Buone notizie per i venditori alle prime armi preoccupati di avere successo:esprimere la propria gratitudine ai clienti andando oltre la descrizione del proprio lavoro può essere efficace quanto sviluppare relazioni a lungo termine con loro, indica uno studio unico nel suo genere.

L'indagine scientifica sulla gratitudine del cliente e del venditore, guidato dalla studiosa di affari della Michigan State University Stephanie Mangus, è particolarmente rilevante in quanto i Millennial entrano nel mondo del lavoro e diventano i principali consumatori. Prove sostanziali mostrano che i Millennial, o quelli nati tra il 1980 e il 2000 circa, sono acquirenti emotivamente guidati.

I venditori che controllano il tono emotivo della loro relazione acquirente-venditore tendono ad avere il sopravvento, ha detto Mango. E un modo per controllare quel tono emotivo è che i venditori esprimano la loro gratitudine al cliente in modi positivi, che a sua volta può favorire la gratitudine e la fedeltà dei clienti.

"Non stiamo dicendo che devi uscire e abbracciare il tuo cliente, " disse Mango, un assistente professore di marketing ed esperto di relazioni d'affari. "Tutto quello che stiamo dicendo è che dovresti agire su quell'emozione in modo positivo, per mettere in pratica quell'emozione. Forse è una telefonata in più per condividere un'informazione con il tuo cliente, o forse è una chiamata in più al reparto assistenza per assicurarsi che il cliente non rientri in fondo alla lista".

Mangus e colleghi hanno studiato i sondaggi sui venditori e sui clienti in un ambiente business-to-business da una grande azienda di logistica dei trasporti. Lo studio ha scoperto che quando i venditori non vanno oltre, la gratitudine del cliente è stata complessivamente bassa - e ancora più bassa nelle nuove relazioni tra venditore e cliente (rispetto alle relazioni a lungo termine).

Ma quando il venditore è andato ben oltre esprimendo la sua gratitudine attraverso l'azione, che i ricercatori chiamano "comportamenti extra-ruolo, "La gratitudine dei clienti ha raggiunto lo stesso livello elevato sia per le relazioni nuove che per quelle a lungo termine.

"C'è un'accettazione generale che più a lungo sei stato in una relazione d'affari, più il cliente è fedele a te e più acquisterà da te, " Mangus ha detto. "Ma quello che abbiamo scoperto è che i comportamenti extra-ruolo a volte possono prendere il posto di quello. Quindi se stai andando al di sopra e al di là, potrebbe non importare che si tratti di una relazione nuova o in via di sviluppo".

E questa è un'ottima notizia per i nuovi e aspiranti venditori.

"Una delle grandi paure dei nostri studenti di vendita è che, 'Oddio, i lavori di vendita sono spaventosi perché andrò là fuori e non avrò clienti e non sarò in grado di fare soldi, " Mangus ha detto. "Ma quello che hanno i nuovi venditori è l'eccitazione, energia e passione per mettersi alla prova. Quindi, se sono grati per qualcuno disposto a lasciarli entrare dalla porta, e si impegnano in questi comportamenti extra-ruolo, possono potenzialmente superare il fatto che non sono stati un venditore per 20 anni e che non hanno una relazione continuativa con questo cliente."

Lo studio è pubblicato su Journal of Personal Selling and Sales Management . I coautori sono Dora Bock della Auburn University, Eli Jones della Texas A&M e Judith Anne Garretson Folse della Louisiana State University.