Nel classico sketch comico SNL di Lily Tomlin, il suo operatore telefonico "Ernestine" offre notoriamente la battuta finale, "Non ci interessa. Non dobbiamo. Siamo la compagnia telefonica." Ma una nuova ricerca rileva che i clienti soddisfatti significano maggiori profitti anche per i servizi pubblici che non affrontano la concorrenza.

Poco si sa sull'effetto della soddisfazione del cliente presso i servizi di pubblica utilità. Di conseguenza, i gestori delle utenze spesso non sono sicuri di quanto investire nel servizio clienti, se non del tutto. La questione interessa anche i regolatori responsabili della tutela dei consumatori.

Lo studio, nel Giornale di ricerche di mercato, ha importanti implicazioni sia per i gestori che per i regolatori. La soddisfazione del cliente prevede i profitti delle utility, nonostante il fatto che i clienti non abbiano la possibilità di cambiare se non sono soddisfatti. Mostra come mantenere i clienti soddisfatti riduce i costi operativi e, in definitiva, fa risparmiare denaro alle utenze.

"Come per altre società, fornire un buon servizio clienti ha vantaggi in termini di efficienza per le aziende di servizi pubblici, come minori costi diretti e di coinvolgimento dei dipendenti nel trattare con i clienti insoddisfatti e genera una maggiore fiducia e cooperazione da parte dei clienti, " ha detto Neil Morgan, PETsMART, Inc. Distinguished Professor of Marketing presso Kelley. "I nostri risultati indicano che, almeno per quanto attualmente regolamentato, una maggiore soddisfazione dei clienti dei servizi di pubblica utilità non solo garantisce il benessere dei consumatori migliorando l'efficienza del fornitore di servizi di pubblica utilità, ma aumenta anche la redditività futura del servizio di pubblica utilità".

Utilizzando i dati delle aziende di servizi pubblici statunitensi dal 2001 al 2017, i ricercatori hanno scoperto che le utility, come attualmente regolamentate, hanno un incentivo basato sui costi per fornire e migliorare la soddisfazione dei loro clienti.

I loro risultati sono in contrasto con le ipotesi prevalenti secondo cui fornire un servizio di qualità superiore aumenta i costi del sistema di utilità. Hanno trovato "prove solide" che la soddisfazione del cliente non ha influito sui tassi (prezzi per unità) o sulla domanda (volume delle vendite per unità). Ma hanno trovato prove inequivocabili che porta a profitti solo riducendo i costi operativi delle utenze.

"Il nostro studio indica chiaramente che se non lo stanno già facendo, i gestori delle utenze devono monitorare la soddisfazione dei propri clienti, " disse Lopo Rego, professore associato di marketing e Fettig/Whirlpool Fellow alla Kelley. "Dovrebbero fissare obiettivi per il miglioramento della soddisfazione del cliente e investire in strategie progettate per raggiungere questo obiettivo".

Per l'utilità media nel loro campione, un miglioramento di una unità (sull'indice ACSI da 1 a 100 punti) nella soddisfazione del cliente riduce i costi operativi di 29 milioni di dollari complessivi, attraverso l'abbassamento del servizio clienti, distribuzione, e costi amministrativi generali e di vendita a costi ridotti di $ 3, $8, e $ 13 milioni all'anno rispettivamente.

Guadagni di efficienza derivanti da una maggiore soddisfazione del cliente, fiducia e buona volontà potrebbero portare a una maggiore accettazione di costosi, nuove iniziative tecnologiche che le utility vogliono introdurre, ricercatori hanno detto.

"Se una maggiore soddisfazione del cliente migliora sia la volontà del consumatore di consentire alle utility di introdurre tali tecnologie sia il successivo utilizzo da parte dei consumatori di queste innovazioni, quindi i programmi di miglioramento della soddisfazione delle utenze dovrebbero essere gestiti e allineati con le loro iniziative tecnologiche e i loro programmi di efficienza, " loro hanno detto.

"Per i politici, i nostri risultati secondo cui la soddisfazione del cliente non porta a un aumento dei profitti tramite tassi più elevati o una maggiore domanda suggerisce che gli attuali controlli normativi sono efficaci". Hanno aggiunto. "I nostri risultati suggeriscono che i regolatori dovrebbero considerare gli investimenti nella soddisfazione del cliente come costi recuperabili".