Tutti conoscono il terrore esistenziale che accompagna lo stare in fila per quella che sembra un'eternità. Ma una nuova ricerca delle operazioni di Wharton, informazioni e decisioni professore Hummy Song, Guillaume Roels dell'INSEAD e Mor Armony della Stern School of Business della New York University suggeriscono che le industrie basate sulla conoscenza dovrebbero ripensare al modo in cui affrontano questo aspetto del servizio clienti. In questo articolo, originariamente pubblicato su INSEAD Knowledge, i ricercatori scrivono delle loro scoperte e di come la progettazione operativa può cambiare la cultura organizzativa e migliorare le prestazioni.

Siamo stati tutti in linee che sembrano durare per sempre, soprattutto se scegliamo la nostra coda alla cassa e quella accanto alla nostra si muove più velocemente. Conosci il terrore esistenziale che deriva dallo stare in una coda dedicata e aspettare interminabilmente. Per rendere più efficiente ogni tipo di servizio, il pensiero predominante nella gestione delle operazioni è quello di formare un'unica coda a serpentina che alimenta server diversi:una coda in pool.

La tradizionale teoria della gestione delle operazioni ha determinato che il pooling è più efficiente. E potrebbe essere, se le attività o i widget sono gli elementi nella coda e le sue macchine, non esseri umani, che li stanno elaborando. In un sistema con code dedicate, è possibile averne una vuota e un'altra coda piena, ma non c'è modo di riequilibrarla. Se la coda contiene clienti, naturalmente possono passare alla coda vuota. Ma quando consideriamo gli incarichi di lavoro, Per esempio, questi non possono semplicemente spostarsi tra le code. Quindi la coda dedicata è vista come meno efficiente di una in pool in termini di throughput e tempo di attesa.

Un documento di grande impatto di Hummy Song e dei suoi coautori si è concentrato sulle sale d'attesa nei dipartimenti di emergenza e ha scoperto che quando una parte del dipartimento di emergenza (ED) di un ospedale Kaiser Permanente in California è passata da una coda raggruppata a code dedicate, i pazienti hanno avuto tempi di attesa più brevi e una durata del soggiorno più breve. Nella configurazione in pool, i pazienti in sala d'attesa venivano assegnati a un medico solo quando uno si rendeva disponibile. Il passaggio a un sistema dedicato significava che non appena i pazienti venivano sottoposti a triage, sono stati assegnati a un particolare medico e alla coda di quel medico. È interessante notare che i ricercatori hanno trovato l'opposto dell'efficienza tradizionale nella teoria delle code; i pazienti hanno avuto una permanenza più breve in Pronto Soccorso quando erano in code dedicate. I medici hanno descritto aneddoticamente come si sentivano più responsabili nella configurazione dedicata alle persone loro assegnate nella sala d'attesa prima di vederli effettivamente come pazienti.

È insolito nella gestione delle operazioni considerare le persone in tutta la loro umanità, con i propri pregiudizi e comportamenti idiosincratici. In "Pooling code con server strategici:gli effetti della proprietà del cliente, "in arrivo Ricerche operative , mostriamo che l'efficienza è migliorata in tutto il sistema se le organizzazioni considerano un concetto che potrebbe non essere familiare agli studiosi in questo settore:la proprietà del cliente. I fornitori di servizi possono sviluppare un maggiore senso di obbligo e responsabilità quando vedono tutti i clienti in coda come appartenenti a loro piuttosto che come un bacino indiscriminato di domanda.

Abbiamo modellato questo capovolgimento della teoria delle code utilizzando la proprietà del cliente come motivatore. Abbiamo descritto la divisione nel senso di proprietà del cliente dei server tra il momento in cui i clienti entrano nel sistema e quando si trovano proprio di fronte al server. La nostra teoria è che i server umani hanno reazioni umane che influiscono sull'efficacia operativa, ad esempio quanto tempo trascorre una persona in un pronto soccorso.

Quando una persona diventa cliente?

