La comunicazione sul posto di lavoro è spesso passata in secondo piano lo scorso anno, mentre dipendenti e datori di lavoro si precipitavano a lavorare da remoto, ha lottato con le barriere tecnologiche e si è adattato al distanziamento fisico. Ma la pandemia ha portato a preziose lezioni per comunicare sul lavoro, secondo uno studio della Baylor University.

Durante l'inizio del COVID-19, insieme ai licenziamenti di accompagnamento e alla recessione, "probabilmente non c'è mai stato un momento con una tale richiesta di ascolto etico dei dipendenti, " ha detto l'autore principale Marlene S. Neill, dottorato di ricerca, professore associato di giornalismo, pubbliche relazioni e nuovi media presso Baylor.

"Ascolto etico" è stato definito da un responsabile della comunicazione come "ascoltare con mente aperta e saper ascoltare il bene, il brutto e il cattivo. L'ascolto strategico è quindi prendere il buono, il brutto e il cattivo e sapere come usare le informazioni».

Per lo studio, pubblicato in Journal of Communication Management , ricercatori hanno intervistato 30 professionisti della comunicazione nel Distretto di Columbia e 13 stati:Arkansas, California, Delaware, Massachusetts, New Hampshire, New York, Nord Dakota, Ohio, Oklahoma, Pennsylvania, Texas, Virginia e Washington. Gli intervistati hanno rappresentato la tecnologia, servizi finanziari e legali, cibo e bevande, ospitalità, energia, assistenza sanitaria, associazioni di commercio, trasporto, alta formazione e consulenti.

I professionisti intervistati hanno sottolineato l'importanza di proteggere la riservatezza in modo che i dipendenti si sentano a proprio agio nel fornire feedback e non temono ritorsioni.

Quando il COVID-19 ha colpito e i lavoratori spesso non condividevano più gli alloggi fisici, l'uso di Zoom è aumentato vertiginosamente, sia per riunioni di grandi gruppi che per sessioni individuali, hanno notato i ricercatori. E mentre i senior manager apprezzavano la comunicazione, è diventato meno prioritario in quanto le aziende hanno apportato cambiamenti così rapidi come le quarantene obbligatorie.

Per i professionisti della comunicazione, il lavoro a distanza ha reso più difficile per loro costruire nuove relazioni di fiducia. Essi, come altri, si sentiva isolato, mancano conversazioni critiche e chiacchiere.

"Abbiamo sentito che la pandemia ha posto sfide alla comunicazione interna a causa dell'alienazione che molti dipendenti hanno vissuto, e ci ha spinto a rivalutare le comunicazioni di responsabilità morale per mantenere i dipendenti in contatto con i loro team, " ha detto il co-ricercatore Shannon A. Bowen, dottorato di ricerca, professore di giornalismo e comunicazioni di massa all'Università della Carolina del Sud.

Lo studio ha fatto luce sulle sfide delle aziende, come si sono sforzati di incontrarli e come potrebbero usare quelle strategie in futuro.

Per esempio, un responsabile della comunicazione per un'associazione di categoria dell'industria dell'ospitalità ha affermato che anche i suoi membri sono i principali stakeholder nelle loro aziende.

"C'erano parti interessate che dicevano, «Dovrò chiudere le mie porte. Per favore fai QUALCOSA.' E c'è solo così tanto che possiamo fare. Richiedeva un diverso tipo di ascolto empatico. Questo è il sostentamento di queste persone. Nell'ospitalità, è come qualsiasi imprenditore, quello è il loro bambino. Ma non è solo il loro bambino. È un bambino che genera reddito per i dipendenti a cui tengono profondamente. Non è solo che ha un impatto su di loro; ha un impatto sui loro dipendenti, che è un doppio taglio al cuore."

Nel frattempo, un responsabile della comunicazione nell'assistenza sanitaria ha incoraggiato i dirigenti senior a programmare sessioni di "passeggiata" di 30 minuti, sia mascherate che di persona o tramite la tecnologia.

"La fiducia deve essere costruita con azioni e follow-through, non solo parole, " ha detto Bowen.

Per tutte le organizzazioni studiate, "il desiderio e il follow-through di ascoltare eticamente i dipendenti sembravano essere una sfida, "Ha detto Neil.

La maggior parte dei partecipanti ha affermato che il rapporto tra messaggi della direzione e dipendenti rispetto al feedback era sbilanciato, con molto più parlare che ascoltare.

"Non possiamo promettere che aggiusteremo tutto, " ha affermato un responsabile della comunicazione nel settore dei servizi finanziari. "Ma abbiamo il mantra se chiedi un feedback, è fondamentale chiudere il cerchio e dirlo".

I responsabili delle comunicazioni hanno spesso personale limitato per analizzare il feedback. Inoltre combattono con una mancanza di comunicazione tra i dipartimenti, soprattutto nelle organizzazioni più grandi.

Per risolvere quei problemi, alcuni professionisti della comunicazione hanno suggerito di avere un membro del team che partecipasse alle riunioni del dipartimento e fungesse da collegamento. Un professionista in uno studio legale ha detto che è importante invitare i membri meno vocali a condividere i loro pensieri, mentre un altro utilizza incontri individuali per loro.

"Si aprono molto di più quando sono solo uno contro uno, " ha detto. "In gruppi, grandi gruppi, non parlano così liberamente, perché c'è una gerarchia Se il più vecchio, le persone più anziane non dicono nulla, allora gli avvocati più giovani e meno esperti molto probabilmente non diranno nulla".

Alcuni comunicatori interni hanno anche affermato che durante la pandemia, hanno visto la necessità di più brevi, incontri più mirati, in parte per ridurre lo stress. E un consulente ha detto che più comunicazioni visive, come video e videoconferenze, sembrava aiutare i dipendenti a sentirsi accuditi.

"Mi sto assicurando di avere gli occhi puntati sullo schermo sulle espressioni facciali, " ha affermato un responsabile della comunicazione per un'associazione di categoria. "Fa parte dell'ascolto attivo anche la ricerca di spunti visivi delle reazioni dei tuoi colleghi".

Neill ha affermato che i ricercatori sono stati incoraggiati dall'elevato livello di empatia per l'impatto delle decisioni organizzative sulla vita dei dipendenti.

"Raccomandiamo che la leadership senior e i professionisti della comunicazione cerchino modi per continuare a migliorare la sensibilità morale anche dopo che la pandemia globale si è ritirata, che può portare a un processo decisionale più etico, " lei disse.