Lo studio, pubblicato sulla rivista Management Science, ha rilevato che esistono numerosi fattori che possono contribuire all'impazienza dei clienti, tra cui il periodo di tempo in cui sono rimasti in attesa, la complessità del problema e il livello di rumore e di sottofondo. distrazioni che stanno vivendo.
I ricercatori hanno sviluppato un modello matematico che tiene conto di questi fattori e può prevedere la probabilità che un cliente riattacchi in un dato momento. Queste informazioni possono quindi essere utilizzate dai call center per adeguare i livelli di personale e le procedure di gestione delle chiamate al fine di ridurre il numero di chiamate abbandonate.
"Il nostro modello può aiutare i call center a migliorare la loro efficienza e il servizio clienti identificando le chiamate che rischiano maggiormente di essere abbandonate", afferma Ananth Raman, professore di gestione delle operazioni al MIT Sloan. "Queste informazioni possono essere utilizzate per adottare misure proattive per impedire ai clienti di riattaccare, ad esempio aumentando il personale durante le ore di punta delle chiamate o offrendo un'opzione di richiamata."
I ricercatori hanno testato il loro modello sui dati di un call center reale e hanno scoperto che era in grado di prevedere con precisione la probabilità di abbandono per oltre l’80% delle chiamate. Ciò suggerisce che il modello potrebbe essere uno strumento prezioso per i call center che desiderano migliorare il proprio servizio clienti.
Ecco alcuni suggerimenti per i call center per ridurre il numero di chiamate abbandonate:
* Personale attivo durante le ore di punta delle chiamate.
* Offri un'opzione di richiamata.
* Riproduci musica rilassante o rumore bianco per ridurre la frustrazione dei clienti.
* Fornisci ai clienti una stima del tempo di attesa.
* Scusarsi per il tempo di attesa.
* Offrire incentivi per i clienti che rimangono in linea.
