La chiave per creare fiducia nella leadership è essere chiari nella comunicazione, anche quando non hai tutte le risposte, dice un esperto della UNSW Business School.

La comunicazione chiara dei piani è difficile nel migliore dei casi per i leader. Doverlo fare quando le informazioni su cui si basano quei piani cambiano continuamente lo è ancora di più.

Oggi, i leader devono comunicare le loro risposte alla pandemia di COVID-19 in mezzo a flussi di informazioni in rapida evoluzione. La conoscenza che usano per prendere decisioni oggi, potrebbe non essere lo stesso la prossima settimana. In questo ambiente, è più importante che mai che i leader decidano il loro stile di comunicazione al fine di generare fiducia nei loro messaggi, dice Karin Sanders, Professore presso la School of Management and Governance della UNSW Business School.

"Anche se hai le stesse informazioni (o non hai informazioni) puoi inquadrare il messaggio in modi diversi, " Dice il prof. Sanders. "Sappiamo che il modo in cui condividi le informazioni ha un'influenza sul benessere della fiducia. Perché se fingi ogni volta di sapere tutto, e non sai tutto, la gente non ti crede più".

Prof. Sanders, che di recente è stato coautore di un documento sull'efficacia dei dirigenti senior che condividono le informazioni con i propri dipendenti durante ambienti di crisi incerti, raccomanda cinque modi in cui i leader possono generare fiducia nella loro strategia di comunicazione quando non dispongono di tutte le informazioni.

1. Sii sincero se non hai tutte le informazioni

"Capi, generalmente, trovano difficile essere onesti che non conoscano [tutte le risposte], o, " dice il prof. Sanders. "Possono avere l'idea che come leader, bisogna dimostrare che sanno tutto. Ma a volte non sai tutto. E poi è molto meglio essere autentici e onesti".

In una situazione come il COVID-19 con molte variabili mutevoli, Il prof. Sanders raccomanda ai leader di essere chiari e concisi nelle loro comunicazioni, spiegando perché stanno prendendo le loro decisioni con le informazioni attualmente disponibili, chiarendo al contempo che queste informazioni potrebbero cambiare.

"È molto meglio essere aperti e onesti, come prendi la decisione, " dice. "Se hai il messaggio che 'so tutto, questo è quello che faremo', e "Mi prenderò cura di te" va bene. Ma poi devi avere una storia coerente".

Un modo per evitare questa trappola e rischiare potenzialmente di danneggiare la fiducia se i piani falliscono è ammettere prima la fallibilità dall'offset, e in secondo luogo, sii aperto su quali informazioni ti affidi quando prendi decisioni.

2. Cerca di mantenere la messaggistica coerente in merito a decisioni e consigli

Per quanto possibile, mantieni il messaggio, direzione e tono di comunicazione coerenti. In uno studio condotto dalla prof.ssa Sanders e dai suoi colleghi sulla comunicazione di crisi inviato da alti dirigenti delle università durante la pandemia, la coerenza era uno degli attributi dei messaggi che si classificavano in alto nella costruzione della fiducia.

"Le persone vogliono avere informazioni coerenti, " Dice il prof. Sanders. "Se non c'è coerenza nei messaggi, allora la gente non si fida più. Per esempio, quando dici "non affrettarti per una vaccinazione" e poi la settimana successiva dicendo, 'per favore fai una vaccinazione', la gente non sa cosa fare, perché potrebbe cambiare di nuovo la prossima settimana".

Questo può essere difficile in un ambiente in cui i flussi di informazioni stanno cambiando rapidamente (che è dove ammettere la fallibilità è la chiave), ma il prof. Sanders dice che vale la pena provare e far capire ai dipendenti che c'è molta incertezza.

3. Quando le decisioni sono finalizzate, mantenere il consenso attraverso la messaggistica

Man mano che le decisioni cambiano con l'emergere di nuove informazioni, avere lo stesso messaggio da tutti i leader dell'organizzazione è fondamentale, dice il prof. Sanders. Nello studio, Per esempio, i ricercatori hanno scoperto che quando diversi senior manager mantenevano la messaggistica coerente, quell'università ha ottenuto un punteggio più alto per l'efficacia della comunicazione.

"Le persone a livelli diversi dovrebbero inviare lo stesso messaggio, " spiega. Nella sfera pubblica, Per esempio, la mancanza di consenso da parte dei leader di stato quando ricevono nuove informazioni è qualcosa che potrebbe confondere le persone, che inizialmente possono percepire i leader come appartenenti alla "stessa squadra di governo".

"Siamo tutti in Australia, ma a volte le persone in stati diversi non lavorano insieme, " dice il prof. Sanders. "Allora diventa, in un modo, spaventoso e confuso. Le persone vogliono solo avere chiarezza e sentirsi al sicuro".

4. Sii sincero sulle decisioni difficili, o rischi il morale basso e l'alienazione

Prendere decisioni difficili sull'organizzazione e sul personale è qualcosa che i leader hanno spesso dovuto fare durante la pandemia di COVID-19. Man mano che i leader ricevono nuove informazioni, Il prof. Sanders dice che la comunicazione deve essere gestita con delicatezza.

"Mentre la crisi è imprevedibile e cambia rapidamente, saprai come leader di un'azienda che può esserci un rischio e che forse non tutti i posti di lavoro sono sicuri, "dice. "Allora, se sei veramente coerente e chiaro che i lavori sono sicuri, e nel giro di due settimane far licenziare alcune persone, le persone non si fidano più della gestione.

"Perché anche se [il lavoro di un dipendente] è sicuro, e non è il loro lavoro ad essere licenziato, la gente pensa 'ora è il mio collega, domani posso essere quello giusto'. Fa davvero male al morale".

5. Metti in chiaro come le persone possono aiutarsi a vicenda nel frattempo

In tempi di incertezza, è fondamentale che i leader riconoscano l'importanza della salute mentale e della comunità nelle loro comunicazioni.

"[In UNSW] in quasi tutte le email, alla base c'è come possiamo aiutarci a vicenda, " dice il Prof. Sanders. "Se provi ansia o se hai qualche problema di salute mentale, ecco i link web, e si prega di consultare il medico."

"Con questo, uno mostra che forse non sappiamo tutto, ma siamo ben consapevoli che l'intera situazione può creare ansia e problemi di salute mentale, e che la direzione cerca di supportare i propri dipendenti".