Il termine "lavoro emotivo" viene applicato a una serie di attività domestiche, dal tenere elenchi di cose da fare mentali, al ricordarsi di chiamare i suoceri il giorno del loro compleanno. Alcuni sostengono la necessità di insegnare ai ragazzi il lavoro emotivo, o lo identificano come i lavori non pagati che gli uomini ancora non capiscono.

Ma questo è non cos'è il lavoro emotivo, secondo la sociologa che ha coniato il termine nel 1983, nel suo libro "The Managed Heart:Commercialization of Human Feeling".

Per Arlie Russell Hochschild, il lavoro emotivo è un lavoro emotivo (la gestione del sentimento umano) svolto in cambio di una retribuzione e come condizione di lavoro.

Quello che viene chiamato regolarmente lavoro emotivo, la gestione emotiva (non retribuita) che facciamo nella nostra vita privata, come la genitorialità e le relazioni personali, è in realtà lavoro emotivo, ma non dovrebbe essere definito come lavoro emotivo.

Cos'è il lavoro emotivo?

Il lavoro emotivo è precisamente definito da Hochschild come "la gestione del sentimento per creare un'esibizione facciale e corporea pubblicamente osservabile [che è] venduta per uno stipendio". Nel 1983, ha stimato che quasi un terzo di tutti i lavori negli Stati Uniti possedesse elementi di lavoro emotivo, con un impatto sproporzionato sulle donne che lavorano nel settore dei servizi.

L'analisi di Hochschild è stata informata dall'osservazione dei partecipanti, interviste e discussioni informali con una serie di dipendenti del settore aereo. Il lavoro emotivo, dice, è applicabile solo ai lavori in cui a un lavoratore è richiesto di esprimere sentimenti e creare emozioni negli altri mentre è impegnato nel lavoro.

Spiega che il lavoro emotivo riguarda in genere il tentativo di provare la giusta sensazione per il lavoro. Gli esempi includono un assistente di volo che crea un'atmosfera tranquilla, una segretaria che facilita un ufficio allegro, un cameriere che promuove una piacevole esperienza culinaria o un direttore di pompe funebri che fa sentire il lutto compreso.

Le regole e le aspettative dei sentimenti che compongono il lavoro emotivo sono documentate in "The Managed Heart". L'esempio seguente presenta un caso in cui l'assenza di lavoro emotivo rivela la sua aspettativa e richiesta culturale:

"Un giovane uomo d'affari ha detto a un'assistente di volo:"Perché non sorridi?" Rimise il vassoio sul carrello del cibo, lo guardò negli occhi e disse:"Ti dirò una cosa. Prima sorridi tu, poi sorrido io." L'uomo d'affari le sorrise. "Bene," rispose lei. "Ora fermati e tienilo per quindici ore." Poi si allontanò. In un colpo, l'eroina non solo affermò un diritto personale alle sue espressioni facciali, ma ha anche invertito i ruoli nel copione della compagnia mettendo la maschera su un membro del pubblico."

Il lavoro emotivo richiede che i lavoratori non gestiscano semplicemente le proprie emozioni, ma adottino sistemi per gestire il flusso delle emozioni e lo scambio tra lavoratori e clienti. Come sostiene Hochschild, l'assistente di volo deve essere più gentile di quanto possa essere considerato naturale.

Al contrario, l'esattore dovrebbe essere più severo, per ispirare paura nei loro clienti. In entrambi i casi, ci si aspetta che il dipendente produca un sentimento nel consumatore per soddisfare le richieste dell'azienda.

I lavori che richiedono un lavoro emotivo sono identificati come dotati di tre dimensioni:

• richiedono un contatto faccia a faccia o voce a voce con il pubblico
• richiedono al lavoratore di produrre uno stato emotivo in un'altra persona
• concedono ai datori di lavoro attraverso la formazione e la supervisione un grado di controllo sulle attività emotive dei dipendenti.

