Un nuovo modello sviluppato dai ricercatori dell’Università della California, Berkeley, mostra alle aziende come adattare il proprio servizio di call center a diversi tipi di clienti. Il modello, denominato “Modello di segmentazione del servizio clienti”, identifica quattro tipologie principali di clienti:

* Clienti orientati al valore si preoccupano principalmente di ottenere il miglior prezzo possibile.

* Clienti orientati al servizio si preoccupano principalmente di ricevere un servizio di alta qualità.

* Clienti orientati alle relazioni si preoccupano principalmente di costruire un rapporto a lungo termine con l’azienda.

* Clienti orientati alla convenienza sono principalmente interessati a risolvere il loro problema in modo rapido e semplice.

Il modello suggerisce che le aziende dovrebbero adattare il proprio servizio di call center a ciascuno di questi tipi di clienti al fine di fornire la migliore esperienza cliente possibile. Ad esempio, i clienti orientati al valore potrebbero essere più interessati a parlare con un agente dal vivo che possa aiutarli a trovare il prezzo migliore, mentre i clienti orientati al servizio potrebbero essere più interessati a parlare con un agente che possa aiutarli a risolvere il problema in modo rapido ed efficiente. .

Il modello suggerisce inoltre che le aziende dovrebbero utilizzare diversi canali di comunicazione per raggiungere diverse tipologie di clienti. Ad esempio, i clienti orientati al valore potrebbero essere più propensi a rispondere alle comunicazioni via e-mail o via chat, mentre i clienti orientati al servizio potrebbero essere più propensi a rispondere alle telefonate.

Comprendendo le diverse tipologie di clienti e adattando di conseguenza il servizio di call center, le aziende possono migliorare l'esperienza del cliente e aumentare la soddisfazione del cliente.

Vantaggi dell'adattamento del servizio di call center a diversi tipi di clienti

Ci sono una serie di vantaggi nel personalizzare il servizio di call center per diversi tipi di clienti, tra cui:

* Maggiore soddisfazione del cliente: È più probabile che i clienti siano soddisfatti della loro esperienza al call center se ritengono che le loro esigenze siano soddisfatte.

* Riduzione dell'abbandono dei clienti: I clienti soddisfatti della loro esperienza nel call center hanno maggiori probabilità di rimanere con l'azienda.

* Aumento delle vendite: I clienti soddisfatti della loro esperienza al call center hanno maggiori probabilità di effettuare acquisti ripetuti.

* Immagine del marchio migliorata: Un'azienda che fornisce un eccellente servizio di call center ha maggiori probabilità di essere percepita come un marchio positivo e affidabile.

Come personalizzare il servizio di call center per diversi tipi di clienti

Esistono diversi modi per personalizzare il servizio di call center per diversi tipi di clienti, tra cui:

* Segmentazione dei clienti per tipo: Il primo passo è segmentare i clienti per tipologia. Questo può essere fatto in base a una serie di fattori, come i dati demografici del cliente, la cronologia degli acquisti e la cronologia delle chiamate.

* Sviluppo di strategie di servizio su misura: Una volta segmentati i clienti per tipologia, le aziende possono sviluppare strategie di servizio su misura per ciascun gruppo. Queste strategie dovrebbero tenere conto delle esigenze e delle preferenze uniche di ciascun tipo di cliente.

* Utilizzo di diversi canali di comunicazione: Le aziende dovrebbero utilizzare diversi canali di comunicazione per raggiungere diverse tipologie di clienti. Ad esempio, alcuni clienti potrebbero preferire parlare con un agente dal vivo, mentre altri potrebbero preferire utilizzare la posta elettronica o la chat.

* Fornire un servizio personalizzato: Le aziende dovrebbero sforzarsi di fornire un servizio personalizzato a ciascun cliente. Ciò può essere fatto utilizzando i nomi dei clienti, ricordando le preferenze dei clienti e affrontando le preoccupazioni dei clienti in modo tempestivo.

Adattando il servizio di call center alle diverse tipologie di clienti, le aziende possono migliorare l'esperienza del cliente, aumentare la soddisfazione del cliente e ridurre il tasso di abbandono.