Le società di consegna dei pacchi non sono riuscite a mantenere i clienti soddisfatti durante il blocco, con un "notevole" calo della valutazione del servizio, secondo nuove ricerche.

Dott.ssa Luisa Huatuco della York Management School, Università di York, e Mingyang Huang, dell'Università di Leeds, condotto un sondaggio online su 121 persone con sede a Leeds, Londra, Liverpool e Manchester che avevano spedito pacchi con la Royal Mail, Ermete, DPD e altre società prima e durante il primo lockdown.

I loro risultati hanno mostrato che la soddisfazione del cliente con 13 misure di performance, come pacchi consegnati entro il tempo promesso, è caduto.

Diminuzioni considerevoli

I maggiori cali di soddisfazione relativi alla consegna dei pacchi nei tempi promessi, il tempo impiegato per la consegna, pacchi in consegna nella fascia oraria concordata, e la comodità del ritiro dei pacchi.

Ci sono state minori cadute in altri aspetti del servizio, inclusa la soddisfazione in relazione a pacchi danneggiati o smarriti, passare al servizio clienti, e l'economicità del servizio.

Il dottor Huatuco ha detto; "Soddisfazione degli intervistati su cinque fattori:tempo, costo, affidabilità, reattività e convenienza del servizio, e il servizio in generale, hanno subito considerevoli diminuzioni durante la pandemia, e si è riscontrato che la soddisfazione complessiva dei clienti ha subito un notevole calo."

Shock sul lato della domanda

"C'è un evidente calo delle prestazioni di consegna dei pacchi a causa della pandemia a causa di un significativo aumento della domanda di servizi di consegna per i pacchi contenenti maschere, disinfettanti e altri prodotti essenziali.

"Varie società di consegna pacchi hanno fatto del loro meglio per gestire lo shock sul lato della domanda, considerando allo stesso tempo la sicurezza di dipendenti e clienti.

"Poiché la ricerca limitata si è concentrata sulle società di consegna pacchi nelle interruzioni della catena di approvvigionamento, questo studio colma il vuoto indagando sulle prestazioni di consegna dei pacchi durante la pandemia di COVID-19".

I ricercatori hanno condiviso i risultati del loro studio oggi (giovedì 2 settembre, 2021) alla conferenza annuale online della British Academy of Management.