente-cliente, ha detto Jeff Joireman, professore di marketing al Carson College of Business della WSU. La risposta dei clienti al servizio spesso dipende dal fatto che ritengano che loro stessi o altri siano stati trattati in modo equo, Egli ha detto.

Ma la ricerca della WSU ha anche mostrato che i clienti non facevano distinzione tra una risposta neutra a un reclamo e una risposta positiva. Nello scenario in cui il cliente si è lamentato di un servizio lento, i ricercatori hanno testato diverse risposte. Alcuni server si sono scusati promettendo di risolvere il problema, mentre altri hanno appena detto che l'avrebbero aggiustato. I clienti hanno reagito bene in entrambi i casi.

"Non devi piegarti all'indietro per placare i clienti, devi solo correggere il problema, "secondo Joireman, che ha detto che è una scoperta importante per aiutare a prevenire il burnout nei dipendenti in prima linea.