I clienti che provano paura a seguito di una violazione dei dati si preoccupano più delle dimensioni e della portata della violazione rispetto ai clienti arrabbiati, secondo una ricerca della Binghamton University, Università statale di New York.

I risultati si estendono anche al mercato azionario, dove il prezzo delle azioni di una società può essere influenzato dall'entità della violazione quando la copertura delle notizie enfatizza la paura, piuttosto che rabbia.

"Le emozioni di paura e rabbia susciterà reazioni diverse, " disse Subimal Chatterjee, illustre professore di marketing presso la School of Management della Binghamton University. "A seguito di una violazione dei dati, volevamo esplorare queste diverse reazioni e vedere se le persone hanno agito per proteggersi o hanno diretto i sentimenti verso i responsabili".

Chatterjee ha collaborato con docenti di più discipline all'interno della School of Management. Lavorando con Sumantra Sarkar, assistente professore di sistemi informativi gestionali, Cihan Uzmanoglu, professore assistente di finanza, e Xiang Gao, un dottorato di ricerca dell'Università di Binghamton. alumnus ora alla Paseka School of Business della Minnesota State University, il gruppo ha condotto tre studi per arrivare ai loro risultati.

"Molti affari sono ora condotti online, e mentre ciò offre molte comodità, apre nuove minacce. Le violazioni dei dati sono costantemente nelle notizie, e la portata di alcune di queste violazioni è enorme, "Ha detto Sarkar. "Quando senti che milioni di persone potrebbero essere colpite, come reagisci?"

Due degli studi hanno esaminato il modo in cui i consumatori hanno reagito alla portata di una violazione dei dati. Hanno scoperto che solo i clienti che provavano paura dopo una violazione erano sensibili alle dimensioni e alla portata della violazione, mentre lo scopo non era importante per i consumatori arrabbiati.

"I consumatori timorosi erano sensibili al sapere, Per esempio, se la violazione ha interessato solo 100 clienti o 10 milioni di clienti, e abbiamo scoperto che maggiore è la portata, maggiore è la reazione, " disse Chatterjee. "Nel frattempo, ai consumatori arrabbiati non importava se fossero 10 clienti o 10 milioni di clienti. La loro attenzione non era sul campo di applicazione. Stavano dirigendo la loro attenzione e la loro rabbia sull'autore".

I risultati suggeriscono che tra i consumatori che hanno paura, più grande è la violazione, più è probabile che pensino di essere a rischio. E la minaccia diventa più vivida per loro man mano che la portata della violazione aumenta.

"I consumatori possono spesso trovarsi a immaginare lo scenario peggiore quando si verificano queste violazioni di dati su larga scala. Le mie informazioni sono al sicuro? Le informazioni sulla mia carta di credito vengono utilizzate dagli hacker? Queste immagini aiuteranno a determinare se effettueranno mai un acquisto di nuovo da quella società, ", ha detto Chatterjee.

Un terzo studio ha esaminato 12, 000 notizie sulle violazioni dei dati. Testare le parole chiave che suggerivano una risposta timorosa o arrabbiata nella copertura, i ricercatori hanno quindi confrontato i risultati con i prezzi delle azioni delle società interessate al momento della copertura.

Hanno scoperto che il mercato azionario reagisce in modo simile a come reagiscono i consumatori:la paura rende il mercato azionario sensibile alla portata di una violazione dei dati, mentre la rabbia rende il mercato azionario insensibile alla portata di una violazione dei dati.

"L'intuizione è che i cambiamenti nei prezzi delle azioni dovrebbero rivelare le reazioni dei consumatori sottostanti alle notizie di violazioni dei dati, " ha detto Uzmanoglu. "Utilizzando questo approccio, mostriamo che le violazioni dei dati che colpiscono più clienti sono associate a rendimenti azionari più negativi, e che questo effetto deriva principalmente da violazioni dei dati che scatenano emozioni di paura piuttosto che di rabbia".

Ridurre i timori a seguito di una violazione dei dati dovrebbe essere una priorità, hanno detto i ricercatori.

"Dal primo giorno, devi far sapere ai tuoi clienti che sei in cima a questo e muoverti per alleviare quelle paure che potrebbero avere. Non vuoi che immaginino lo scenario peggiore, ", ha detto Chatterjee.

I ricercatori dicono che questo potrebbe significare chiarire i piani di ripristino di emergenza della tua azienda, formazione dei clienti sulle basi della sicurezza dei dati, o offrendo servizi gratuiti come il monitoraggio del credito o servizi di protezione dalle frodi.

I ricercatori raccomandano inoltre di prestare particolare attenzione a come si comunica l'ambito della violazione dei dati, poiché i clienti timorosi saranno molto sensibili alle dimensioni delle violazioni.

"Se hai 500 milioni di clienti che sono stati colpiti da una violazione, ma rappresenta solo il 16% circa della tua base di clienti, potresti voler concentrarti su quel numero più piccolo nelle tue comunicazioni per ridurre al minimo la minaccia per i clienti timorosi, "Ha detto Chatterjee.

La carta, "Reagire alla portata di una violazione dei dati:il ruolo differenziale di paura e rabbia, " è stato pubblicato nel Journal of Business Research .