I ricercatori della City University di Hong Kong, dell'Università del Minnesota e dell'Università dell'Illinois Urbana-Champaign hanno pubblicato un nuovo articolo sul Journal of Marketing che rileva che richiedere ai clienti di valutare prima i professionisti del servizio può portare a suggerimenti più piccoli, mentre chiedere ai clienti di dare prima la mancia non influenza i punteggi di valutazione successivi.

Lo studio è scritto da Jinjie Chen, Alison Jing Xu, Maria A. Rodas e Xuefeng Liu.

Immagina di essere in vacanza e di aver appena preso un Uber dall'aeroporto al tuo hotel. Quando arrivi, l'app ti chiede di valutare l'autista. Il viaggio è stato fantastico, quindi dai all'autista una valutazione di cinque stelle, come fai di solito. Quindi, l'app ti chiede di decidere quanto dare la mancia al conducente. In che modo la valutazione dell'autista influirà su quanto mancia? E se l'app ti chiedesse di dare prima la mancia e poi di votare?

Molte app come Uber e Lyft chiedono ai clienti di valutare e dare una mancia ai professionisti del servizio. È interessante notare che, sebbene le app Uber e Lyft consentano ai motociclisti di dare suggerimenti e valutare i conducenti sulla piattaforma, il design di ciascuna app è diverso. Mentre Lyft chiede ai motociclisti di dare la mancia prima di valutare i conducenti, Uber chiede ai motociclisti di valutare i conducenti prima di dare la mancia. In che modo l'ordine di queste due decisioni si influenza a vicenda?

Questo team di ricerca ha studiato se, come, perché e quando l'ordine di valutazione e di ribaltamento influisce su entrambi i comportamenti dei consumatori. Un sondaggio nello studio rileva che i consumatori e i professionisti dei servizi credono intuitivamente che sollecitare prima le valutazioni dovrebbe portare a importi di mancia maggiori. Tuttavia, contrariamente a queste intuizioni, sette studi forniscono prove che dimostrano che la valutazione prima diminuisce effettivamente i suggerimenti successivi.

In uno studio sul campo, un conducente ha fornito servizi di corsa condivisi alternando le due piattaforme di condivisione della corsa. Lo stesso conducente ha quindi registrato gli importi della tariffa della corsa e la mancia ricevuta da ciascuna corsa. Sulla base di 92 viaggi, abbiamo scoperto che, dopo aver controllato la tariffa base, i motociclisti Uber, che hanno valutato per primo il conducente, hanno dato una mancia di importo inferiore rispetto ai motociclisti Lyft, che hanno dato la mancia per primo al conducente. Ulteriori studi rilevano inoltre che dare la mancia prima a un professionista dei servizi non sembra influenzare le valutazioni che i consumatori fornirebbero.

I risultati di un altro studio sul campo condotto in un ristorante indicano che la valutazione di un professionista dei servizi prima di prendere la decisione sulla mancia riduce l'importo della mancia del 13%, una parte significativa del reddito per i professionisti dei servizi nel settore della ristorazione.

Con l'avvento delle nuove tecnologie e dell'economia basata sulle app, sempre più servizi chiedono ai consumatori di valutare e dare una mancia ai professionisti del servizio. Questa nuova ricerca rileva che chiedere valutazioni prima di lasciare la mancia può portare i clienti a dare mance più piccole. Tuttavia, i clienti e i professionisti del servizio non ne sono consapevoli.

"I nostri risultati hanno anche importanti implicazioni per le aziende e i manager. La quantità di mancia delle persone non è solo importante per i professionisti dei servizi dal punto di vista finanziario, ma può anche influire sul loro morale e sui tassi di fidelizzazione, che sono importanti anche per le aziende. Pertanto, quando si progettano le interfacce della piattaforma di servizio, i manager dovrebbero prendere in considerazione la possibilità di chiedere ai clienti le loro decisioni di ribaltamento prima di valutare le decisioni", afferma il team di ricerca.