È questo tentativo di gestire il sistema emotivo all'interno della vita pubblica – e in particolare, nei contesti commerciali – che costituisce il lavoro emotivo.

Il concetto simboleggia un passaggio dagli usi dell'emozione nella sfera privata alla sua applicazione in contesti commerciali; ciò che Hochschild chiama una "trasmutazione" che si ottiene attraverso il lavoro emotivo, le regole dei sentimenti e lo scambio sociale che costituiscono la base della vita emotiva.

Il lavoro sulle emozioni e le regole dei sentimenti hanno origine nel dominio privato. Ma il lavoro emotivo li porta in contesti commerciali, dove le loro prestazioni e la loro gestione sono trasformate in un prodotto.

Come ha affermato la Hochschild in una recente intervista, l'uso ormai comune del termine da lei coniato rischia di ampliarne il significato così vagamente da renderlo privo di significato:

"Viene utilizzato per applicarsi a una gamma sempre più ampia di esperienze e atti. Viene utilizzato, ad esempio, per fare riferimento all'emanazione di elenchi di cose da fare nella vita quotidiana:prendere il bucato, acquistare patate, quel tipo di cose. Che penso sia un'estensione eccessiva. Viene anche applicato al perfezionismo:devi assolutamente fare le vacanze di Natale perfette. E questo può essere una confusione e un'estensione eccessiva. "

"Il cuore gestito"

A quasi 40 anni dalla sua pubblicazione originale nel 1983, è opportuno rivisitare "The Managed Heart", che può essere considerato uno dei più importanti testi sociologici contemporanei.

"The Managed Heart", che ha stabilito Hochschild come sociologa pubblica, è forse il suo contributo più duraturo. Esamina il costo delle condizioni di lavoro nelle società capitaliste e postindustriali contemporanee caratterizzate dall'espansione del settore dei servizi.

Come spiega la Hochschild in apertura del libro, la sua ricerca era di considerare, seguendo l'interesse di Marx per le condizioni di lavoro, il costo umano di diventare uno strumento di lavoro.

Si è rivolta all'industria aerea e in particolare all'esperienza degli assistenti di volo nella gestione delle proprie emozioni sul lavoro. Ha anche attinto ai collezionisti di banconote come un altro caso di studio illustrativo.

I costi del lavoro emotivo

Hochschild ha scoperto che poiché gli interessi commerciali rivendicano la vita emotiva di un lavoratore, quel lavoratore diventa vulnerabile all'alienazione da aspetti di se stesso e del proprio lavoro.

Gli assistenti di volo intervistati da Hochschild hanno spesso parlato dei loro sorrisi come su di loro ma non di loro e hanno avuto difficoltà a scendere dopo il lavoro a causa della loro euforia artificiale, nata dalla necessità di migliorare continuamente lo stato del cliente agendo come se la cabina fosse la casa del cliente.

I lavoratori gestiscono anche questa domanda separandosi dal lavoro. I lavoratori che si separano chiaramente dal proprio lavoro hanno meno probabilità di subire il burnout, ma rischiano l'allontanamento da se stessi. Possono diventare cinici riguardo all'obbligo di agire ed esibirsi.

Pur tassando il lavoratore, questa forma di lavoro consente una versione della vita pubblica in cui molte persone, noi come clienti, sperimentano quotidianamente transazioni affidabili e piacevoli con sconosciuti.

Ma i costi dell'esecuzione del lavoro emotivo mostrano quanto sia importante utilizzare correttamente il concetto. Estendendo eccessivamente il concetto, rischiamo di svalutarlo o, peggio, di rendere meno visibile il tipo di lavoro che descrive.

E questo mina un contributo fondamentale fornito dal libro di Hochschild:rendere visibili le lotte che questo lavoro impone al lavoratore. Lotte che fino ad allora erano in gran parte invisibili o raramente riconosciute.