Il Better Business Bureau è ancora rilevante per i consumatori in un'epoca di risposta quasi immediata su piattaforme di social media come Twitter e Instagram?

Per più di 110 anni, l'ufficio è stato costruito per creare fiducia tra consumatori e aziende, e continua a dire che i suoi servizi sono richiesti. L'ufficio del Texas centro-settentrionale ha avuto oltre 4.295.021 richieste sul suo sito web l'anno scorso, con oltre 62.353 reclami elaborati. Di questi reclami, il 90% è stato risolto.

Ma molti giovani consumatori vanno semplicemente su Twitter, Instagram o altri social media per esprimere pubblicamente le loro lamentele. In pochi secondi, le loro risposte possono essere visualizzate dai team dei social media aziendali che monitorano il traffico.

E alcune aziende, anche note, non si preoccupano più di entrare a far parte della BBB.

Prendi uno dei preferiti del Texas, quello di Buc-ee. Il minimarket ha preso piede ad aprile per aver accumulato 100 reclami BBB dal 2006, un numero apparentemente piccolo date le migliaia di persone che si fermano ogni giorno nei negozi di grandi dimensioni e nelle sedi della catena di stazioni di servizio.

Eppure la BBB mette un disclaimer sul suo sito dicendo che Buc-ee's non risponde più ai reclami presentati all'agenzia che ha iniziato nel 1912.

"A livello di negozio, i nostri manager hanno il potere di prendere decisioni", ha dichiarato in un'e-mail ad aprile Jeff Nadalo, consigliere generale di Buc-ee. "Scegliamo di non mediare i problemi attraverso la BBB o qualsiasi altra piattaforma di social media. Come abbiamo scoperto, la maggior parte delle lamentele sui social media sono false. Riteniamo che una buona risoluzione faccia a faccia vecchio stile sia l'opzione migliore per noi."

Lo stesso vale per la Southwest Airlines, con sede a Dallas, che afferma di funzionare direttamente con i clienti insoddisfatti.

Il vettore si classifica a 1,14 stelle su cinque per le recensioni dei clienti e ottiene una valutazione F sul sito web di Better Business Bureau, e ha scelto di non essere più un membro dell'agenzia. "Non rispondiamo ai clienti tramite BBB, come indicato sul loro sito Web", ha affermato un portavoce di Southwest in un'e-mail. "Piuttosto, rispondiamo direttamente ai clienti."

David Beasley, vicepresidente e direttore operativo della BBB a Dallas, afferma che ciò che differenzia il Better Business Bureau sono i suoi servizi principali. È una società umana prima, seconda tecnologica i cui servizi di risoluzione delle controversie sono condotti da persone reali che verificano se l'azienda ha trattato il consumatore in modo equo, ha affermato Beasley.

"Puoi urlare in quel buco nero, ma quella compagnia non ti aiuterà a cercare di ottenere una soluzione per il tuo problema", ha detto Beasley. "Quindi è qui che la BBB ha davvero conquistato il mercato ed è ancora in grado di fornire un aiuto diretto ai consumatori."

Il Better Business Bureau del Texas centro-settentrionale impiega oltre 45 persone nel suo ufficio in Elm Street, che serve 29 contee del Texas, 5,6 milioni di consumatori e 120.000 aziende. La tariffa base per un'azienda per entrare a far parte della BBB è di $ 500 all'anno, secondo Beasley. In quanto organizzazione 501C-6, il Better Business Bureau fa molto affidamento sulle quote associative, che variano in base alle dimensioni dell'azienda.

Il pubblico di BBB è costituito da consumatori che raggiungono una fase della vita in cui stanno "acquistando una casa o una piscina o una riparazione davvero costosa", ha detto Beasley. "È allora che se un'attività ti lascerà a bocca aperta o meno diventa sempre più importante per te. Quindi non è un grande shock che un diciottenne possa non sapere cosa sia il Better Business Bureau. Ma questo non 'non significa che non dobbiamo fare perno per soddisfare le esigenze del mercato."

Monica Horton, portavoce del Better Business Bureau del Texas centro-settentrionale, ha affermato che in uno studio interno dell'agenzia BBB, l'88% dei consumatori che avevano sentito parlare di BBB era più propenso ad acquistare da un'azienda con rating A+ o A.

