1. Risposta immediata e trasparente:
- Rispondere tempestivamente:affrontare rapidamente la pubblicità negativa per dimostrare responsabilità ed evitare un'escalation.
- Essere accessibili:rendere disponibili i portavoce per discutere tempestivamente la situazione con i media e le parti interessate.
- Chiedere scusa e riconoscere:se appropriato, offrire scuse sincere ed esprimere empatia verso le persone colpite.
2. Indagine approfondita:
- Condurre un'indagine interna approfondita per determinare i fatti reali e comprendere le cause profonde del problema.
- Condividere i risultati in modo trasparente:comunicare apertamente i risultati dell'indagine per creare fiducia e mostrare impegno nell'affrontare i problemi.
3. Sensibilizzazione attiva alle parti interessate:
- Linee di comunicazione aperte:stabilire canali di comunicazione diretti e trasparenti con le parti interessate, come clienti, dipendenti e autorità di regolamentazione.
- Coinvolgimento proattivo:aggiornare regolarmente le parti interessate sullo stato di avanzamento della risoluzione, sulle azioni correttive intraprese e sulle misure per prevenire problemi simili in futuro.
4. Affrontare le preoccupazioni di fondo:
- Ascoltare e comprendere:ascoltare attentamente le preoccupazioni e le critiche sollevate dalle parti interessate per identificare problemi specifici che devono essere affrontati.
- Concentrarsi su soluzioni reali:affrontare queste preoccupazioni di fondo con passi chiari e concreti per rimediare piuttosto che concentrarsi solo sulla difesa dell'organizzazione.
5. Responsabilità e azioni correttive:
- Ritenere responsabili:dimostrare una genuina volontà di ritenere responsabili le parti responsabili all'interno dell'organizzazione.
- Comunicare le azioni correttive:delineare le misure specifiche implementate per prevenire il verificarsi di incidenti simili in futuro.
6. Comunicazione continua:
- Stabilire un ripristino della reputazione a lungo termine:riconoscere che la gestione delle crisi richiede una comunicazione continua e coerente con le parti interessate per riconquistare la loro fiducia e dimostrare l’apprendimento organizzativo.
7. Onestà e autenticità:
- Espressioni autentiche:mostra genuina sincerità ed empatia nella comunicazione, piuttosto che apparire calcolata o difensiva.
- Evita di incolpare gli altri:astieniti dallo spostare la colpa o fare accuse verso estranei, poiché ciò potrebbe alimentare una pubblicità più negativa.
8. Coerenza tra i canali:
- Messaggistica unificata:garantisci una messaggistica coerente attraverso diversi canali di comunicazione, sia interni che esterni.
- Messaggi chiari e accessibili:comunicare in modo conciso e utilizzare un linguaggio accessibile per trasmettere informazioni in modo accurato a tutte le parti interessate.
9. Sfrutta dati e approfondimenti:
- Monitorare la situazione in corso:monitorare continuamente le risposte delle parti interessate e raccogliere approfondimenti utilizzando strumenti di ascolto dei social media e software di gestione della reputazione.
- Misurare e adattare:valutare periodicamente l'efficacia degli sforzi di comunicazione della crisi e adattare le strategie sulla base di approfondimenti basati sui dati.
10. Preparazione e resilienza:
- Sviluppare un piano di comunicazione della crisi:le organizzazioni dovrebbero sviluppare in modo proattivo un piano di comunicazione della crisi ben definito che fornisca una tabella di marcia per una risposta efficace.
- Formare i portavoce:condurre corsi di formazione sui media per i portavoce designati per garantire una comunicazione abile e sicura durante una crisi.
Aderendo a queste linee guida basate sulla ricerca, le aziende possono affrontare con garbo la pubblicità negativa, ridurre al minimo i danni alla reputazione e lavorare per ricostruire la fiducia degli stakeholder. Ogni situazione è unica e potrebbe essere necessaria la personalizzazione di queste raccomandazioni, ma i principi forniscono una solida base per una gestione efficace delle crisi durante i periodi di pubblicità negativa.
