In che modo i dipendenti in prima linea nella vendita al dettaglio reagiscono e gestiscono le situazioni in cui il cliente li ignora e guarda invece il proprio telefono cellulare? Questo è stato studiato dai ricercatori Markus Fellesson, Professore Associato presso CTF, e Nicklas Salomonson, Professore Associato presso l'Università di Borås e ricercatore ospite presso CTF, ei risultati mostrano che ha un impatto negativo sull'ambiente di lavoro.

I telefoni cellulari sono sempre più utilizzati e accettati come parte delle situazioni quotidiane sia in luoghi privati ​​che pubblici. Il fatto che il crescente utilizzo del cellulare possa avere un impatto negativo sulle relazioni private non è nuovo. Però, la domanda su come il telefono cellulare influenzi gli incontri con il servizio e l'interazione tra dipendente e clienti è in gran parte senza risposta.

"Abbiamo esaminato il modo in cui i dipendenti reagiscono e gestiscono le situazioni in cui vengono ignorati e il cliente guarda invece il proprio telefono cellulare. Si tratta di una forma di uso improprio del telefono cellulare chiamata "phubbing, ' il che significa che una persona è impegnata con il proprio telefono cellulare invece di interagire con altre persone fisicamente presenti, "dice Nicklas Salomonson.

Il telefono cellulare ha un impatto negativo sugli incontri di servizio

I risultati di un sondaggio su 2940 dipendenti in prima linea nei negozi al dettaglio svedesi mostrano che si tratta di una situazione comune e molti dipendenti reagiscono negativamente ad essa.

"Si sentono ignorati e trovano difficile fornire un servizio clienti di qualità. Tuttavia, abbiamo anche potuto vedere che i dipendenti con un più alto grado di orientamento al servizio, questo è, che generalmente si comportano in modo educato, premuroso, corretto e cordiale con i clienti, erano più indulgenti con i clienti che si comportano in questo modo e hanno meno probabilità di agire in modo conflittuale, ad esempio interrompendo, "dice Nicklas Salomonson.

Questo tipo di lavoro emotivo, essere più indulgenti con i clienti, in precedenti ricerche è stato riscontrato che ha diverse conseguenze negative per i dipendenti, come una maggiore insoddisfazione per il lavoro e il burnout. Lo studio mostra che sia il problema dell'uso improprio dei dispositivi mobili negli incontri di servizio, e quell'orientamento al servizio, può essere una strategia problematica per le aziende quando i dipendenti sono esposti a clienti che si comportano male, secondo i ricercatori.

"Ricerche precedenti hanno dimostrato che il settore della vendita al dettaglio è un'industria con un alto grado di problemi sul posto di lavoro, ad esempio molestie, minacce e violenze da parte dei clienti. Questo studio contribuisce alla comprensione delle forme "più lievi" di inciviltà del cliente che hanno anche un impatto negativo sulla situazione lavorativa dei dipendenti in prima linea. Il settore sta attualmente subendo un'importante trasformazione con l'aumento della digitalizzazione e in cui il telefono cellulare svolge un ruolo importante. I clienti possono, e dovrebbero utilizzare il proprio telefono cellulare per il self-service. Il nostro studio mostra che anche l'uso del telefono cellulare nei negozi può causare problemi, soprattutto per i dipendenti, " conclude Nicklas Salomonson.

Lo studio pubblicato di recente è sviluppato da ricerche precedenti con particolare attenzione ai problemi dell'ambiente di lavoro che sorgono quando i clienti si comportano male, e le strategie che i dipendenti utilizzano per gestire questo comportamento. La ricerca è stata finanziata da Forte e dallo Swedish Research Council.