Ha detto che l'agenzia tiene sotto controllo le denunce presentate sul suo sito. "Facciamo del nostro meglio per cercare di convalidare e verificare che colui che ha presentato la recensione fosse effettivamente un cliente dell'azienda", ha affermato Horton.

Le truffe sono piuttosto comuni e questo è stato un obiettivo recente per l'agenzia, ha detto.

Incidente fondamentale

Il professore di economia Rajashri Srinivasan presso l'Università del Texas ad Austin afferma che i reclami web sono entrati in gioco nel 2009 con un incidente cruciale.

Fu allora che Dave Carroll, un musicista canadese, aprì la custodia tenendo in mano la sua chitarra Taylor e la trovò completamente demolita dopo un volo aereo.

Si è lamentato con la United Airlines, ma non ne è venuto fuori nulla, quindi Carroll ha pubblicato una serie di tre video su YouTube intitolati "United Breaks Guitars" sulla sua chitarra danneggiata da $ 3.500.

United Airlines ha registrato una perdita del 10% del suo valore di mercato in quel momento. E anche se non ci sono prove che i video abbiano danneggiato finanziariamente lo United, sicuramente non hanno aiutato.

Srinivasan afferma che i social media non erano davvero decollati prima di allora poiché YouTube aveva appena debuttato nel 2005. I reclami su Yelp e le recensioni su Google non erano la norma.

Ora i consumatori più giovani generalmente guardano Twitter, Instagram o persino TikTok quando vogliono lamentarsi in tempo reale, ha affermato Srinivasan. Ha affermato che le aziende monitorano i social media in vari modi e cercano di tenere il passo con la risposta alle lamentele dei consumatori.

"I social media sono la nuova piattaforma per i reclami dei consumatori", ha affermato Srinivasan. "The Better Business Bureau è un po' come la tecnologia della generazione precedente. Non è del tutto chiaro se continueranno a essere rilevanti nei prossimi due anni."

La BBB dice che non è solo per i consumatori più anziani. In effetti, le truffe online lo rendono ancora più rilevante, ha affermato Horton.

Molte aziende del Texas centro-settentrionale si affidano ancora all'agenzia, inclusa AT&T con sede a Dallas, che ha una valutazione A+ ma solo 1,11 stelle su cinque nella classifica dei consumatori della BBB.

"La nostra missione al Better Business Bureau è un mercato in cui acquirenti e venditori possono fidarsi l'uno dell'altro", ha affermato Horton. "Questo è il nostro obiettivo."

Six Flags Corp., con sede ad Arlington, ha una valutazione A+ ma ha solo 1,08 stelle su 5 per le recensioni dei consumatori. La società ha chiuso 1.282 reclami negli ultimi tre anni, secondo il sito Web di BBB.

La sua priorità principale è fornire un'esperienza sicura e divertente, ha affermato Brad Malone, responsabile del marketing e delle comunicazioni di Six Flags Over Texas e Hurricane Harbor.

"The Better Business Bureau è uno dei più grandi siti di recensioni di terze parti, fornendo ai nostri ospiti uno sbocco per inviare feedback preziosi", ha affermato Malone. "Questo ci fornisce anche una piattaforma neutrale per affrontare le preoccupazioni direttamente con i nostri ospiti."

E la BBB afferma che si rivolge alla nuova generazione di consumatori. Horton ha affermato che i giovani tra i 15 ei 24 anni sono più suscettibili di essere truffati.

"Gli anziani sono quelli che la gente pensa perché le perdite sono generalmente maggiori, ma l'acquisto online è stata la nostra truffa numero 1, seguita dalla criptovaluta", ha detto Horton. "Queste sono tutte truffe che prendono di mira quella fascia demografica."

Le truffe e la pubblicità ingannevole sono due aree su cui la BBB reprime, ha detto Beasley. L'agenzia sta anche lavorando con l'ottimizzazione dei motori di ricerca e il traffico del sito per garantire che i consumatori possano vedere immediatamente le valutazioni delle attività quando cercano un'attività.

"Ci assicuriamo che la nostra tecnologia sia al punto che una volta che un consumatore ha bisogno di noi, sia in grado di trovarci", ha affermato Beasley.