Le aziende di turismo e ospitalità che ottengono punteggi elevati per leadership e valori culturali vedono una maggiore soddisfazione del personale, secondo un nuovo studio dell'Università dell'East Anglia (UEA).

I ricercatori hanno analizzato quasi 298, 000 valutazioni di recensioni online da parte dei dipendenti per 11, 975 aziende negli Stati Uniti per trovare gli elementi chiave della soddisfazione sul lavoro e del turnover dei dipendenti nei servizi ad alto contatto. Le recensioni sono state pubblicate per un periodo di 10 anni su Glassdoor, uno dei più grandi siti di lavoro e reclutamento al mondo.

I risultati, pubblicato sulla rivista Tourism Management, mostrano anche che la progressione di carriera è un fattore critico nel turnover del personale, con un incremento unitario del rating delle opportunità di carriera che riduce del 14,87% la probabilità di uscita di un dipendente dall'azienda.

In modo significativo, lo studio quantifica l'effetto della soddisfazione sul lavoro sulla redditività dell'impresa. In particolare, un aumento della soddisfazione sul lavoro di un'unità è associato ad un aumento del 'Return on Assets' - una misura della redditività - compreso tra l'1,2% e l'1,4%. Gli autori affermano che questa scoperta è importante perché non trovano prove a sostegno della relazione inversa:le aziende redditizie aumentano la soddisfazione dei dipendenti.

Co-autore Dr. Nikolaos Korfiatis, della Norwich Business School dell'UEA, ha dichiarato:"La carenza di competenze e l'elevato turnover dei dipendenti sono sfide chiave nel settore del turismo e dell'ospitalità, e il problema è di grande rilevanza economica per le imprese a causa dei costi associati alla liquidazione, formazione e sostituzione. La soddisfazione sul lavoro è un fattore critico per attrarre e trattenere una forza lavoro qualificata, ma svolge anche un ruolo fondamentale nell'esperienza del cliente.

"Questo studio fornisce nuove prove sugli aspetti e le dinamiche della soddisfazione sul lavoro e il loro legame con la redditività aziendale. La nostra analisi indica che il feedback al management fornito attraverso le recensioni online dei dipendenti contiene informazioni importanti con specifiche implicazioni manageriali.

"Le aziende del turismo e dell'ospitalità dovrebbero considerare i fattori rivelati in queste recensioni se vogliono aumentare la soddisfazione sul lavoro dei propri dipendenti e ridurre il turnover dei dipendenti, che alla fine porta a una migliore esperienza del cliente e a prestazioni finanziarie più elevate. Questa "saggezza dei dipendenti", espresso attraverso il feedback alla direzione, suggerirebbe che ci sono politiche specifiche per le risorse umane che le aziende dovrebbero seguire".

Gli autori suggeriscono che le aziende potrebbero istituire hotline anonime per consentire al personale di segnalare trattamenti negativi nei confronti di loro o di altri dipendenti, dovrebbe tenere revisioni delle prestazioni da più fonti, ad esempio dove il personale può fornire feedback sui propri capi in modo anonimo, e colloqui post-uscita.

Dovrebbe esserci una comunicazione aperta tra il personale e i dirigenti, mentre il sostegno allo sviluppo dei dipendenti potrebbe avvenire attraverso corsi retribuiti o sovvenzionati, affiancamento al lavoro e tutoraggio. Le imprese dovrebbero consentire al personale di esprimere le proprie opinioni, considerare di coinvolgerli nella progettazione e attuazione di politiche o offerte di prodotti, e premiare le buone idee.

Sebbene le recensioni online siano state ampiamente studiate nelle ricerche esistenti sul turismo e sull'ospitalità, questo si è concentrato principalmente sulla valutazione del consumatore, piuttosto che altre informazioni come il "passaparola" dei dipendenti sui loro datori di lavoro attuali e precedenti. Questo viene raccolto e condiviso tramite piattaforme online come Glassdoor che valutano migliaia di aziende.

L'autore principale Panagiotis Stamolampros, precedentemente all'UEA e ora docente presso la Leeds University Business School, ha dichiarato:"Queste piattaforme offrono opportunità senza precedenti per ampliare la nostra comprensione dei fattori che aumentano la soddisfazione e l'insoddisfazione sul lavoro, e turnover e logoramento dei dipendenti.

"I nostri risultati mostrano che i dipendenti soddisfatti citano l'ambiente di lavoro, cultura, comando, e opportunità di carriera come cose chiave che le loro aziende offrono, e che questi fattori riducono il turnover dei dipendenti.

"La discussione sulle opportunità di carriera come aspetto positivo aumenta significativamente quando aumenta la soddisfazione complessiva. D'altra parte, valutazioni basse sono collegate a più discussioni sulla leadership, comunicazione con la direzione, e comportamento manageriale nel testo negativo delle recensioni."

L'analisi dei dati demografici e delle caratteristiche aziendali mostra che quando si tratta di genere, in tutti gli aspetti della soddisfazione lavorativa, salvo opportunità di carriera, i dipendenti di sesso maschile sembrano essere più soddisfatti delle loro colleghe.

Le aziende con entrate più elevate tendono anche a ottenere una maggiore soddisfazione dei dipendenti. Allo stesso modo, anche le società quotate in borsa sembrano avere una maggiore soddisfazione dei dipendenti rispetto alle società private. Però, sebbene le aziende con molti dipendenti possano offrire una retribuzione migliore, come una migliore retribuzione o ricompensa per lo sforzo, benefici e opportunità di carriera rispetto a quelle più piccole, sembrano mancare in termini di valori culturali, alta dirigenza, e l'equilibrio tra lavoro e vita privata, che alla fine porta a una minore soddisfazione dei dipendenti.

Un più alto livello di istruzione dei dipendenti è legato a una maggiore soddisfazione, anche se questo potrebbe essere anche il risultato di diversi ruoli lavorativi. Finalmente, l'età dei dipendenti è legata a una minore soddisfazione fatta eccezione per la soddisfazione per compensi e benefici.

"Soddisfazione lavorativa e fattori determinanti per il turnover dei dipendenti nei servizi ad alto contatto:approfondimenti dalle recensioni online dei dipendenti", Panagiotis Stamolampros, Nikolaos Korfiatis, Konstantinos Chalvatzis, e Dimitrios Buhalis, è pubblicato in Gestione del turismo .