Il comportamento maleducato è una forma comune di condotta insensibile e irrispettosa che danneggia le prestazioni dei dipendenti sul posto di lavoro. In un nuovo studio, i ricercatori hanno esaminato l'impatto del comportamento maleducato sul modo in cui gli individui prendono decisioni critiche. Lo studio ha rilevato che in determinate situazioni, questi comportamenti possono avere conseguenze mortali.

Lo studio, pubblicato in Giornale di Psicologia Applicata , è stato condotto da ricercatori della Carnegie Mellon University (CMU), l'Università della Florida (UF), l'Università del Maryland, Immagina i servizi del medico, e Thomas Jefferson University Hospital.

I ricercatori hanno esaminato l'effetto della maleducazione sulla tendenza dei lavoratori a impegnarsi in un pregiudizio di giudizio chiamato ancoraggio, che è la tendenza a fare troppo affidamento o a fissarsi su un'informazione quando si prende una decisione.

"Mentre piccoli insulti e altre forme di comportamento maleducato potrebbero sembrare relativamente innocui rispetto a forme più gravi di aggressione, i nostri risultati suggeriscono che possono avere gravi conseguenze, "dice Binyamin Cooper, un Postdoctoral Fellow presso la Tepper School of Business della CMU e membro del Collaboration and Conflict Research Lab, che ha condotto lo studio. "Il nostro lavoro dimostra quanto possano essere pericolosi questi comportamenti apparentemente minori, se sono vissuti direttamente o anche se le persone osservano solo maleducazione accidentale.

"Diciamo che un dottore entra per la prima volta nella stanza di un paziente, e un membro della famiglia dice:"Penso che stia avendo un attacco di cuore, '", dice Cooper. "I nostri risultati suggeriscono che se sulla strada per vedere il paziente, il dottore ha assistito a un fatto maleducato tra altre due persone, lui o lei sarebbe significativamente più propenso a stabilirsi su una diagnosi di infarto, anche se non è corretto".

Cooper e i suoi colleghi hanno testato gli effetti della maleducazione sull'ancoraggio in quattro studi in diversi contesti, dalle simulazioni mediche alle negoziazioni e ai compiti di giudizio generale. In uno studio, i residenti in anestesiologia hanno partecipato a una simulazione su modelli anatomici umani a grandezza naturale. La simulazione è stata impostata per suggerire che un paziente potrebbe avere una reazione allergica a uno dei suoi farmaci, che fungeva da ancora. Prima dell'inizio della simulazione, metà dei residenti ha visto un medico anziano entrare nella stanza e urlare al loro istruttore per aver saltato una riunione, mentre l'altra metà ha assistito a un'interazione neutrale.

Quando le condizioni del paziente hanno cominciato a peggiorare più avanti nella simulazione, i residenti che sono stati esposti all'interazione maleducata avevano maggiori probabilità di diagnosticare uno shock allergico, quando in realtà il paziente sanguinava internamente, e la diagnosi ha influenzato il modo in cui hanno somministrato le cure. Lo studio ha anche mostrato che la ragione per cui la maleducazione era così dannosa era che è correlata a un aumento dell'eccitazione elevata di emozioni negative (come irritabilità e angoscia), che prevedeva la tendenza a impegnarsi nell'ancoraggio.

Mitigare gli effetti della maleducazione

Le implicazioni pratiche dei risultati dello studio sono molte, notano gli autori. Per esempio, i medici esposti a maleducazione possono trattare in modo errato i pazienti per disturbi che non hanno, ignorando la loro diagnosi errata o le ragioni che ne sono alla base. "Prendere la decisione sbagliata in un momento critico significa che le persone finiscono per passare troppo tempo percorrendo la strada sbagliata, " spiega Cooper. "Se non c'è abbastanza tempo per rendersi conto dell'errore e rimediare, questo potrebbe essere mortale."

Nel dimostrare che gli incontri con la maleducazione causano ancoraggio, gli autori invitano i manager e le organizzazioni ad adottare misure per ridurre la maleducazione tra i dipendenti, in particolare nelle situazioni ad alto rischio in cui le conseguenze degli errori di giudizio associati all'ancoraggio possono essere catastrofiche. Gli autori hanno anche identificato i passaggi che le organizzazioni possono adottare per mitigare gli effetti della maleducazione.

Per esempio, le organizzazioni possono addestrare i dipendenti a utilizzare due abilità - assunzione di prospettive ed elaborazione di informazioni - per prepararli meglio ad affrontare gli effetti perniciosi dell'esposizione alla maleducazione. Poiché l'esposizione a comportamenti maleducati rende le persone più propense a restringere le proprie prospettive sulla propria esperienza personale, il fatto che i dipendenti si immaginino di vedere lo stesso problema dal punto di vista di un altro li allontana dai sentimenti forti che proverebbero eccessivamente, secondo gli autori.

Un'altra opzione è quella di praticare l'elaborazione delle informazioni facendo in modo che i dipendenti si esercitino a identificare il compito da svolgere, e poi prendersi qualche istante per fermarsi a pensare a quali informazioni hanno bisogno per aiutarli a prendere una decisione.

"Questi passi attivi possono sembrare piccoli, ma il nostro lavoro mostra che le organizzazioni possono usarli per mitigare le conseguenze dannose associate alla maleducazione, che può fare una grande differenza, " suggerisce Cooper. "E possono essere usati in campi diversi dalla medicina, comprese le trattative, condanna legale, previsione finanziaria, rapporti di scambio sociale, e le decisioni sui prezzi."

Gli autori riconoscono diversi limiti al loro studio. Primo, si sono concentrati sull'ancoraggio come uno dei pregiudizi decisionali più comuni, ma resta da vedere se l'effetto della maleducazione influisce su altri pregiudizi decisionali. Secondo, fatta eccezione per la presa di prospettiva e l'elaborazione delle informazioni, il loro studio non ha esaminato l'empatia, Esperienza, o altri fattori disposizionali e contestuali che possono influenzare la relazione tra maleducazione ed emozioni negative.