Quando si parla di proprietà del cliente, è come un senso di responsabilità che i medici del pronto soccorso avevano per le persone nella sala d'attesa quando venivano valutate. Altri medici possono sentire la proprietà del cliente quando il paziente è di fronte a loro. Nel nostro modello, abbiamo eliminato le nozioni di incentivi finanziari:immagina i lavoratori dei call center che ottengono un bonus in base a tempi di attesa brevi, per esempio, per considerare la proprietà del cliente da sola. (Infatti, i medici della Kaiser ricevono un salario fisso, quindi non hanno alcun incentivo finanziario a vedere più pazienti.) Il comportamento organizzativo ha documentato un senso di proprietà organizzativa, ma la proprietà del cliente non era stata precedentemente modellata analiticamente né erano state considerate le sue conseguenze sulle prestazioni del processo.

Nel modello, abbiamo suddiviso i clienti che sono già nella stanza rispetto all'intero ambito del sistema. La proprietà del cliente a livello di sistema è una combinazione delle persone attualmente servite più quelle ancora in coda.

I server si preoccupano del cliente che stanno attualmente servendo o non solo di quella persona, ma anche futuri clienti. Incorporato nella proprietà del cliente è un'interessante dimensione temporale, se i server si concentrano sul presente o sul futuro e su come si comportano.

Il tipo di attività è importante

Con una combinazione di teoria dei giochi e teoria delle code, una delle innovazioni di questo documento è il modo in cui modelliamo la discrezione che i server hanno in termini di scelta del ritmo di lavoro, che in pratica sembra endogeno.

In alcuni casi, i server hanno una discrezionalità molto limitata. Ad esempio, se devi amministrare un sondaggio di dieci domande sì/no, potresti avere una flessibilità limitata per impiegare molto di più o molto meno dei cinque minuti per cui il sondaggio è stato progettato per durare. Ma se il compito è più ad alta intensità di conoscenza, come i medici che vedono una varietà di casi nel pronto soccorso, sta al server decidere quanto tempo è necessario. C'è una chiara distinzione tra le attività di routine in cui i server hanno una certa discrezione e quelle che sono in genere più ad alta intensità di conoscenza in cui i server possono avere più discrezione su quanto tempo hanno bisogno per completarle in modo efficace.

Il tipo di servizio è importante quando si sceglie un sistema di code efficiente. Con un tipo di compito standard, vale la teoria tradizionale secondo cui le code di pooling sono il meccanismo più efficace. Ma se il servizio fornito è ad alta intensità di conoscenza, è importante capire che l'effetto può essere capovolto.

Abbiamo modellato l'utilità dei server e il modo in cui la loro nozione di proprietà del cliente la massimizza. Questo articolo formalizza ciò che è stato osservato nel lavoro precedente di Song e dimostra che il fenomeno può essere giustificato su basi razionali. Il nostro lavoro si fonda sulla pratica, e abbiamo costruito una teoria per spiegare come sia trasferibile ad altri contesti.

Il nostro articolo evidenzia l'importanza di tenere conto del comportamento umano da parte del server, spostando l'attenzione dai clienti e dall'impatto umano sulle prestazioni dei processi.

Implicazioni più ampie della proprietà del cliente

Le code non sono solo al supermercato o all'aeroporto. I manager di determinati domini potrebbero dover prendere in considerazione la riprogettazione dei propri sistemi di code non solo quando si tratta di assegnare i clienti ai server, ma anche di assegnare il lavoro ai membri del team. Un altro aspetto da considerare è l'attenzione che i singoli contributori nei servizi ad alta intensità di conoscenza hanno sulle proprie code di attività. Pensa alle email, incarichi e altri risultati. Il nostro documento suggerisce che nei servizi ad alta intensità di conoscenza in cui i lavoratori hanno molta discrezione sulla quantità di tempo speso su un progetto, le code devono essere gestite in modo leggermente diverso. Troviamo che dedicare incarichi a determinati server piuttosto che metterli in comune sia più efficiente.

La proprietà del cliente è un concetto che riflette la cultura organizzativa. Come tale, può essere modificato, come altri aspetti della cultura. La gestione delle operazioni spesso dà per scontata la cultura organizzativa; il nostro documento mostra che il design operativo può modellarlo e quindi influire sulle prestazioni. In particolare, nessuno aveva precedentemente indicato la configurazione della coda, which is an important operational lever, as a way to shape organizational culture. Yet switching to dedicated queues can lead to greater customer ownership.

When we think about queues, we usually think about them from the customer's point of view. But we need to look at the human on the other end of the queue. Including a server's customer ownership in consideration when planning queues will shorten the time for everyone.