Alcune delle aziende più odiate negli Stati Uniti sono anche le più redditizie.

Gran parte di questo risentimento dei consumatori può derivare da un servizio clienti scadente. Infatti, la maggior parte degli americani ha combattuto con i menu del telefono, cercando disperatamente un agente di servizio dal vivo per chiedere un rimborso.

Nel 2013, Gli americani hanno trascorso in media 13 ore a contestare un acquisto o a risolvere un problema con il servizio clienti.

Come professori di marketing, abbiamo esaminato il motivo per cui il servizio clienti continua a essere così insoddisfacente anche in molte aziende redditizie.

Un buon servizio clienti è irraggiungibile?

La nostra ricerca si concentra sulla struttura e sugli incentivi di vari centri di assistenza clienti per spiegare perché i consumatori incontrano continuamente problemi quando cercano rimborsi.

Quello che abbiamo trovato non è incoraggiante.

Molti processi di reclamo sono in realtà progettati per aiutare le aziende a trattenere i profitti limitando il numero di clienti che possono risolvere con successo i loro reclami.

Il processo prevede una struttura a livelli in cui tutte le richieste in arrivo iniziano al "Livello 1". Il livello 1 può essere un operatore di call center che ascolta un reclamo ma riconosce che non può fare nulla.

Solo insistendo per parlare con un manager o minacciando di lasciare l'azienda i consumatori si avvicinano all'ottenimento di un rimborso.

Obbligare i clienti a parlare con un computer, circolare attraverso i menu del telefono o restare in attesa "mentre serve altri clienti" ha lo stesso ruolo deterrente di quell'agente di call center di livello 1.

Risparmiare con la tecnologia intelligente

In base alla progettazione, Gli agenti di livello 1 sono limitati nella loro autorità per risarcire i clienti.

Per esempio, un call center indiano che abbiamo visitato ha vietato agli agenti di livello 1 di offrire rimborsi monetari.

I consumatori potrebbero aver notato che i call center delle aziende utilizzano sempre più chatbot automatizzati per fungere da "agenti" di livello 1. Il chiamante può parlare con un agente umano, di livello 2 o anche superiore, solo dopo che la tecnologia AI del chatbot riconosce che un cliente è sufficientemente insoddisfatto del processo.

Queste tecnologie intelligenti determinano il livello di rabbia del chiamante monitorando a distanza il tono e il ritmo della voce. Se il livello di rabbia riflette una possibilità che il cliente possa lasciare l'azienda, quindi la chiamata viene trasferita ad un operatore più esperto per gestire il reclamo.

Ciò consente alle aziende di sfruttare le differenze individuali di età, razza e genere in modo che solo le "ruote più cigolanti" vengano compensate.

Chi lotta con un cattivo servizio clienti?

Non sorprendentemente, i sondaggi mostrano che i chatbot non migliorano il servizio clienti. Ciò è particolarmente vero per alcuni segmenti di consumatori al di sopra di altri.

I consumatori sperimentano i problemi in modi diversi. Ad esempio, navigare in una procedura di reclamo online è generalmente più difficile per le persone anziane.

Inoltre, I clienti afroamericani e latini sono meno inclini a lamentarsi rispetto ai bianchi con istruzione universitaria.

Inoltre, le donne si infastidiscono più degli uomini quando hanno a che fare con un cattivo servizio clienti.

Tutto ciò suggerisce che il processo a più livelli potrebbe colpire più duramente i gruppi vulnerabili della nostra società. Perciò, i clienti anziani e alcune minoranze saranno meno propensi a ottenere un rimborso.

Un cattivo servizio clienti non danneggia i profitti

Sembra sconcertante, perciò, vedere le aziende impegnarsi ripetutamente a fornire un ottimo servizio clienti.

Per esempio, Comcast afferma che "I nostri clienti meritano la migliore esperienza ogni volta che interagiscono con noi, " ma i consumatori sono sempre più insoddisfatti del loro servizio.

Anche United Airlines, il cui servizio clienti scadente ha ispirato una canzone e un video con quasi 20 milioni di visualizzazioni, afferma di offrire un "livello di servizio ai nostri clienti che rende [United] un leader nel settore delle compagnie aeree".

Ma la nostra ricerca suggerisce che in mercati senza molta concorrenza, le aziende hanno maggiori probabilità di implementare un processo di reclamo a più livelli e trarre profitto dalla riduzione dei pagamenti ai clienti.

Questo spiega perché i fornitori di servizi Internet, le compagnie aeree e le società via cavo ricevono costantemente le ire degli intervistati.

Questo articolo è stato ripubblicato da The Conversation con una licenza Creative Commons. Leggi l'articolo originale.