Alzi la mano se hai mai maledetto, deriso o urlato contro un chatbot. Nessuna sorpresa se ce l'hai. Quegli "aiutanti" automatizzati, presumibilmente progettati per rendere il servizio clienti più intelligente, più veloce e più efficiente, possono certamente essere fonte di frustrazione per gli esseri senzienti.

Le interazioni con i chatbot sono diventate sempre più comuni nella nostra vita quotidiana. Ma quando chiediamo informazioni o cerchiamo di risolvere un problema, siamo spesso infastiditi quando il chatbot non riesce a capire o interpreta male la nostra richiesta.

Ancora peggio è quando ci consiglia di contattare il call center o di visitare una pagina web, il che vanifica lo scopo dell'utilizzo dei chatbot in primo luogo.

Ci sono due ragioni principali per le esperienze utente negative. Innanzitutto, le organizzazioni spesso presentano il chatbot come troppo "umano", portando ad aspettative irrealistiche sulla capacità del chatbot di comprendere il linguaggio umano, comprese domande e comandi sfumati.

In secondo luogo, molti chatbot sono basati su regole e hanno una base di conoscenza ristretta, il che significa che errori grammaticali e sintattici possono eliminarli e spesso non è possibile rispondere a domande complesse, deludendo i clienti.

Una strada a doppio senso

Sebbene sia facile incolpare il chatbot per un'esperienza miserabile, dobbiamo renderci conto che, proprio come ci vogliono due mani per battere le mani, ci vogliono sia chatbot che cliente per creare un'interazione soddisfacente.

Sebbene gli studi precedenti si siano concentrati principalmente sul chatbot, incluso il motivo per cui le aziende li implementano e gli spunti di progettazione che li caratterizzano, non è stata molto presa in considerazione il ruolo del cliente in queste interazioni.

Nella nostra ultima ricerca, mettiamo in risalto il modo in cui i clienti gestiscono i chatbot e suggeriamo modi per migliorare l'esperienza.

Riteniamo che per creare un coinvolgimento costruttivo e significativo con un chatbot, le azioni e le reazioni del cliente e la volontà di farlo funzionare siano importanti quanto la funzionalità del chatbot.

Capire i chatbot

Abbiamo identificato sei tipi distinti di interazioni uomo-chatbot:socializzare, collaborare, sfidare, accomodare, impegnarsi e reindirizzare.

Questi variano a seconda di chi guida la conversazione (il chatbot o il cliente), quanto "reali" si percepiscono l'un l'altro, i loro segnali sociali e lo sforzo del cliente.

Nel caso della socializzazione, il chatbot cerca di intrattenere il cliente, ad esempio raccontando barzellette o cercando di tirarlo su di morale se rileva un cattivo umore.

Le interazioni collaborative sono quelle conversazioni in cui sia il chatbot che il cliente lavorano insieme sulle esigenze del cliente, come prenotare un volo o comprendere la causa principale di un problema e identificare le soluzioni.

Sia la socializzazione che le interazioni di collaborazione implicano scambi fluidi tra il chatbot e il cliente e portano principalmente a risultati positivi.

"Qual è il senso della vita?"

Le interazioni accomodanti sono quelle in cui il cliente è al posto di guida, aiutando il chatbot a capire le sue esigenze cambiando il modo in cui formula la domanda o l'affermazione, ripetendo la sua richiesta o chiarendo il suo intento.

D'altra parte, un'interazione impegnativa vede il chatbot più coinvolto del cliente, nel tentativo di fornire una risposta a una domanda o nel risolvere il problema di un cliente.

In questi casi, i chatbot spesso pongono domande di follow-up e forniscono informazioni aggiuntive che potrebbero essere rilevanti. Questi due tipi di interazioni, tuttavia, spesso lasciano i clienti senza le informazioni richieste.

In alcuni casi, le persone vedono la novità dei chatbot come un invito aperto a sfidarli e vedere quando si rompe. Questo tipo di interazione di solito non porta da nessuna parte, dal momento che la maggior parte dei chatbot non è addestrata per domande fuori tema come "mi vuoi sposare?" o "qual è il senso della vita?"

Infine, quando reindirizzano un cliente, i chatbot si comportano più come un navigatore, puntando a fonti di informazioni alternative come il sito Web dell'azienda e non rispondono direttamente alle richieste. Queste interazioni sono molto brevi e potrebbero non essere un risultato ideale per il cliente.

Tre chiavi per il successo

Sulla base della nostra ricerca, forniamo tre suggerimenti per il tuo prossimo incontro con un chatbot:

• ricorda che un chatbot non è umano e molti chatbot non riescono a capire il linguaggio naturale sfumato, quindi cerca di non usare frasi complesse o di fornire troppe informazioni contemporaneamente
• non arrenderti troppo in fretta:se il chatbot non capisce la tua domanda o richiesta la prima volta, prova a utilizzare parole chiave, pulsanti di menu (se disponibili) o frasi brevi
• dagli una seconda possibilità:i chatbot acquisiscono nuove "competenze" nel tempo, quindi ora potrebbe essere in grado di risolvere un problema o rispondere a una domanda che non era possibile due mesi fa.

Suggerimenti organizzativi

L'introduzione dei chatbot ha ridefinito il modo in cui i clienti, i dipendenti e la tecnologia interagiscono e incoraggiamo le organizzazioni ad avere una visione olistica dei loro sistemi di assistenza clienti durante la riprogettazione.

È necessario considerare attentamente il ruolo mutevole dei dipendenti del servizio clienti che devono lavorare con i chatbot. Inoltre, consigliamo alle organizzazioni:

• reimmagina un team di assistenza clienti:coinvolgi le persone nella riprogettazione della fornitura del servizio clienti attraverso un mix di chatbot e dipendenti reali
• tratta i chatbot come un nuovo dipendente (digitale):dedica tempo e fatica ad ampliare le loro competenze
• trova il punto debole per inoltrare una richiesta a un dipendente del contact center:alcuni chatbot riferiscono le persone troppo presto (causando congestione), mentre altri offrono l'opzione in modo frustrante in ritardo. Sperimenta per trovare il momento giusto
• monitora le interazioni della chat:scopri come e quali domande pongono i clienti ed estendi di conseguenza la base di conoscenza del tuo chatbot.