Le aziende investono miliardi ogni anno in costosi programmi di assistenza clienti, forze di vendita, e sofisticati programmi di sconto come Groupon per attirare e trattenere i clienti solo per scoprire che l'abbandono rimane una delle loro sfide più grandi e costose. Secondo un nuovo studio, i clienti hanno la tendenza a inviare segnali chiari prima di "rompere" con un'azienda, ma devi sapere cosa monitorare, e la chiave di ogni relazione rimane una comunicazione efficace.

Lo studio "Alcuni clienti preferirebbero andarsene senza salutare, " che sarà pubblicato sulla rivista INFORMS Scienze del marketing , è co-autore di Eva Ascarza e Oded Netzer della Columbia Business School, e Bruce GS Hardie della London Business School.

Lo studio è unico in quanto è uno dei primi ad analizzare le impostazioni "ibride", dove il cliente potrebbe lasciare il servizio cancellando il proprio account/cancellando l'iscrizione o interrompendo l'interazione con il servizio. Di conseguenza, imprese che operano in questi contesti, affrontare due diversi tipi di churners:"churners palesi, " che informano l'azienda del loro disimpegno con un'azienda; e "churners silenziosi" che tendono a svanire più tranquillamente semplicemente non facendo acquisti ripetuti.

Gli autori hanno analizzato il comportamento dei clienti in due diversi contesti (ibridi):un sito Web di offerte giornaliere e un'organizzazione per le arti dello spettacolo. Hanno separato i churner palesi da quelli silenziosi per comprendere e prevedere entrambi i tipi di abbandono e quindi esplorare le possibili leve per gestire meglio la base di clienti.

"Abbiamo costantemente riscontrato che i churners palesi tendono a interagire di più, piuttosto che meno con un'azienda prima di disimpegnarsi da quell'azienda, " hanno affermato gli autori. "Ciò significa che apriranno le e-mail che ricevono e leggeranno le comunicazioni di un'azienda, ma può essere un errore presumere che semplicemente perché un cliente è coinvolto, lui o lei è soddisfatto e non se ne andrà." A sua volta, la ricerca ha scoperto che mentre i churners palesi possono interagire con l'azienda aprendo e-mail e leggendole, raramente fanno clic sui collegamenti nelle e-mail, il che suggerisce che il contenuto non è percepito come prezioso per loro.

"Abbiamo scoperto che una volta che un cliente passa allo stato "silenziato", è altamente improbabile che l'impresa coinvolga nuovamente il cliente utilizzando metodi di comunicazione utilizzati in precedenza, " hanno detto gli autori. "Tuttavia, una comunicazione più proattiva e personalizzata riduce la possibilità che alcuni clienti se ne vadano in silenzio".