L'uomo all'altro capo della linea telefonica era confuso. Ma Daina Blackmon, con la stessa certificazione di un spedizioniere 911, tranquillamente sondato per segni di guai.

Sul suo schermo poteva vedere i dettagli di base:nome, età, Posizione, e se avesse avuto una storia recente di cadute o altre emergenze mediche. Divenne subito evidente che aveva accidentalmente premuto l'allarme su uno speciale telefono a conchiglia.

Ciò ha attivato una chiamata di sicurezza da parte di un operatore di GreatCall, una società Best Buy di nuova proprietà che vende dispositivi mobili e servizi di supporto per aiutare gli anziani a vivere in modo indipendente.

La maggior parte delle chiamate che Blackmon e i suoi colleghi di GreatCall ricevono non sono emergenze mediche. Ma se lo sono, il team appositamente addestrato può inviare paramedici, familiari o vicini di casa del cliente, rimanere in linea per tutto il tempo necessario. Più spesso che non, risparmiano a tutti un viaggio costoso e non necessario al pronto soccorso.

Mentre la nazione invecchia, la tecnologia promette di aiutare gli anziani a rimanere nelle loro case più a lungo e ad alleviare lo stress sui membri della famiglia preoccupati per la loro sicurezza. I dati demografici presentano anche enormi opportunità di business, ecco perché Best Buy Co. Inc., con sede a Richfield, ha speso 800 milioni di dollari in contanti a ottobre per acquistare GreatCall, con sede in California.

L'acquisizione, il più grande nella storia di Best Buy, ha lanciato il rivenditore di elettronica di consumo n. 1 della nazione più in profondità nel mercato dell'assistenza sanitaria, dove negli ultimi anni si è dilettato con i propri prodotti e servizi.

In un colpo solo, Best Buy ha avuto accesso a circa 1 milione di clienti GreatCall, insieme a un'esperta operazione di call center e un portafoglio diversificato di dispositivi su misura per gli anziani, inclusi semplici telefoni a conchiglia con pulsanti grandi e schermi molto luminosi, dispositivi di avviso indossabili e una linea di sensori per anziani ad alto rischio che monitorano le attività quotidiane a casa.

Altrettanto prezioso, la partnership aprirà nuove porte a clienti più istituzionali, come piani sanitari, assicuratori di assistenza a lungo termine e operatori di alloggi per anziani.

"Da quando è entrato a far parte di Best Buy, c'è stato molto più interesse da parte di grandi aziende che pensano che ciò che stiamo facendo ora sia molto più scalabile e interessante avendo le risorse Best Buy alle nostre spalle, ", ha affermato David Inns, amministratore delegato di GreatCall.

AUMENTARE IL BUSINESS

Best Buy ha ora formato una nuova divisione con un proprio presidente, Asheesh Saksena, il cui compito è "raffinare e implementare" la strategia sanitaria del rivenditore. La società ha anche aggiunto al consiglio di amministrazione due dirigenti veterani dell'assistenza sanitaria.

Con le tasche profonde di Best Buy, l'acquisto di GreatCall non è sembrato alla maggior parte degli investitori eccessivamente rischioso, e gli analisti finora l'hanno accolta come un'abile opera a lungo termine.

Il rivenditore ha affermato che l'accordo non influirà in alcun modo sui guadagni nei prossimi due anni, con profitti significativi attesi entro l'anno fiscale 2021.

"Molte persone vogliono solo assicurarsi che i loro genitori siano al sicuro, e in qualche modo la tecnologia può aiutare a risolverlo, ", ha affermato l'analista di Piper Jaffray Peter Keith. "Ma è difficile mettere insieme una suite completa di prodotti e servizi. Ecco dove Best Buy, con i dipendenti del negozio come risorse principali, può educare e consigliare le migliori tecnologie e inoltre intervenire per fornire un supporto continuo. "

Altri giganti della vendita al dettaglio, tra cui Amazon, Mela, CVS, Anche Walgreens e Walmart puntano all'assistenza sanitaria per la crescita delle vendite.

I dati demografici spiegano perché. Ci sono quasi 50 milioni di americani di età superiore ai 65 anni. Si prevede che tale numero aumenterà di oltre il 50% nei prossimi 15 anni, quando l'intera generazione del baby boom potrà beneficiare di Medicare.

Aumento dei costi sanitari, insieme alle nuove tecnologie e ai mutevoli punti di vista sull'invecchiamento, hanno spinto il modello sanitario tradizionale ad essere più incentrato sul consumatore. I rivenditori si considerano sempre più un mercato per fornire assistenza sanitaria personalizzata. E le compagnie di assicurazione e le aziende che cercano di gestire i costi dell'assistenza sanitaria stanno diventando più disponibili a lavorare con loro.

"Continueremo a investire molto nella salute, " disse Hubert Joly, CEO uscente di Best Buy, in un'intervista poco dopo la chiusura dell'accordo GreatCall. "Ci andremo in vari modi. A volte in modo al dettaglio... a volte in modi che non hanno nulla a che fare con la vendita al dettaglio".

Best Buy ha impiegato diversi anni a creare il proprio servizio di monitoraggio remoto per gli anziani, chiamato vita sicura, ma sta interrompendo lo sforzo perché è simile a GreatCall.

Best Buy il mese scorso ha siglato un accordo come rivenditore esclusivo negli Stati Uniti di un kit medico da 300 dollari di TytoHome che include un collegamento di telemedicina con un medico.

