"Stai parlando più velocemente del solito, " si legge un avviso sullo schermo di un computer. L'agente del call center al telefono con un cliente può vedere l'icona di un tachimetro.

La conversazione con il cliente continua, così come il feedback del computer. "Pensa a come si sente il cliente. Prova a relazionarti, " interviene lo strumento basato sull'intelligenza artificiale. L'agente riceve altre notifiche, da "silenzio prolungato" a "spunto di empatia, " il che suggerisce che il lavoratore non mostra abbastanza empatia.

Per circa 1, 700 agenti al call center di Farmacia Humana, il software chiamato Cogito sta entrando a far parte della loro vita lavorativa. Ascolta la maggior parte delle loro telefonate con i clienti a livello nazionale e guida gli agenti su come comunicare meglio analizzando i segnali vocali in conversazioni come pitch, tono, e ritmo delle voci.

Negli ultimi anni, le industrie globali hanno visto una notevole trasformazione portata dall'automazione sul posto di lavoro. Un terzo delle attività in circa il 60% delle occupazioni mondiali potrebbe essere automatizzabile, secondo un rapporto del 2017 della società di consulenza gestionale McKinsey &Company.

Con l'avanzare della tecnologia, L'intelligenza artificiale ha acquisito una presenza crescente. Potrebbe svolgere una gamma sempre più ampia di compiti che in precedenza venivano svolti dagli esseri umani ed è stato utilizzato nei processi di reclutamento e gestione.

La crescente prevalenza dell'IA ha aumentato l'efficienza e ridotto i costi per le aziende, ma ha anche sollevato preoccupazioni per la perdita di posti di lavoro e la discriminazione nascosta. Reuters l'anno scorso ha svelato che Amazon ha abbandonato uno strumento di reclutamento AI in fase di sviluppo, poiché il gigante della tecnologia non può correggere i suoi pregiudizi contro le donne. Secondo quanto riferito, la tecnologia di riconoscimento facciale di Uber non ha elaborato e riconosciuto i conducenti transgender. Uno studio pubblicato dall'AI Now Institute della New York University ad aprile mostra quanti sistemi di intelligenza artificiale favoriscono i bianchi e i maschi.

Parlando di tali preoccupazioni sull'IA, Festa di Giosuè, Il co-fondatore e CEO di Cogito Inc. ha affermato che il suo software non intende sostituire nessuno. "Siamo un allenatore, " ha detto. "Siamo orgogliosi come azienda che stiamo aiutando i lavoratori a fare bene sul lavoro, aiutare i clienti ad avere esperienze migliori al telefono e aiutare i nostri clienti a mantenere quei clienti."

L'azienda, che lavora con call center di grandi compagnie assicurative, tra cui MetLife e Humana, banche al dettaglio ed emittenti di carte di credito, dice che ne ha più di 25, 000 utenti.

Aiuta a ridurre al minimo il bias che l'algoritmo di Cogito analizza il meccanismo di segnalazione biologica, che è largamente indipendente dalla lingua e dalla cultura, Festa ha detto. L'azienda ha anche implementato un algoritmo secondario e un team di annotazione umana per verificare eventuali distorsioni, Ha aggiunto.

L'intelligenza artificiale entra in gioco quando gli umani a volte si stancano e soffrono di "affaticamento da compassione, " secondo Feast. "Quello che l'intelligenza artificiale sta realmente facendo è aiutare qualcuno a essere più coerente nel corso della giornata." Il software fornisce anche strumenti ai supervisori per monitorare le prestazioni dei membri del team e guidare i lavoratori di conseguenza, sebbene Feast abbia affermato che Cogito non funziona come "un sistema di gestione delle prestazioni".

Un agente clienti di Humana gestisce in media da 30 a 40 chiamate al giorno, secondo Mark Morse, vice presidente delle operazioni di servizio di Humana Pharmacy. "Quando sei stanco o in un dato giorno, ciò che accade a casa e le frustrazioni nella vita possono entrare nel contact center, " Egli ha detto.

Ma mostrare empatia è sempre importante poiché i clienti delle compagnie di assicurazione sulla vita di solito sono "nel bel mezzo di alcuni dei momenti più difficili della loro vita, dall'invalidità alla perdita di una persona cara, "ha detto Kristine Poznanski, capo delle soluzioni globali per i clienti di MetLife.

L'utilizzo di Cogito non è obbligatorio presso Humana, ma l'azienda sta valutando di integrare la valutazione di Cogito nel suo meccanismo di bonus per promuovere l'utilizzo del software, disse Morse.

Alla domanda se un giorno gli agenti dei clienti umani sarebbero scomparsi, Feast ha detto che non la pensa così, sebbene la tendenza all'automazione sia in crescita:la quota di interazioni del servizio clienti completamente gestite dall'IA raggiungerà il 15% entro il 2021, secondo la società di ricerca Gartner. Si tratta di un aumento del 400% rispetto al 2017.

"Non credo che loro (agenti clienti umani) saranno completamente sostituiti, "Festa ha detto. "Gli umani vorranno sempre parlare con altri umani, " Disse Feast. "Il motivo è che solo gli altri umani ci capiscono davvero".

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