Avere a che fare con l'assistenza automatizzata durante gli scambi di call center non è divertente. Come è che per un eufemismo. Abbiamo cercato di immergerci il più dolcemente possibile.

Google è sul caso, desideroso di vedere in che modo il suo know-how sull'intelligenza artificiale potrebbe aumentare l'efficienza nell'elaborazione dei call center, ma allo stesso tempo mitigare l'irritabilità del cliente. Lunghe attese e pause e il disagio sul fatto che il numero di menu giusto sia stato anche spinto per riflettere la preoccupazione hanno cesellato le percezioni pubbliche dei call center.

I siti di osservazione della tecnologia hanno ora inviato rapporti su ciò che è accaduto alla conferenza Cloud Next di Google questo mese, quando sono stati condivisi i dettagli sul suo focus sul call center. Di conseguenza, le esperienze dei call center potrebbero migliorare. Gli sviluppatori avranno ora l'opportunità di creare soluzioni migliori per i call center.

In breve, sono stati elaborati nuovi aggiornamenti in un toolkit per l'utilizzo del call center per il suo Google Cloud Contact Center.

Google sta cercando di rendere senza lavoro le persone occupate nei centri? In realtà, la tecnologia mira a una maggiore efficienza senza il rovesciamento umano.

BGR disse, "L'idea qui è di utilizzare Contact Center AI per rispondere alle chiamate dei clienti, e se il rappresentante virtuale non è in grado di gestire con successo la chiamata, può passare il cliente a un agente umano."

Se Google ha davvero raggiunto il traguardo sta rendendo la discrezione umana simpatica con l'intelligenza artificiale, allora questo sarebbe un buon miglioramento. Questo potrebbe essere, come io programmatore l'ha formulato, "una situazione vantaggiosa per i clienti, aziende, e i loro dipendenti».

Fei Fei Li, capo scienziato, intelligenza artificiale di Google, ha pubblicato un post sul blog il 24 luglio sul miglioramento dell'esperienza del contact center. Il modo in cui si è posizionata è che Google non ha intenzione di cambiare il modo in cui funzionano i call center, ma di utilizzare l'intelligenza artificiale per migliorare come funzionano i centri

Abbiamo sentito messaggi risonanti come questo in passato, promuovere l'uso dell'IA come qualcosa di vantaggioso per la forza lavoro umana. Ha fatto riferimento a "strumenti intelligenti che scaricano la ripetizione e supportano i punti di forza umani come la creatività e la risoluzione dei problemi".

Il team di Google ha approfondito i problemi del contact center che potrebbero essere risolti dalla tecnologia.

"Quando abbiamo studiato le sfide affrontate dai veri contact center ogni giorno, abbiamo scoperto che i clienti hanno spesso semplici richieste transazionali o informative. Per i dipendenti del contact center, questo può significare un lavoro ripetitivo, aumento della pressione sul turnover dei chiamanti, e meno tempo per risolvere problemi complessi. Per i chiamanti stessi, può significare menu frustranti, tempi di attesa più lunghi e un'esperienza complessivamente ridotta."

Pensavano in due colonne, clienti e dipendenti del call center.

Fei-Fei Li ha annunciato nuove funzionalità per Dialogflow Enterprise Edition, per avviare la parte AI nell'iniziativa di miglioramento. Che cos'è Dialogflow Enterprise Edition? Lo ha definito come la loro "suite di sviluppo completa per la creazione di agenti conversazionali".

Così, quali sono i nuovi tocchi? Hanno aggiunto la funzionalità Text to Speech tramite WaveNet di DeepMind e Dialogflow Phone Gateway per l'integrazione della telefonia. Ciliegina sulla torta sono "funzionalità aggiuntive particolarmente utili per i contact center". Questo è l'obiettivo di Contact Center AI.

Per quanto importante, l'attenzione si concentra sugli sviluppatori in grado di creare agenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale per il contact center.

Per essere sicuro, il vero impulso per il prodotto Dialogflow è aiutare gli sviluppatori a creare agenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale per i contact center.

Dan Aharon, Responsabile del prodotto, Flusso di dialogo, e Daryush Laqab, Responsabile del prodotto, Contact Center AI, nel frattempo, ha visitato il sito di Google Cloud il 24 luglio e ha parlato di Dialogflow. È stato creato per aiutare gli sviluppatori a creare interfacce che offrono interazioni coinvolgenti Perché una community di oltre 600, A 000 sviluppatori piace lavorare con esso:possono fornire risultati naturali, esperienze di conversazione multipiattaforma senza bisogno di competenze nell'elaborazione del linguaggio naturale o nell'intelligenza artificiale.

Andando avanti, io programmatore ha affermato che il Contact Center AI era ora in alpha; c'è un modulo da compilare per richiedere l'accesso.

Questo è il modulo di Google che ha detto che è per i clienti. "Iscriviti per richiedere l'accesso alla Public Alpha per Contact Center AI."

"Modulo di assunzione Contact Center AI Alpha. Grazie per il tuo interesse per Contact Center AI Alpha. Per esprimere il tuo interesse per Contact Center AI Alpha, si prega di compilare e inviare questo modulo. Google tramite una terza parte potrebbe contattarti per partecipare al Contact Center AI alpha. L'applicazione non garantisce l'ammissione, e le informazioni inviate tramite questo modulo possono essere utilizzate per ricerche di mercato, nonché essere inviate a partner AI di contact center di terze parti autorizzati."

Google sta collaborando con numerosi partner di Contact Center AI, tra cui Appian, base di chat, Cisco, Cinque9, Genesi, Mitel, Quantifi, AnelloCentrale, Twilio, UiPath, verso l'alto, e Vonage, per impegnarsi nell'uso responsabile dell'AI cloud. Per esempio, (1) rivelare quando i clienti stanno parlando con un bot, e (2) educazione su questioni come i pregiudizi inconsci.

Oltre ad aiutare gli sviluppatori con la creazione di strumenti, La tecnologia di Google potrebbe cambiare la percezione pubblica dei call center come festival gemiti.

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