Una nuova ricerca mette in evidenza la politica del "lavoro sull'identità" in cui i lavoratori dei call center indiani manipolano le loro identità culturali per vendere un servizio globale.

Lo studio, dalla sociologa e assistente sociale Dr Sweta Rajan-Rankin dell'Università del Kent, esamina il modo in cui i lavoratori nei call center sono tenuti ad assumere nuove identità, ma anche a formulare ipotesi sull'identità delle persone che stanno chiamando.

Il dottor Rajan-Rankin suggerisce che esiste un processo bidirezionale, con i clienti occidentali che fanno supposizioni sugli operatori telefonici, e gli operatori telefonici indiani che utilizzano tecniche di visualizzazione per "immaginare" il cliente, chi è invisibile a loro durante la chiamata vocale.

Lo studio, intitolato Corpi invisibili e voci disincarnate? lavoro di identità, il corpo e l'incarnazione nel lavoro di servizio transnazionale, si basa su una ricerca etnografica con due società di outsourcing globali che gestiscono call center in India dal 2010-12.

I risultati dello studio suggeriscono che, lontano dalla nozione accettata che questo processo è disincarnato per tutti i soggetti coinvolti, il corpo è centrale per il lavoro di servizio globale.

Gli agenti di chiamata sono sottoposti a programmi di formazione elaborati in cui i loro corpi sono obiettivi di disciplina; ad esempio lavorando sul proprio corpo (compresa la postura, vestito, modulazione vocale); lavorando sui corpi degli altri (attraverso interazioni vocali) e utilizzando immagini incarnate di americani per contestualizzare il servizio fornito.

Uno degli agenti del call center indiano, ad esempio, racconta che mentre la sua voce rimane una parte incarnata del suo lavoro, la mancanza di visibilità per il cliente fa sentire invisibile l'agente di chiamata. Per contrastare questa 'scomparsa corporea', si veste e si dipinge le unghie in modi esteticamente gradevoli per far riaffiorare al suo sguardo il suo corpo 'assente-presente'.

Lo studio ha rilevato che l'adozione di pseudonimi occidentali fornisce un altro livello nel lavoro sull'identità in quanto vi è un presupposto implicito che l'identità indiana sarebbe problematica per i clienti occidentali. Le narrazioni sul mascheramento dell'identità degli agenti di chiamata sono radicate nei tentativi di arginare gli abusi razziali da parte dei clienti occidentali che potrebbero percepirli come "ladri di lavoro". Però, questo studio rivela strati complessi in cui razza, etnia e nazione si intersecano in questi incontri.

In un caso, un agente di chiamata indiano (che finge di essere americano) chiama un cliente americano (che in realtà è un immigrato indiano). Il cliente sfida le prestazioni di identità degli agenti di chiamata indiani e diventa offensivo. L'agente di chiamata sperimenta l'abuso del cliente e l'alienazione delle sue prestazioni di identità a più livelli, come un indiano che sta cercando di essere un americano, ma non è riuscito ad essere abbastanza americano per un indiano che vive in America.