Le mance automatiche lasciano gli avventori del ristorante con l'amaro in bocca, anche quando il pasto e il servizio erano ottimi, indica una nuova ricerca della Washington State University.

"Pensavamo che se la qualità del servizio fosse alta, alla gente non importerebbe se al conto venisse aggiunto un addebito automatico per il servizio, "ha detto Jeff Joireman, il coautore dello studio e professore e presidente del Dipartimento di Marketing e Affari Internazionali presso il Carson College of Business.

Ma se i clienti hanno avuto un'esperienza positiva o negativa, hanno reagito negativamente quando il conto è arrivato con una mancia obbligatoria, impedendo loro di lasciare loro stessi la gratuità. Sorprendentemente, i clienti con le migliori esperienze culinarie hanno espresso la maggior insoddisfazione per le mance automatiche. La ricerca è stata pubblicata su Journal of Services Marketing e si basava su quattro studi separati.

"La gente pensa che i sistemi di mance non volontarie siano impopolari perché i clienti non possono punire i server per un servizio di scarsa qualità, " disse Joireman. Ma quando il servizio era alto, "abbiamo scoperto che i clienti erano ugualmente frustrati dalle mance non volontarie, questa volta perché non potevano premiare i loro server".

In entrambi gli scenari di servizio, i clienti hanno affermato che è improbabile che patrocinano il ristorante in futuro.

I sistemi di ribaltamento non volontari tolgono il controllo al cliente, disse Ismail Karabas, assistente professore di marketing alla Murray State University e autore principale della ricerca, che faceva parte della sua tesi di dottorato alla WSU.

"Essere in grado di premiare il server fa sentire bene i clienti, "Ha detto Karabas. "Fa parte dell'esperienza del ristorante".

Quando i clienti perdono il controllo della mancia, "la loro capacità di mostrare la loro gratitudine è stata bloccata, " ha detto. "Hanno meno sentimenti positivi sull'esperienza del ristorante, ed è meno probabile che mangino di nuovo lì".

Mance automatiche in crescita nel settore della ristorazione

I clienti nordamericani spendono circa 66 miliardi di dollari all'anno in mance presso ristoranti e altri stabilimenti. Sebbene la mancia volontaria sia ancora una pratica standard, un numero crescente di ristoranti si sta orientando verso le mance automatiche, ha detto Karabas.

Per i ristoratori, il passaggio alle mance automatiche spesso riguarda l'equità, Egli ha detto. Vogliono dividere le mance tra i camerieri e il personale di cucina, premiando l'intera squadra e livellando la retribuzione.

"La persona che cucina il tuo pasto potrebbe lavorare più duramente del cameriere, ma i server finiscono per guadagnare un po' di più quando aggiungi i suggerimenti, " ha detto Karabas. "Questo ha portato al turnover del personale di cucina, che è una preoccupazione nel settore della ristorazione."

Sebbene l'intento di utilizzare le gratifiche automatiche per pareggiare la retribuzione e mantenere i dipendenti sia lodevole, i ristoratori e i gestori dovrebbero essere consapevoli degli inconvenienti, Egli ha detto.

"Un servizio di alta qualità non compensa la risposta negativa del cliente a un sistema di mance non volontario, " ha detto Karabas. "I manager potrebbero pensare 'Stiamo bene finché forniamo un buon servizio, ', ma abbiamo scoperto che non è vero".

Esplorare altri modi per premiare un buon servizio

I ristoranti che passano alla mancia automatica potrebbero esplorare altri modi per aiutare i clienti a mantenere il loro senso di controllo, hanno detto i ricercatori.

"Sulla base di ciò che sappiamo sulla gratitudine bloccata, Cercherei modi per dare ai clienti la sensazione che siano ancora quelli che lasciano la mancia, anche se viene aggiunto automaticamente, "Ha detto Karabas. "Potrebbe essere semplice come dire, 'Oggi hai dato una mancia al tuo server del 18%. Grazie.'"

I ristoranti potrebbero anche incoraggiare i clienti a premiare i propri server con altri mezzi, come fornire feedback sulle schede di commento, votare per un server del mese, o anche aggiungendo una riga separata sul conto per una mancia extra, hanno detto i ricercatori.

Ma i ristoranti dovrebbero stare attenti alle percezioni, secondo Karabas, che ha affermato che sono necessarie ulteriori ricerche su modi alternativi per premiare i server. Alcuni clienti potrebbero reagire cinicamente a una riga in più sul conto per una mancia migliore.

"Non vuoi che i clienti pensino che sei subdolo e cerchi di indurli a dare la mancia due volte, " Egli ha detto.