Un nuovo studio da pubblicare sulla rivista INFORMS Scienze del marketing ha scoperto che quando i manager rispondono alle recensioni online è possibile che tali risposte possano effettivamente stimolare un'ulteriore attività di revisione e un aumento del numero di recensioni negative.

Lo studio in uscita nel numero di ottobre della rivista INFORMS Scienze del marketing è intitolato "Canali di impatto:recensioni degli utenti quando la qualità è dinamica e i manager rispondono, " ed è scritto da Judith Chevalier della Yale School of Management e NBER; Yaniv Dover della Hebrew University of Jerusalem; e Dina Mayzlin della Marshal School of Business presso la University of Southern California.

La loro ricerca si è concentrata su recensioni online di beni e servizi di "qualità dinamica", come hotel e servizi di viaggio/ospitalità, rispetto a beni e servizi di "qualità statica", dove l'esperienza del consumatore non è così influenzata dal coinvolgimento diretto del management. Lo scopo della ricerca era quello di conoscere il ruolo e l'efficacia dei manager che rispondono alle recensioni online e le motivazioni dei consumatori che si dedicano alla revisione online.

I ricercatori hanno studiato le recensioni online degli hotel e hanno analizzato recensioni e dati provenienti da portali che includevano TripAdvisor, Expedia e Hotels.com. Si sono concentrati sui driver del passaparola che sono influenzati dalla presenza di una risposta manageriale, o mancanza di risposta, alle recensioni online.

Alla fine, gli autori hanno scoperto che è probabile che le risposte manageriali stimolino l'attività di revisione.

L'autore dello studio Yaniv Dover ha affermato che una delle differenze chiave tra i consumatori che recensiscono beni e servizi di qualità dinamica e statica è che ci sono due tipi di pubblico per le recensioni nel caso di beni e servizi di qualità dinamica.

"Nel caso di beni e servizi di qualità statica, come la recensione di un prodotto acquistato su Amazon, il pubblico del revisore è più che probabilmente altri consumatori, " ha detto. "Ma quando si esaminano beni e servizi di qualità dinamica, il revisore potrebbe essere motivato dall'intento di avere un impatto sul manager, e non solo altri consumatori. "

"L'ingresso del manager dell'azienda nella conversazione cambia potenzialmente la natura del discorso, che a sua volta influisce sugli incentivi dei clienti a pubblicare recensioni, " ha affermato Dover. "La funzionalità di risposta trasforma un sistema di revisione peer-to-peer in un sistema ibrido che include sia la revisione tra pari che un percorso di feedback dei clienti".

Nel lavorare per comprendere il profilo dei consumatori di coloro che si dedicano alla revisione online, particolarmente, in risposta a incarichi dirigenziali, gli autori hanno affermato che avere la capacità di influenzare l'azienda mirata potrebbe essere un fattore importante.

"Sulla base della nostra ricerca, riteniamo che l'attività di risposta manageriale stimoli in modo sproporzionato la produzione di recensioni negative poiché il feedback negativo può essere visto dai revisori come particolarmente impattante, " ha aggiunto Dover.