In questo 6 agosto, 2015, foto d'archivio, I cartelli elettorali di Facebook stanno nell'area dei media a Cleveland, Giovedi, prima del primo dibattito presidenziale repubblicano. Rompendo più di quattro giorni di silenzio, Zuckerberg ha ammesso gli errori e ha delineato i passaggi per proteggere i dati degli utenti alla luce di uno scandalo sulla privacy che coinvolge una società di data mining collegata a Trump. Zuckerberg ha pubblicato mercoledì sulla sua pagina Facebook, 21 Marzo, 2018, che Facebook ha la "responsabilità" di proteggere i dati dei suoi utenti. (AP Photo/John Minchillo, File)
Il playbook per la gestione delle crisi è piuttosto semplice:anticipa la storia, aggiornare regolarmente le autorità e il pubblico, accettare la responsabilità e intraprendere azioni decisive. Gli esperti di gestione delle crisi dicono che fino a mercoledì, Facebook era 0 su 4.
I due massimi dirigenti di Facebook, Il CEO Mark Zuckerberg e il direttore operativo Sheryl Sandberg, zitto alla radio dopo che venerdì scorso è trapelata la notizia che la società di consulenza politica Cambridge Analytica potrebbe aver utilizzato dati ottenuti in modo improprio da circa 50 milioni di utenti di Facebook per cercare di influenzare le elezioni, compresa la corsa alla Casa Bianca del 2016.
Solo cinque giorni dopo lo scoppio dello scandalo Zuckerberg ha parlato.
Nel frattempo, alcuni utenti di Facebook stanno abbandonando il social network o rimuginando la possibilità, e le azioni di Facebook sono scese del 9% da venerdì.
La gestione da parte di Facebook della crescente crisi delle pubbliche relazioni è notevole in quanto una delle più grandi aziende del mondo sembra non seguire regole ben consolidate di gestione della crisi.
"Questo sarà considerato il caso di studio da manuale su come non gestire una crisi, " ha detto Scott Galloway, un professore di marketing della New York University. "L'unica cosa che sappiamo di questo e siamo a nostro agio nel prevedere è che peggiorerà".
Nella sua dichiarazione di mercoledì, pubblicata, Certo, su Facebook:Zuckerberg ha riconosciuto che sono stati commessi errori, cambiamenti delineati che l'azienda ha intrapreso, e accettato la responsabilità del problema.
Gli esperti hanno affermato che riconoscere la responsabilità è stato positivo, ma il fatto che Zuckerberg non si sia scusato apertamente è negativo.
In questo 21 febbraio, 2016, foto d'archivio, Il CEO di Facebook Mark Zuckerberg parla durante l'evento Samsung Galaxy Unpacked 2016 a Barcellona, Spagna. Rompendo più di quattro giorni di silenzio, Zuckerberg ha ammesso gli errori e ha delineato i passaggi per proteggere i dati degli utenti alla luce di uno scandalo sulla privacy che coinvolge una società di data mining collegata a Trump. Zuckerberg ha pubblicato mercoledì sulla sua pagina Facebook, 21 Marzo, 2018, che Facebook ha la "responsabilità" di proteggere i dati dei suoi utenti. (Foto AP/Manu Fernadez, File)
"Il mio più grande scetticismo è che abbiamo già visto questa commedia, " ha detto Helio Fred Garcia, professore di gestione delle crisi alla NYU e alla Columbia University di New York. "Sono sorpresi a non soddisfare le aspettative sulla privacy dei clienti. Modificano le procedure. Ma non sembrano imparare dagli errori, non sembra che gli importi davvero."
La maggior parte delle aziende Fortune 500 aderisce a regole di gestione delle crisi consolidate. Quando è emerso il video di un passeggero trascinato da un volo United Airlines in overbooking lo scorso aprile, Per esempio, Il CEO Oscar Munoz in un primo momento ha evitato, ma poi si è scusato. Quando la Pepsi ha pubblicato una pubblicità la scorsa primavera con Kendall Jenner che sembrava banalizzare il movimento "Black Lives Matter", l'azienda ha ritirato l'annuncio, detto, "Chiaramente abbiamo mancato il bersaglio, e ci scusiamo".
Il punto è almeno fare uno sforzo per sembrare pentito per riconquistare la fiducia del pubblico, dicono gli esperti. Ma nonostante le proteste degli utenti sulla propria pagina Facebook e una chiamata del Congresso a Zuckerberg per testimoniare sul ruolo di Facebook nell'ingerenza elettorale, Facebook sembra tracciare il proprio corso.
"A questo punto, "Perché hai aspettato così tanto per fare una dichiarazione?" è ormai una notizia in sé, "Paolo Argenti, un professore di affari a Dartmouth, ha detto prima che Zuckerberg parlasse.
È un modello che Facebook ha seguito da tempo, secondo Garcia. Facebook si è protetto durante i suoi primi giorni nel 2007 su un controverso programma pubblicitario chiamato Beacon che non avvisava gli utenti che stava condividendo la loro attività, e lo ha fatto di nuovo nella sua risposta ai bot russi che hanno dirottato il software pubblicitario di Facebook durante la campagna di Trump nel 2016.
"Facebook è arrivato troppo tardi. Facebook ha fatto troppo poco ed è stato troppo legalista" ogni volta, ha detto Garcia. "Devo ancora trovare una crisi gestita da Facebook che potrei stare di fronte alle classi di gestione delle crisi e dire, "Ecco un esempio di come gestire una crisi." Non sono mai stati in grado di gestire una crisi".
Ora che Zuckerberg si è rivolto al pubblico, il lembo PR può eventualmente essere dimenticato. Ma ci vorrà molto più tempo che se la società avesse affrontato immediatamente le preoccupazioni del pubblico, ha detto Garcia.
"È molto più difficile ripristinare la fiducia una volta che è stata persa che preservare la fiducia prima che sia stata persa, " Egli ha detto.
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