Più in generale, La strategia di crescita futura di Best Buy consiste nell'aiutare le persone a ottenere il massimo dai propri gadget, se acquistato presso Best Buy o altrove.

L'azienda sta ampliando la sua flotta di esperti che effettuano chiamate a domicilio per aiutare tutta la tecnologia a lavorare insieme e a realizzare vendite. GreatCall ha già sostituito i suoi lavoratori a contratto con il personale di Geek Squad per impostare sistemi di monitoraggio remoto.

"GreatCall è un'aggiunta perfetta, " ha dichiarato il direttore finanziario di Best Buy Corie Barry, che assumerà la carica di amministratore delegato l'11 giugno quando Joly passerà alla carica di presidente esecutivo e consigliere strategico. "Sta vendendo dispositivi con un servizio avvolto attorno ad esso."

STANDOUT IN UN CAMPO AFFOLTO

Mentre la tecnologia promette di mantenere gli anziani che vivono in modo indipendente, non è una panacea.

A cinque anni, Uno studio da 1,25 milioni di dollari dell'Università del Minnesota, incentrato sull'efficacia del monitoraggio remoto per gli operatori sanitari delle persone che vivono con la malattia di Alzheimer, ha riscontrato risultati contrastanti.

"Globale, queste tecnologie non sono così efficaci come potresti pensare, " ha detto Joe Gaugler, un professore di sanità pubblica presso l'U ha detto dei risultati iniziali, pubblicato la scorsa estate sulla rivista Gerontologist. "Le esigenze di assistenza di una persona con demenza in stadio iniziale sono molto diverse da quelle di una persona con demenza in stadio moderato, legati al vagabondaggio, comportamenti e altri tipi di problemi”.

GreatCall è stata fondata nel 2006 da Arlene Harris, un imprenditore e inventore di telecomunicazioni che ha collaborato con Samsung per sviluppare un telefono adatto agli anziani che GreatCall ora commercializza come Jitterbug.

Una società di private equity con sede a Chicago ha acquistato la società nel 2017, prima di vendere a Best Buy.

In un campo affollato di operatori tecnologici in lizza per una quota di prodotti per assistere i baby boomer che invecchiano, I prodotti GreatCall hanno ricevuto voti alti nei confronti di Consumer Reports, Checkbook.org, PC Magazine e tendenze digitali.

L'azienda lavora con la rete Verizon sui suoi prodotti mobili. I servizi includono coaching sanitario, servizi di "concierge" che possono chiamare un autista Lyft o il servizio di risposta urgente che chiama 5Star.

Best Buy è stato uno dei primi rivenditori a iniziare a offrire prodotti GreatCall, a partire dal 2007. Sono anche venduti direttamente ai consumatori attraverso il sito Web di GreatCall, su Amazon.com e da altri rivenditori come Sears, Rite Aid e Walmart.

Sotto CEO Inns, che è stato con GreatCall sin dai suoi primi giorni, l'azienda è cresciuta costantemente attraverso acquisizioni. Le locande si sono rifiutate di fornire dettagli finanziari, ma ha detto che è stato a lungo redditizio, con vendite annuali a nord di $ 300 milioni.

Tra gli accordi chiave c'era l'acquisto del 2016 di Healthsense con sede a Mendota Heights, un produttore di sensori wireless, che GreatCall ora commercializza come Lively Home. Negli ultimi due anni i prodotti sono stati utilizzati a livello nazionale da Holiday Retirement, una società di vita indipendente con 35, 000 residenti a livello nazionale, compresa una comunità in Minnesota.

"CONVERSAZIONI DIFFICILI"

Con sedi aziendali a San Diego, GreatCall è cresciuto da circa 250 dipendenti un decennio fa a più di 1, 200.

Oltre al call center di Carlsbad, ne opera una a Reno, Nev., e prevede di aprirne un terzo a San Antonio in ottobre.

I dipendenti di GreatCall hanno affermato che Best Buy sembra una buona soluzione aziendale. E, nessuna sorpresa, non si lamentano di poter beneficiare dello sconto per dipendenti per gli acquisti Best Buy.

La forza lavoro è fortemente orientata verso i millennial, che lavorano alle scrivanie in piedi e hanno accesso a una cucina ben fornita, corsi di yoga e cucina. Un carrello degli snack passa periodicamente perché le telefonate che coinvolgono i soccorritori possono durare 45 minuti.

I top manager hanno affermato che l'obiettivo principale dell'azienda è supportare la forza lavoro del call center 24 ore su 24, 7 giorni su 7, riferendosi agli hub di servizio come "centri di cura".

"Sono conversazioni difficili, "ha detto Kellie Fernandez, direttore dell'assistenza clienti di GreatCall. "Potrebbe essere necessario ripetersi molte volte. Potrebbe essere necessario gridare perché la persona non può sentirti. Hai a che fare con la vita e la morte".

Tutti i dipendenti GreatCall seguono corsi di formazione sulla sensibilità, compresi coloro che lavorano nella contabilità, fatturazione, ingegneria e marketing.

La formazione include lo svolgimento di compiti indossando occhiali che distorcono la vista o imitano gli effetti del glaucoma. I dipendenti cercano di selezionare pillole multicolori con i guanti per illustrare le capacità motorie o l'artrite vacillanti.

"Vogliamo assicurarci che le persone abbiano una vera empatia quando parlano con gli anziani, " ha detto Lynn Herrick, Direttore operativo di GreatCall.

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