Richard Gonzalez, professore di psicologia della Iowa State University, ha trascorso gran parte della sua carriera studiando la psicologia dietro l'attesa e la sua ricerca ha implicazioni per i rivenditori e altri enti di servizi che desiderano ridurre il tempo di attesa percepito per i propri clienti.
"Quello che stiamo cercando di capire è se possiamo trovare un modo per far sentire le persone come se stessero aspettando meno tempo, indipendentemente da quanto tempo effettivo è trascorso", ha detto Gonzalez, presidente di Robert e Beverly Lewis nel partito liberale. arti e scienze. "Siamo alla ricerca di strumenti che manager e fornitori di servizi possano utilizzare per cambiare la percezione delle persone."
Gonzalez e altri ricercatori definiscono il tempo di attesa percepito come “l’esperienza soggettiva del passare del tempo durante un’attesa”. Ha affermato che la ricerca mostra che il tempo di attesa percepito è il fattore di servizio al cliente più importante per i clienti che stanno aspettando il servizio e può avere un impatto significativo sulla loro soddisfazione e sulla volontà di tornare.
"Ad esempio, se sei la prima persona in fila al supermercato e una nuova persona entra proprio dietro di te, il tempo di attesa percepito non cambierà molto man mano che sempre più persone si uniscono alla fila", ha spiegato Gonzalez. "Ma se sei il quindicesimo in fila e cinque nuovi clienti entrano in fila con te, il tempo di attesa percepito potrebbe sembrare molto più lungo."
In un recente esperimento, Gonzalez e il suo team hanno testato se le persone che stavano aspettando il decollo di un ipotetico aereo avrebbero percepito l'attesa più breve se l'aeroporto avesse fornito un distributore automatico completamente carico nell'area di attesa. Gonzalez ha scoperto che la presenza del distributore automatico ha avuto un impatto significativo sul tempo di attesa percepito dai viaggiatori – di circa il 15%.
"In questo esperimento, non abbiamo offerto cibo dal distributore automatico, ma abbiamo lasciato che i clienti ne sfogliassero il contenuto e leggessero il menu del distributore automatico", ha detto Gonzalez. “Abbiamo anche fatto in modo che il distributore fosse in vista della zona di attesa. Ma i viaggiatori percepivano un tempo di attesa ridotto solo se avevano fame. Altrimenti, il distributore automatico ha avuto un effetto minimo o nullo sulla loro attesa percepita”.
Le precedenti ricerche di Gonzalez sui tempi di attesa hanno dimostrato che la percezione delle persone su quanto tempo stanno aspettando può essere influenzata anche dalla loro età e dal fatto che venga loro offerta o meno la possibilità di partire e tornare in un secondo momento.
Secondo Gonzalez, gli avventori anziani in genere percepiscono le attese più lunghe rispetto agli adulti più giovani. Tuttavia, tendono anche ad esserne meno infastiditi. Inoltre, Gonzalez ha scoperto che le persone a cui viene offerta la possibilità di partire e tornare in un secondo momento di solito percepiscono la loro attesa come più breve rispetto a quelle a cui non viene data questa opzione, anche se la quantità di tempo di attesa effettivo è la stessa.
"Molte persone tendono a credere che la fila in banca o al supermercato sarà sempre più breve se escono e tornano più tardi, ma la nostra ricerca suggerisce che non è sempre così", ha detto Gonzalez. “C’è un costo associato alla partenza e al ritorno più tardi. A volte è meglio aspettare”.
Gonzalez ha affermato che comprendere come viene influenzato il tempo di attesa percepito può aiutare le aziende e le organizzazioni a prendere decisioni strategiche che possono aiutarle a offrire una migliore esperienza al cliente e ad aumentare la soddisfazione.
