L'adagio "non c'è 'io' in squadra" è un utile ritornello usato per enfatizzare l'importanza del lavoro di squadra in quasi tutti gli ambienti, ma una nuova ricerca dell'Università di Alberta mostra che "I" funziona meglio da solo quando si tratta di servizio clienti.

In uno studio su come le aziende dovrebbero parlare con i clienti, Sara Moore, un professore di marketing alla Alberta School of Business, ha scoperto che quando i rappresentanti dei clienti usano "io" invece di "noi" nelle interazioni con i consumatori, i clienti sono più soddisfatti e tendono ad acquistare di più.

"Le aziende hanno una convinzione laica piuttosto forte che i loro agenti dovrebbero usare 'noi' per riferirsi all'agente e all'azienda, piuttosto che usare 'io' per riferirsi a se stessi come individuo, " ha detto Moore. "Ma abbiamo scoperto che usare 'I' è effettivamente meglio."

Ha detto che i pronomi "io" aumentano la percezione dell'empatia e dell'agire dell'agente. A sua volta, che aumenta la soddisfazione, intenzioni di acquisto e, secondo i suoi dati sul campo, vendite effettive fino a sei mesi dopo.

"Quando l'agente ditta dice 'Io, 'i clienti credono che questa persona provi più empatia per loro e abbia più libertà d'azione, e agiranno per conto del cliente, " ha detto. "In confronto, quando gli agenti aziendali usano "noi, 'i clienti immaginano un'azienda senza volto.'"

Moore, insieme ai coautori Grant Packard della Wilfrid Laurier University e Brent McFerran della Simon Fraser University, dati di campo utilizzati che includevano 3, 000 stringhe e-mail del servizio clienti che andavano da "Ho perso la password" a "Dov'è la mia spedizione?"

"Stavamo cercando di vedere se c'era un linguaggio particolare con cui iniziare che sembrava avere un effetto sulle vendite, " ha spiegato Moore. "Abbiamo iniziato a notare questo schema nell'uso dei pronomi e nel pensiero, 'Mi chiedo che cosa fa?'"

Anche quando controlli per il sentimento, parole emotive specificamente positive e negative, Moore e i suoi colleghi hanno scoperto che i pronomi erano più predittivi dell'emozione e di altre parole di contenuto che descrivono la natura effettiva dell'interazione, come un pacco smarrito.

Sebbene i ricercatori non abbiano indagato sulle origini dei modelli linguistici degli agenti aziendali, Moore sospetta che l'uso di "noi" sia iniziato come una teoria della cultura organizzativa che sarebbe una buona idea se tutti fossero nella stessa squadra, e sebbene questo possa essere vero dal punto di vista dei dipendenti, potrebbe non essere ottimale per i clienti.

"Apple è una notevole eccezione nella pratica corrente. I loro agenti usano i pronomi 'I' e i loro nomi individuali."

I ricercatori hanno anche studiato un'altra convinzione persistente tra le aziende che influenza l'uso della lingua:l'orientamento al cliente. Questo afferma che il cliente viene sempre al primo posto, e suggerisce che gli agenti dell'azienda dovrebbero usare spesso la parola "tu" quando si riferiscono al cliente, e questo è davvero il modello che i ricercatori hanno trovato nei loro dati.

Ma "tu" fai qualcosa?

"Abbiamo scoperto che gli agenti del servizio clienti in realtà non devono dire 'tu, ' ma lo fanno perché pensano che dovrebbero, " ha detto Moore, aggiungere "tu" in questo caso non è necessario perché è così ovvio in questo contesto. "Il cliente ha già inviato un'e-mail o chiamato, quindi l'uso di 'tu' ha un effetto nullo; non fa nulla, non aumenta le vendite, non cambia la soddisfazione, Puoi prenderlo o lasciarlo.

"In breve, non importa se l'agente della ditta dice, 'Come posso aiutarla?' o, 'Come posso aiutare?' Queste frasi hanno gli stessi effetti sui clienti".

Moore ha detto che lo studio arriva in un momento in cui i pronomi sono diventati difficili da navigare e hanno un'importanza accresciuta.

"Questo è particolarmente interessante perché c'è tutta questa roba sia in teoria che in pratica sul sentimento e sul tentativo di misurare quali cose buone o cattive i tuoi clienti dicono di te, " ha detto Moore. "Questo è ovviamente importante, ma pensiamo che questa ricerca mostri che è anche importante guardare i pronomi, e guarda come stanno parlando di 'te' e come stai rispondendo a loro."