Sempre più aziende utilizzano i chatbot nei servizi ai clienti. Grazie ai progressi nell'intelligenza artificiale e nell'elaborazione del linguaggio naturale, i chatbot sono spesso indistinguibili dagli umani quando si tratta di comunicazione. Ma le aziende dovrebbero far sapere ai propri clienti che stanno comunicando con le macchine e non con gli esseri umani? I ricercatori dell'Università di Göttingen hanno indagato. La loro ricerca ha scoperto che i consumatori tendono a reagire negativamente quando scoprono che la persona con cui stanno parlando è, infatti, un chatbot. Però, se il chatbot commette errori e non riesce a risolvere il problema di un cliente, la divulgazione innesca una reazione positiva. I risultati dello studio sono stati pubblicati nel Journal of Service Management .

Precedenti studi hanno dimostrato che i consumatori hanno una reazione negativa quando apprendono che stanno comunicando con i chatbot:sembra che i consumatori siano intrinsecamente contrari alla tecnologia. In due studi sperimentali, il team dell'Università di Göttingen ha indagato se questo è sempre il caso. Ogni studio ha avuto 200 partecipanti, ognuno dei quali è stato inserito nello scenario in cui doveva contattare il proprio fornitore di energia tramite chat online per aggiornare il proprio indirizzo sul contratto elettrico a seguito di un trasloco. Nella chat, hanno incontrato un chatbot, ma solo la metà di loro è stata informata che stavano chattando online con un contatto non umano. Il primo studio ha studiato l'impatto di tale divulgazione a seconda di quanto sia importante il cliente percepisce la risoluzione della sua richiesta di servizio. In un secondo studio, il team ha studiato l'impatto di questa divulgazione a seconda che il chatbot fosse in grado di risolvere la domanda del cliente o meno. Per indagare sugli effetti, il team ha utilizzato analisi statistiche come l'analisi di covarianza e mediazione.

Il risultato:più evidente, se i problemi di servizio sono percepiti come particolarmente importanti o critici, c'è una reazione negativa quando viene rivelato che l'interlocutore è un chatbot. Questo scenario indebolisce la fiducia dei clienti. interessante, però, i risultati mostrano anche che rivelare che il contatto era un chatbot porta a reazioni positive dei clienti nei casi in cui il chatbot non è in grado di risolvere il problema del cliente. "Se il loro problema non viene risolto, rivelando che stavano parlando con un chatbot, rende più facile per il consumatore comprendere la causa principale dell'errore, ", afferma la prima autrice Nika Mozafari dell'Università di Göttingen. "È più probabile che un chatbot venga perdonato per aver commesso un errore rispetto a un essere umano". la fedeltà dei clienti può anche migliorare.