Gli strumenti di chat dal vivo consentono la comunicazione tra venditori e acquirenti. Sono strumenti popolari per i siti di e-commerce che non hanno il vantaggio della comunicazione faccia a faccia rispetto ai negozi fisici. Nuova ricerca sulla rivista INFORMS Ricerca sui sistemi informativi afferma che queste chat dal vivo possono effettivamente aumentare le vendite e aumentare i profitti.

Lo studio, "Impatto della chat dal vivo sugli acquisti nei mercati elettronici:il ruolo moderatore delle cure informatiche, " ha esaminato i dati di Alibaba sulle decisioni di acquisto dei consumatori di tablet Apple e Samsung da marzo a giugno 2013.

"Abbiamo scoperto che la chat dal vivo può aumentare la probabilità di acquisto di tablet del 15,9%, " ha detto Xue (Jane) Tan dell'Università dell'Indiana. "Vediamo che l'interazione umana si traduce in migliori prestazioni di vendita".

abbronzatura, Youwei Wang della Fudan University e Yong Tan dell'Università di Washington affermano che venditori e acquirenti non possono parlare di persona, come negozi fisici, porta all'incertezza sulla qualità del prodotto e sulla credibilità del venditore. Gli strumenti di chat dal vivo consentono agli e-vendor di comunicare con i clienti in tempo reale.

La fonte dei dati, Alibaba, ha la reputazione di essere simile a eBay, dove il feedback viene raccolto dopo ogni transazione. I dati consistevano nella navigazione dei consumatori, chat dal vivo e cronologia degli acquisti. Lo strumento di chat dal vivo è moderato dai segnali informativi esistenti:volume delle vendite del prodotto e punteggio di feedback del venditore.

"I venditori con feedback limitato beneficiano maggiormente delle conversazioni in chat dal vivo rispetto ai venditori con molti feedback. E i prodotti con un volume di vendite passato elevato si vendono meglio dopo la chat dal vivo, indicando un effetto di rinforzo, " ha continuato Tan. "È interessante che un venditore possa vendere più prodotti con diversi livelli di performance di vendita, e il feedback del venditore viene misurato in base a tutti i prodotti."