Immagina di essere in fila in un bar. Ordini il tuo solito cappuccino e fai scorrere la carta di credito per pagare. Quindi il cassiere ruota un piccolo schermo che ti chiede di dare una mancia, prima che il caffè espresso venga tirato o una goccia di latte a vapore.

dai la mancia di più, forse sperando che porti a una bevanda migliore? O meno o per niente, irritato per essere stato chiesto di ricompensare il servizio che non è ancora avvenuto? Ti senti sotto pressione per dare la mancia agli importi suggeriti, che può equivalere a più della metà del prezzo della bevanda?

Questo è un dilemma che la maggior parte di noi sta affrontando sempre più in una varietà di impostazioni in cui in precedenza potresti aver incontrato un barattolo di punta solitario con banconote da un dollaro accartocciate e spiccioli. Ora ci viene chiesto di sborsare una mancia di oltre 3 dollari per un caffè da 4 dollari.

In una ricerca pubblicata di recente, abbiamo esplorato come questa nuova etichetta della mancia pre-servizio sta influenzando i consumatori e cosa ha significato per i baristi e gli altri dipendenti che speravano in una ricompensa per i loro sforzi.

L'invasione della mancia pre-servizio

Piattaforme per punti vendita come Square e Clover stanno rendendo più facile che mai per le aziende grandi e piccole integrare perfettamente le richieste di mance nell'esperienza del servizio.

Mentre la maggior parte di noi è abituata a compilare la riga della mancia su una ricevuta in un servizio completo, ristorante a sedere, ora stiamo assistendo a richieste di mance in molti nuovi ambienti, come caffè e panetterie, fast-casual gastronomie e food truck, e anche negozi al dettaglio, negozi di fiori e negozi di liquori.

Articoli sulla stampa popolare sulla tendenza suggeriscono che alcuni preferiscono la comodità della mancia quando effettuano l'ordine. Altri dicono di sentirsi colpevoli di dare la mancia a dipendenti che non hanno ancora fornito un servizio e che hanno fatto poco più che digitare un ordine e consegnare un muffin.

Come si sentono davvero i consumatori al riguardo

Per scoprire come le persone rispondono alle differenze nella tempistica delle mance, prima o dopo il servizio, abbiamo condotto una serie di esperimenti con il collega professore di marketing Hong Yuan.

Abbiamo esaminato come ha influito sugli importi delle mance, valutazioni e probabilità di ritorno all'attività, controllando per le variabili che potrebbero influenzare gli importi delle mance, in particolare gli effetti dei clienti abituali o dei lavoratori attraenti.

Il primo studio ha confrontato le quantità reali di mancia in due sedi di una famosa catena di frullati sulla costa orientale. In una posizione, le mance sono state raccolte durante l'ordinazione, prima di ricevere il frullato. all'altro, le mance sono state richieste solo dopo che qualcuno ha consegnato al cliente il suo ordine. Dopo aver analizzato 7, 523 transazioni, abbiamo scoperto che le mance erano in media del 75% più alte nel luogo che le richiedeva solo dopo che le persone avevano ricevuto il loro frullato.

Prossimo, per approfondire un po' il perché, abbiamo condotto tre esperimenti in cui abbiamo reclutato partecipanti online e chiesto loro di immaginarsi un cliente in uno scenario. In uno, i partecipanti hanno immaginato di ordinare un drink e un panino in un bar, mentre gli altri due si sono fatti tagliare i capelli in un salone. In tutti e tre, ai partecipanti è stato chiesto in modo casuale di dare la mancia prima o dopo aver ricevuto il servizio.

Quindi abbiamo chiesto loro di compilare un sondaggio in scala che valuta l'esperienza in termini di probabilità di ritorno in azienda e di come si sono sentiti riguardo alla richiesta di mancia. Nel terzo studio, abbiamo anche chiesto ai partecipanti di selezionare l'importo della mancia e la valutazione del servizio su Yelp.

In ogni studio, abbiamo scoperto che i partecipanti consideravano le richieste di mancia pre-servizio come scorrette e manipolative e riducevano la probabilità che diventassero clienti abituali. Nel terzo studio, anche le richieste di mance prima di un taglio di capelli hanno portato a una riduzione delle mance e delle valutazioni online.

Abbiamo anche scoperto che le attività che enfatizzano la comodità della mancia possono compensare alcuni, ma non tutto, degli altri sentimenti negativi.

Vantaggi della mancia

Le tendenze di ribaltamento sono in continua evoluzione.

Alcune innovazioni includono l'introduzione di importi di mancia consigliati sugli scontrini e la proliferazione di contenitori per mance negli anni '90 e, più recentemente, richieste di mance digitali. Ognuno ha contribuito a "tip creep, " che ha fatto salire la mancia media dal 10% degli anni '40 a oltre il 20% di oggi, e ha reso la mancia la norma in sempre più tipi di attività.

I nostri risultati, però, suggeriscono che le imprese dovrebbero prestare attenzione quando adottano nuove innovazioni. Clienti, dipendenti e proprietari ne beneficiano tutti se le aziende si attengono alla tradizione e richiedono la mancia solo dopo aver versato il caffè.

Questo articolo è stato ripubblicato da The Conversation con una licenza Creative Commons. Leggi l'articolo originale.