Garantire relazioni a lungo termine e produttive con i clienti è molto importante per la continuità del business. È interessante notare che le relazioni con i clienti sono sempre forgiate tra le persone, anche nel contesto del fare affari. Soprattutto nella vendita relazionale, dove l'obiettivo è mantenere relazioni con i clienti produttive ea lungo termine, è estremamente importante capire come si sviluppano le relazioni con i clienti tra le persone. Finora, studi precedenti non sono stati in grado di spiegare perché e con quale meccanismo alcune relazioni con i clienti si approfondiscono, mentre altre no.

Pubblicato in Journal of Marketing europeo , uno studio condotto dai ricercatori dell'Università della Finlandia orientale esplora le relazioni a lungo termine tra i clienti business-to-business (B2B) e come e a quale scopo tali relazioni vengono forgiate nelle vendite B2B. Applicando la teoria della penetrazione sociale, i ricercatori erano particolarmente interessati al modo in cui l'auto-rivelazione e la valutazione dei vantaggi e degli svantaggi della relazione con il cliente, hanno approfondito la relazione o meno. Per lo studio, i ricercatori hanno intervistato 47 professionisti che lavorano nelle vendite B2B.

Da partner commerciali a partner collaborativi e personali

Lo studio ha mostrato che le relazioni con i clienti a lungo termine e produttive si sviluppano in tre fasi:in primo luogo, i partner commerciali sono diventati partner collaborativi e, infine, partner collaborativi e personali. Professionisti delle vendite e clienti hanno rivelato cose sulla loro vita personale e sulla loro azienda. Entrambi questi domini di auto-rivelazione si sono approfonditi con l'approfondimento della relazione con il cliente:le cose divulgate inizialmente erano piuttosto superficiali, ma sono diventate più profonde con l'approfondimento della relazione e includevano argomenti come divorzio, fallimento, valori personali e piani aziendali futuri.

Alcuni professionisti delle vendite, tuttavia, ritenevano di non voler condividere nulla della loro vita personale con il cliente. Ciò potrebbe essere dovuto a una mancanza di fiducia, al desiderio di mantenere rigidi confini personali o al fatto che il cliente non è sembrato il tipo di persona con cui avrebbe voluto socializzare con il lavoro esterno.

Le relazioni più profonde con i clienti hanno accresciuto la fiducia e l'impegno verso obiettivi comuni

I vantaggi di una relazione con il cliente nel suo livello più profondo sono stati molteplici rispetto alla fase iniziale. La fiducia è diventata più profonda, la comunicazione è diventata semplice, è stato più facile decidere e impegnarsi per obiettivi comuni e gestire i conflitti. I professionisti delle vendite hanno ritenuto di aver ottenuto vantaggi sotto forma di risparmio di tempo, vantaggi in termini di costi, maggiore fiducia in se stessi e lavoro più efficiente. + Esplora ulteriormente

I clienti business-to-business si aspettano un servizio personalizzato nella chat online