Aleksej Smirnov, Professore assistente, Facoltà di Scienze Economiche dell'Università HSE, ed Egor Starkov, Professore assistente, Università di Copenaghen, hanno costruito un modello matematico che spiega perché è vantaggioso per i venditori non cancellare le recensioni negative dei loro prodotti. Uno studio che dettaglia questa conclusione è stato accettato per la pubblicazione in The American Economic Journal:Microeconomia .

Studi empirici hanno indicato che i consumatori hanno maggiori probabilità di acquistare un prodotto con una valutazione leggermente inferiore a quella perfetta piuttosto che a quella perfetta. Utilizzando la teoria dei giochi, i ricercatori hanno analizzato come le recensioni negative influenzano le vendite.

Il modello dei ricercatori che hanno presentato nel loro articolo "Bad News Turned Good:Reversal under Censorship, " coinvolge due gruppi di partecipanti:venditori, che conoscono la vera qualità dei prodotti che vendono e possono pubblicare selettivamente recensioni al riguardo, e acquirenti, che non conoscono la qualità di un prodotto e possono essere classificati come "ingenui" o "razionali". Gli acquirenti razionali utilizzano tutte le informazioni disponibili per determinare la qualità di un prodotto, mentre gli acquirenti ingenui tendono a prendere le recensioni dei prodotti per il valore nominale e non fanno ulteriori deduzioni.

"Se sul mercato ci fossero solo consumatori ingenui, i venditori lascerebbero solo recensioni perfette, perché i consumatori ingenui credono a ciò che leggono e non c'è motivo di disincantarli con recensioni negative, "Spiega Aleksej Smirnov.

Però, in realtà ci sono consumatori ingenui e razionali nel mercato, e la situazione è la seguente. Le buone recensioni sono percepite positivamente da tutti. Le recensioni negative sono negative per i consumatori ingenui, ma per i consumatori razionali queste recensioni in realtà aumentano la loro fiducia nella qualità di un prodotto. Come mai? Perché, dicono gli autori, ogni recensione negativa indebolisce le vendite tra i consumatori ingenui. Perciò, solo un venditore di un prodotto di alta qualità sarà abbastanza sicuro da pubblicarlo:può essere certo che in futuro il suo prodotto riceverà un feedback positivo, e le vendite tra i consumatori razionali compenseranno eventuali perdite tra i consumatori ingenui.

Così, le recensioni negative diventano un segnale positivo per i consumatori razionali, e, attraendo consumatori più razionali, i venditori aumentano le vendite.

Esempi in cui un venditore non solo non è timido per il feedback negativo ma, anzi, lo ostenta, può essere trovato letteralmente per strada. Per esempio, cartelloni pubblicitari stradali per digitec, il più grande rivenditore di elettronica in Svizzera, presentano recensioni negative dei clienti sui loro prodotti. Gli autori dello studio non hanno dati su come questa campagna pubblicitaria abbia influito sui profitti di digitec, ma visto che i cartelloni sono in circolazione da anni, si può presumere che questa mossa di marketing abbia avuto un discreto successo.