I chatbot del servizio clienti sono pronti ad aiutarti giorno e notte. Ma la comunicazione con un bot a volte può essere complicata. Christine Liebrecht, Professore Associato di Lingua, Comunicazione d'affari, e Media Digitali, pensa che ci siano margini di miglioramento. Come? Insegnando ai bot il normale linguaggio umano. Ecco come la Tilburg University si concentra sulla tecnologia che funziona per le persone.

In alcuni ristoranti di consegna, puoi già ordinare la tua pizza tramite un chatbot. E IKEA, Google, e Amazon hanno assistenti virtuali sui loro siti che cercano di rispondere alle tue domande. L'assistente di IKEA è un disegnatore, una giovane donna dai capelli rossi chiamata Anna. Puoi chiederle informazioni su prodotti e taglie, su ciò che è in magazzino, e sugli orari di apertura. Però, una prima domanda frequente ai chatbot è se una persona in carne ed ossa è disponibile. Le esperienze dei clienti con i sistemi informatici non sono sempre positive. "E ancora, le domande più frequenti ricevono spesso una risposta corretta e rapida da questi chatbot, " osserva Christine Liebrecht. Sta facendo ricerche su come renderli più umani. Qui, viene intervistata da Marga van Zundert.

Più chatbot umani? Come mai?

Anche se sai che stai chattando con una macchina, è comunque strano iniziare una conversazione digitando 'start' invece di 'hello'. Una conversazione scorre più fluidamente, è più piacevole e più efficiente se una macchina si presenta in modo umano. Questo è solo logico, perché parlare è qualcosa in cui normalmente ti impegni solo con gli umani. Ma allo stesso tempo, è anche molto naturale per le persone vedere qualcosa di umano nelle cose senza vita e attribuire loro emozioni. Le auto sembrano amichevoli o belle e, in piedi davanti a loro, vediamo gli occhi piuttosto che i fari. Lo facciamo in massa e inconsciamente. Se cerchi su Google "vedo facce, ' sarai sorpreso di quanto sia forte questa tendenza. La stessa cosa accade quando stiamo chattando con un robot. Inconsciamente l'idea che stai parlando con una macchina scompare. Chiamiamo questo antropomorfismo.

Come si fa a far parlare un chatbot in modo più umano?

Insieme alla ricercatrice Charlotte van Hooijdonk di VU Amsterdam ho analizzato le conversazioni in chat dei veri operatori del servizio clienti. Ai clienti piace un tocco personale. Si scopre che questo tocco personale risiede prevalentemente nell'uso informale del linguaggio, nella personalizzazione, parole invitanti, ed empatia. Pensa a parole come "io" e "tu, ' e in olandese l'uso della variante informale della seconda persona singolare 'jij' piuttosto che la più formale 'u, ' l'uso di 'ehi' o 'ciao, ' ma anche di reazioni come 'Cavolo, ' 'Sì, Sono d'accordo che è molto frustrante, ' o una faccina. Le parole dei diritti da usare ovviamente dipendono dall'azienda. Molto probabilmente una società di consegna di pizze richiederà un uso più informale del linguaggio rispetto a una società di mutui. Le aziende possono utilizzare questi elementi linguistici nelle proprie conversazioni online, che si tratti di chatbot o di dipendenti "reali". Al momento, insieme a una società chiamata OBI4wan, stiamo sviluppando uno strumento automatico che aiuti i dipendenti a usare il giusto tono di voce. Siamo riusciti a ottenere finanziamenti per il progetto da NWO, l'Organizzazione olandese per la ricerca scientifica. Il prossimo passo è insegnare anche ai chatbot questo uso del linguaggio, per farglielo usare nelle loro conversazioni, e successivamente indagare se ai clienti piace di più in questo modo.

Le aziende sono interessate alla ricerca sui chatbot?

Lo sono certamente. Sempre più persone utilizzano i servizi clienti online. KLM riceve 400, 000 messaggi ogni mese; non è possibile rispondere a mano. È bello avere questa attenzione da parte delle aziende, perché ci piace utilizzare dati reali per le nostre ricerche. Attualmente siamo impegnati in colloqui esplorativi per nuove ricerche sui chatbot. Le aziende possono comunque farci sapere se sono interessate.

I clienti possono già scambiare un bot per un essere umano quando stanno chattando?

Succede molto raramente. I robot che abbiamo ora non sono ancora abbastanza avanzati per questo. Anna di IKEA può rispondere a domande sui mobili, il chatbot di un'agenzia di viaggi può rispondere a domande sui resort estivi. La prima domanda che ricevi al servizio clienti tende a riguardare il tipo di domanda per cui stai chiamando, se è di categoria x, si, o z, dopo di che ottieni la domanda successiva. Questo è un trucco intelligente per arrivare al problema giusto e alla risposta. Ma non appena i clienti si allontanano dal "percorso" prescritto, ' si accorgono subito che la comunicazione diventa più ingombrante. In casi del genere, dopotutto, spesso sarà necessario chiamare un vero addetto ai servizi per rispondere alla tua domanda.

Ma i bot non stanno diventando più intelligenti velocemente?

Sì, loro sono. L'intelligenza artificiale sta facendo passi da gigante. Abbiamo già bot di autoapprendimento che funzionano sempre meglio perché elaborano nuove informazioni. Ma anche lì le cose possono andare terribilmente storte. Alcuni anni fa, Microsoft ha sviluppato il chatbot di autoapprendimento Tay. L'idea era di far diventare "lei" più personale e più umana permettendole di imparare dalle conversazioni su Twitter. Ha imparato molto bene, ma l'input degli utenti di Twitter si è rivelato così razzista e non convenzionale che, con orrore di tutti, Tay si è persino sviluppato in un negazionista dell'olocausto. L'input ricevuto da un bot ad autoapprendimento è essenziale per il suo output.

Un chatbot non avrà bisogno di una voce parlata per renderlo veramente umano?

Ciò contribuirebbe sicuramente a farli vivere in quel modo. I miei colleghi stanno effettivamente facendo ricerche su questo argomento. Per quanto banale possa sembrare, le persone tendono a percepire una voce femminile come amichevole, disponibile e pronto ad aiutare, e una voce maschile altrettanto affidabile e competente. Tenendo presente questo, le aziende possono pensare a come vogliono presentarsi, il tipo di immagine che vogliono irradiare, anche in termini di voce. Ma per il momento ci concentriamo sul testo scritto, e c'è ancora un mondo da vincere anche lì.