Le aziende tecnologiche stanno sempre più cercando di aumentare le proprie entrate creando valore per i clienti attraverso i servizi. In pratica, però, cliente e azienda hanno opinioni diverse sul valore e sulla sua creazione. Lo dimostra una tesi di dottorato di Tiina Leposky che considera la transizione di servizio di un'impresa multinazionale finlandese.

"La sfida in grande, multinazionali è che la conoscenza delle esigenze dei clienti è con i venditori locali, ma le decisioni vengono prese centralmente nella sede centrale. Le persone comunicano con molte parti diverse ma nel flusso di informazioni, il messaggio centrale di ciò di cui il cliente ha bisogno potrebbe andare perso, " dice la signora Leponsky che difenderà la sua tesi di dottorato presso l'Università di Vaasa, Finlandia.

Dalla vendita dei prodotti alle partnership

La tesi si concentra sulla capacità dell'azienda di acquisire conoscenze dai clienti e quindi utilizzarle per offrire servizi che soddisfino le esigenze dei clienti. I key account manager hanno un ruolo centrale in questo processo perché capiscono cosa sta attraversando il cliente e come l'azienda può contribuire ad esso.

"Il passaggio ai servizi cambia il ruolo del key account manager. Si tratta di lavorare in partnership, quindi il key account manager deve imparare a operare come fornitore di soluzioni. O almeno imparare abbastanza per sapere quando chiamare un esperto di soluzioni, "dice Leposky.

Un cambio di ruolo richiede impegno, volontà e capacità, che non vengono automaticamente. La sede centrale deve aiutare il personale locale a capire perché l'azienda sta passando ai servizi e cosa significa nel lavoro quotidiano.

Impegno condiviso per obiettivi di servizio

Nella sua tesi, La signora Leposky ha intervistato i clienti e i membri dello staff locale di una multinazionale in cinque diversi paesi delle regioni operative dell'azienda in Europa, Sudamerica e Nordamerica. Ha inoltre effettuato interviste al personale strategico e operativo nella sede della società in Finlandia.

"La tesi non fornisce una tabella di marcia su come un'azienda può o come dovrebbe diventare più orientata ai servizi, " dice Leposky. La ricerca mette in evidenza i fattori che influenzano il processo di transizione, e le opinioni e le interpretazioni degli attori coinvolti in esso.

"Laddove un venditore vede il servizio come una dichiarazione filosofica dell'azienda, un altro lo interpreta puramente come un tentativo di aumentare i profitti attraverso servizi a pagamento. Le interpretazioni della transizione del servizio variano anche nella sede centrale, dal fatto che si tratti di un semplice servizio a parole o di un cambiamento fondamentale delle operazioni, "dice Leposky.

La tesi mostra che quando un'organizzazione internazionale passa ai servizi, il processo è influenzato sia dalle relazioni con i clienti sia dalle relazioni interne all'azienda. Leposky raccomanda alle aziende tecnologiche tradizionali che utilizzano i servizi per creare valore per i clienti di enfatizzare l'impegno del personale di vendita e di supporto per fornire servizi alle aziende e garantire l'allineamento tra le strutture di supporto e gli obiettivi.