Tutti amano un affare, ma una nuova ricerca suggerisce che alcuni dipendenti potrebbero essere cambiati quando si tratta di come i consumatori li percepiscono quando sono attenti al prezzo.

Lo studio della UBC Sauder School of Business, pubblicato in Journal of Consumer Psychology , ha scoperto che i cacciatori di affari che adottano una "mentalità attenta al prezzo" - il che significa che il loro obiettivo principale è risparmiare denaro e ottenere l'affare più economico - tendono a vedere i dipendenti con cui interagiscono come meno umani.

"Quando gli acquirenti si concentrano solo sul pagamento del prezzo più basso, diventano meno in sintonia con la comprensione dei bisogni umani degli altri, o anche riconoscerli, " disse Johannes Boegershausen, uno studente di dottorato di UBC Sauder che ha co-autore dello studio.

Per lo studio, i ricercatori hanno condotto diversi studi. Uno studio ha mostrato che i consumatori hanno usato meno parole di carattere umanizzante nelle recensioni del vettore di sconti Ryanair rispetto alle recensioni della compagnia aerea di fascia alta Lufthansa, anche dopo aver tenuto conto delle differenze di qualità tra i marchi.

In un altro esperimento, ai partecipanti allo studio sono state mostrate le foto di un assistente di volo che indossava uniformi di Ryanair, Lufthansa, o uno che indossa un'uniforme neutra. I ricercatori hanno scoperto che gli intervistati consideravano gli assistenti di volo di Lufthansa e i non dipendenti relativamente ugualmente umani, ma l'impiegato Ryanair è stato visto in una luce peggiore.

"Abbiamo semplicemente variato il marchio, e ha scoperto che le persone attribuivano capacità inferiori per provare emozioni e sentimenti all'assistente di volo Ryanair, " disse Boegershausen, aggiungendo che questa sottile disumanizzazione può assumere molte forme e non è necessariamente intenzionale.

Un altro esperimento ha visto i partecipanti interagire in una chat dal vivo con un rappresentante del servizio clienti scortese. Gli è stata poi data la possibilità di punire il dipendente attraverso una denuncia. I ricercatori hanno scoperto che i partecipanti avevano il 18% in più di probabilità di dare una valutazione che avrebbe portato ad azioni disciplinari contro il dipendente quando gli acquirenti stavano adottando una mentalità attenta al prezzo rispetto a quando non lo erano.

I ricercatori affermano che i risultati potrebbero avere implicazioni per i proprietari e la gestione dei discount, poiché il problema potrebbe influire sulla fidelizzazione dei dipendenti.

Ricerche precedenti hanno anche rilevato che i dipendenti che sperimentano comportamenti maleducati e sconsiderati dei clienti riportano livelli più elevati di esaurimento emotivo, insoddisfazione lavorativa, e esaurimento. potenzialmente, quei dipendenti infelici in seguito potrebbero maltrattare il cliente successivo, che a sua volta si arrabbia e maltratta i dipendenti, creando un circolo vizioso sia per le aziende che per i dipendenti.

Dal momento che le società di sconti come Walmart e Ryanair stanno vivendo una crescita senza precedenti, è importante individuare cosa sta succedendo, disse Boegershausen.

"Penso che la maggior parte dei consumatori, me compreso, sono colpevoli di questo ad un certo punto. Quando approfondisci davvero, non riconosci più davvero che qualcuno è completamente umano, " ha detto Boegershausen. "Ma non ci vuole molto per essere umani e far sapere agli altri che li riconosci come umani. Tutti hanno il diritto di essere considerati umani".