Che abbiano a che fare con commensali impazienti in un ristorante, gestire i resi in un negozio di abbigliamento o placare i consumatori arrabbiati in un call center, chiunque lavori nel settore dei servizi ti dirà:è un lavoro difficile.

Infatti, studi hanno dimostrato che trattare con clienti problematici può portare ad esaurimento emotivo, stati d'animo negativi, peggior salute fisica, prestazioni ridotte e minore soddisfazione sul lavoro.

Ma comporta anche un aumento del turnover dei dipendenti?

Secondo un nuovo studio condotto dalla UBC Sauder School of Business in collaborazione con la Facoltà di Management di UBC-Okanagan, l'Università dell'Illinois, e l'Università del Queensland in Australia, il conflitto con i clienti gioca un ruolo importante quando si tratta di lavoratori che dicono "Ho smesso" e il modo in cui i supervisori gestiscono quel conflitto aiuta a decidere se i dipendenti restano o se ne vanno.

Lo studio, dal titolo "Disimballare il rapporto tra la (in)giustizia del cliente e i risultati del fatturato dei dipendenti:un trattamento equo del supervisore può ridurre le turbolenze emotive dei dipendenti?", coinvolto 420 addetti alla vendita al dettaglio e 363 dipendenti della ristorazione nelle Filippine, così come 940 dipendenti di call center in Canada. I ricercatori hanno misurato l'esperienza dei lavoratori riguardo al maltrattamento dei clienti e ai suoi effetti emotivi, così come i loro tassi di cessazione.

Anche quando si controllano altri fattori che porterebbero un lavoratore a gettare la spugna, fattori tra cui una retribuzione bassa, orari di lavoro lunghi e condizioni di lavoro scadenti:i ricercatori hanno scoperto un legame significativo tra il maltrattamento dei clienti e i tassi di licenziamento dei dipendenti.

"Siamo stati in grado di prevedere chi avrebbe smesso in base alla loro esperienza di maltrattamento dei clienti e di esaurimento emotivo. Puoi vederlo arrivare, ", afferma Danielle van Jaarsveld, professoressa della UBC Sauder School of Business, autore principale dello studio.

"Comincia ad accumularsi, e alla fine colpisci il muro e dici:"Devo cercare un altro lavoro." Perché se non trovi un modo per ricostituire quelle risorse emotive, si esauriscono e non hai più niente, ", afferma Daniel Skarlicki, coautore dello studio e professore della UBC Sauder School of Business.

Ma si scopre che il modo in cui i supervisori rispondono al personale del servizio clienti in prima linea può fare una grande differenza quando si tratta di fidelizzazione dei dipendenti. Quando i lavoratori intervistati hanno sentito che i loro supervisori li trattavano con dignità e rispetto, ascoltato le loro preoccupazioni, e li ha supportati nel trattare con clienti esigenti, erano molto più propensi a restare.

"Il fatto che tu smetta non riguarda solo il cliente; è quello che viene chiamato un effetto di interazione, ovvero, il maltrattamento del cliente viene tamponato quando il manager ti tratta in modo equo, " spiega Skarlicki. "Quindi se vieni rimproverato da un cliente e il tuo capo dice 'è irrispettoso, ti sosterrò, ' riduce l'effetto di quel maltrattamento del cliente."

Questo studio è uno dei primi ad esaminare l'effetto che l'ingiustizia del cliente ha sulle decisioni dei lavoratori in merito alla permanenza o meno nel posto di lavoro, e si aggiunge alla vasta ricerca esistente su come le interazioni dei dipendenti con i loro colleghi e supervisori influenzano i tassi di abbandono.

I risultati sono importanti perché, soprattutto nell'era dei social, recensioni online e margini sottilissimi, la qualità del servizio clienti può creare o distruggere un'azienda e nel settore dei servizi, i tassi di turnover possono variare dal 26 al 200 percento.

Possono anche venire con un alto costo finanziario. Secondo Skarlicki, in una società, il fatturato attribuito a una cattiva gestione può costare a un'azienda più di $ 300, 000 in un solo anno, senza tener conto dell'insoddisfazione del cliente che invariabilmente deriva da una forza lavoro in costante cambiamento, e l'effetto dell'insoddisfazione del cliente sulla reputazione dell'azienda.

"Anche se le aziende sanno che questi incontri difficili accadono, l'effetto del maltrattamento dei clienti sul fatturato è enorme, e questi sono effetti davvero significativi, " dice. "La gente pensa che i dipendenti smettano principalmente a causa di fattori come stipendio e carico di lavoro, ma si tratta anche di come vengono trattati da clienti e supervisori".

Skarlicki afferma che le aziende che si affidano al servizio clienti possono ridurre il fatturato garantendo che i supervisori trattino i dipendenti con dignità e rispetto, avere conversazioni regolari con i propri dipendenti, e formazione dei dipendenti su come trattare i clienti abusivi.

"Sappiamo che i dipendenti non lasciano le aziende, lasciano i manager. I nostri risultati supportano questo mantra, "sottolinea Skarlicki, che dice che troppi responsabili del servizio clienti si concentrano esclusivamente sulla produttività dei dipendenti. "Le aziende dovrebbero assicurarsi che i manager passino da dipendente a dipendente verificando come stanno affrontando il potenziale stress che può derivare da clienti difficili. Anche se questo può sembrare buon senso, il buon senso non è uguale alla pratica comune."