I dipartimenti di polizia nordamericani utilizzano Twitter per scopi operativi e di pubbliche relazioni da oltre un decennio.

Sebbene alcuni reparti siano più esperti di Twitter di altri, sembrano tutti annunciare la capacità della piattaforma di collegare in modo significativo gli ufficiali ai cittadini.

Ma è vero? O i dipartimenti di polizia stanno spacciando un'immagine che smentisce qualcosa di molto diverso? Se è così, cosa ci dice il divario tra immagine e realtà su come i social media stanno plasmando il panorama delle comunicazioni della polizia?

Per rispondere a queste domande, abbiamo esaminato più da vicino l'uso di Twitter da parte del Toronto Police Service (TPS). Poiché l'organizzazione è stata una delle prime ad adottare la piattaforma di social media e perché ha pubblicizzato apertamente il suo potenziale civico, sembrava maturo per un esame più approfondito.

Raccolta di tweet

Alcuni funzionari di Toronto hanno il compito di coinvolgere gli utenti di Twitter nel tentativo di creare fiducia e stabilire un rapporto (anziché semplicemente trasmettere informazioni relative al traffico o alla criminalità).

Per catturare sistematicamente quegli scambi su Twitter, abbiamo utilizzato un sistema automatizzato per monitorare e registrare tutti i feed pertinenti per un periodo di tempo (tra agosto e ottobre, 2013). Utilizzando un software di estrazione di testo specializzato, abbiamo analizzato sistematicamente 8, 174 tweet relativi alla polizia inviati dal servizio di polizia di Toronto o dai cittadini.

In poche parole, abbiamo scoperto che, nonostante il potenziale di dialogo di Twitter, non c'era molto coinvolgimento significativo accadendo.

Gli agenti di polizia twittano sicuramente molto, ma dell'1, 051 tweet inviati da agenti, solo 74 (sette per cento) sono state risposte dirette. E di quelle 74 risposte, 38 (51 per cento) hanno risposto ai commenti fatti da altri ufficiali del TPS.

In breve, sembravano impegnarsi. Quando hanno risposto agli utenti regolari, non è mai stato in relazione a questioni socialmente o politicamente delicate come il vertice del G20 del 2010 a Toronto o l'uccisione del diciottenne Sammy Yatim su un tram di Toronto.

Sebbene ci fossero più di 300 tweet critici nei confronti del servizio di polizia di Toronto, gli ufficiali hanno risposto solo una volta. Infatti, gli agenti erano molto più propensi a rispondere quando gli utenti lodavano il TPS per il suo lavoro (22 risposte) o quando riconoscevano la partecipazione della polizia a un evento della comunità (15 risposte).

Ignorare piuttosto che coinvolgere

I nostri dati mostrano chiaramente che il TPS tende a ignorare, non coinvolgente, Utenti di Twitter che sollevano questioni politicamente o socialmente delicate.

Stando così le cose, il servizio di polizia di Toronto non utilizza Twitter per favorire il dialogo o il "coinvolgimento"; Invece, gli ufficiali prendono decisioni strategiche su quali tweet saranno attentamente riconosciuti e quali saranno completamente ignorati. In un senso, sembra che il TPS abbia abbracciato Twitter, ma rimane pienamente fedele al tradizionale assioma della comunicazione secondo cui "meno è meglio".

Se le organizzazioni di polizia come il Toronto Police Service vogliono dimostrare la loro responsabilità e trasparenza interagendo con gli utenti dei social media, pensiamo che dovrebbero coinvolgere gli utenti in modo aperto e onesto su tutti i problemi, comprese le questioni socialmente e politicamente sensibili.

al minimo, Twitter potrebbe potenzialmente essere un mezzo attraverso il quale gli agenti potrebbero almeno riconoscere i problemi che continuano a mettere a dura prova le relazioni tra polizia e cittadini, che si tratti di tensioni con la comunità LGBTQ di Toronto o di questioni relative ai controlli stradali e alla profilazione razziale.

Ad essere onesti, abbiamo esaminato l'attività su Twitter relativa alla polizia per un breve periodo di tre mesi; è possibile che la polizia di Toronto abbia evoluto le proprie pratiche sui social media.

Tuttavia, poiché i dipartimenti di polizia investono più denaro e risorse nelle loro strategie sui social media, è di vitale importanza per loro fare il possibile e coinvolgere effettivamente gli utenti:280 caratteri alla volta.

Questo articolo è stato ripubblicato da The Conversation con una licenza Creative Commons. Leggi l'articolo originale.