La maggior parte dei consumatori si fida dei supermercati più dei giganti della vendita al dettaglio solo online come ASOS, secondo una nuova ricerca della Monash University pubblicata oggi.

Il primo consumatore australiano annuale della Monash University Business School, Al dettaglio, and Services (ACRS) Consumer Retail Trust Index 2018 ha rilevato che i consumatori considerano i negozi di vendita al dettaglio online e di varietà di sconti come i meno affidabili del settore della vendita al dettaglio.

"Sorprendentemente, nonostante il boom dell'e-commerce e dello shopping online, il settore della vendita al dettaglio meno affidabile erano i rivenditori solo online che erano classificati ben al di sotto delle loro controparti al dettaglio, " secondo Paolo De Leon, Consulente di ricerca presso l'unità di ricerca ACRS presso il Dipartimento di Marketing della Monash Business School.

"A differenza del settore della vendita al dettaglio in generale, quando si tratta di rivenditori di abbigliamento, anche la comunicazione e i prodotti sono fondamentali per creare fiducia. Questo differisce ancora per i supermercati, dove abbiamo visto emergere come importante la fiducia nella sicurezza delle informazioni."

Con le attuali paure relative all'hacking informatico e alle violazioni dei dati, i clienti vogliono essere rassicurati che i dati che forniscono come parte del loro programma di premi del supermercato locale siano al sicuro.

Ma questo non si è tradotto in abbigliamento, rivenditori di calzature e accessori personali in cui i fattori chiave di fiducia sono la comunicazione e i prodotti, piuttosto che la sicurezza dei dati.

Più di 630 consumatori australiani hanno preso parte al sondaggio dello studio che ha chiesto loro di indicare la loro fiducia in diverse attività commerciali al dettaglio per fare ciò che è giusto. Valutazioni di fiducia sono state raccolte anche nel settore automobilistico, cibo e bevande, media e intrattenimento, e servizi finanziari a fini comparativi.

La ricerca mostra che gli australiani hanno valutato cinque attributi chiave della fiducia al dettaglio:dipendenti, presentazione del negozio, qualità e innovazione del prodotto, comunicazioni e sicurezza delle informazioni. Mentre i negozi al dettaglio e i loro dipendenti sono fondamentali quando si tratta di fiducia nell'intero settore della vendita al dettaglio, questi non erano necessariamente fattori di fiducia in specifici settori della vendita al dettaglio.

Dott.ssa Eloise Zoppos, Senior Research Consultant presso l'unità di ricerca ACRS, ha affermato che questa ricerca evidenzia la necessità per i rivenditori di comprendere i fattori che guidano la fiducia dei consumatori, che possono quindi aiutare a perfezionare le loro operazioni commerciali, comprese le campagne di marketing e le strategie di comunicazione.

"La nostra ricerca ha scoperto che la fiducia ha un forte impatto sulla lealtà e sulla probabilità di raccomandare, incluso il Net Promoter Score, uno strumento utilizzato per misurare la fedeltà delle relazioni con i clienti di un'azienda, " lei disse.

"La fiducia varia notevolmente in base al settore della vendita al dettaglio. I marchi e i rivenditori devono conoscere i loro driver di fiducia e quali leve di fiducia azionare, poiché è solo dopo quel punto che può essere sviluppata un'efficace strategia di costruzione della fiducia."