Il servizio clienti è una componente fondamentale di qualsiasi attività di successo. Può creare o distruggere la reputazione e i profitti di un'azienda. Nonostante ciò, molte aziende forniscono ancora un servizio clienti scadente. Ci sono una serie di ragioni per questo e, sfortunatamente, è improbabile che migliori presto.
Uno dei motivi principali dello scarso servizio clienti è la mancanza di formazione. Molte aziende semplicemente non investono abbastanza tempo e risorse nella formazione dei propri dipendenti su come interagire correttamente con i clienti. Ciò può portare a dipendenti scortesi, inutili e persino apertamente ostili nei confronti dei clienti.
Un altro motivo per cui il servizio clienti è scadente è il basso salario. Molti lavori nel settore del servizio clienti pagano salari molto bassi, il che rende difficile per le aziende attrarre e trattenere dipendenti qualificati. Ciò può portare a un tasso di turnover elevato, che può ulteriormente contribuire a un servizio clienti scadente.
Molte aziende mancano di responsabilità anche per quanto riguarda il servizio clienti. Ciò significa che i dipendenti non sono ritenuti responsabili delle proprie azioni, il che può portare ad una mancanza di motivazione e ad una diminuzione della qualità del servizio clienti.
Molte aziende si concentrano più sui profitti che sulla fornitura di un buon servizio clienti. Ciò può portare a una serie di pratiche dannose per il servizio clienti, come scorciatoie, riduzione del personale e outsourcing del servizio clienti a fornitori più economici.
In alcuni settori c’è una mancanza di concorrenza, che può portare le aziende a diventare compiaciute e a non sentire il bisogno di fornire un buon servizio ai clienti. Questo è spesso il caso dei monopoli o degli oligopoli.
Sfortunatamente, alcuni clienti possono anche contribuire a un servizio clienti scadente. I clienti scortesi, esigenti o irragionevoli possono rendere difficile per i rappresentanti del servizio clienti svolgere il proprio lavoro in modo efficace. Ciò può portare a frustrazione e risentimento da parte dei rappresentanti del servizio clienti, il che può ulteriormente contribuire a un servizio clienti scadente.
La tecnologia può essere un’arma a doppio taglio anche quando si tratta di servizio al cliente. Da un lato, la tecnologia può rendere più semplice per i clienti contattare le aziende e ottenere l’aiuto di cui hanno bisogno. D’altro canto, la tecnologia può anche rendere più semplice per le aziende evitare di trattare direttamente con i clienti. Ciò può portare a una diminuzione della qualità del servizio clienti.
L’ascesa della gig economy ha avuto un impatto negativo anche sul servizio clienti. I lavoratori temporanei spesso non sono così coinvolti nell’azienda per cui lavorano come i dipendenti tradizionali, il che può portare a una mancanza di motivazione e a una diminuzione della qualità del servizio clienti.
I social media hanno anche reso più facile per i clienti lamentarsi di un servizio clienti scadente. Ciò può esercitare pressione sulle aziende affinché migliorino il servizio clienti, ma può anche portare a un calo del morale tra i rappresentanti del servizio clienti.
La pandemia di COVID-19 ha avuto un impatto significativo anche sul servizio clienti. Molte aziende sono state costrette a ridurre il personale del servizio clienti e/o ad esternalizzare il servizio clienti a fornitori più economici. Ciò ha portato ad una diminuzione della qualità del servizio clienti.
In conclusione, ci sono una serie di ragioni per cui un cattivo servizio clienti non migliorerà presto. Questi includono la mancanza di formazione, i bassi salari, la mancanza di responsabilità, l’attenzione ai profitti, la mancanza di concorrenza, il comportamento dei clienti, la tecnologia, la gig economy, i social media e la pandemia.
