La drammatizzazione televisiva dello scandalo dell’ufficio postale britannico Horizon ha suscitato indignazione e incredulità. Tuttavia, essendo un altro esempio di comportamento organizzativo disfunzionale, era previsto piuttosto che eccezionale.
La saga dell'ufficio postale si unisce a una lunga lista di insabbiamenti o scandali che include Hillsborough, Enron, Grenfell, lo scandalo del sangue infetto, lo scandalo dei bambini Tuam nella Repubblica d'Irlanda, il Boeing 737 Max e la Nasa (Columbia Space Shuttle). Rappresentano ciò che accade quando all'interno di organizzazioni e istituzioni si muove per nascondere le cause di una tragedia.
La spinta aziendale a nascondere la verità non è casuale, ma, direi, inevitabile. Allora perché succede e perché è probabile che continui a succedere?
L'iconico film di Charlie Chaplin Tempi moderni descrive gli esseri umani come ingranaggi della ruota. Il film metteva in discussione la gestione scientifica dei movimenti di lavoro (ad esempio, quella dell’ingegnere e autore Frederick Taylor), che sosteneva che il lavoro deve essere analizzato scientificamente per ottimizzare l’efficienza. La teoria di Taylor sottolinea che ai dipendenti dovrebbe essere assegnato il compito di svolgere un compito specifico, con metodi scientifici che individuano il modo migliore per svolgere tale compito. I manager supervisionano direttamente i dipendenti e i dipendenti vengono pagati in base alle loro prestazioni.
L’Illuminismo e la Rivoluzione industriale hanno contribuito al desiderio di applicare la gestione scientifica all’organizzazione del lavoro. Il taylorismo ha alimentato direttamente il nostro trattamento degli operai come elementi del flusso di lavoro che dovevano essere monitorati e controllati.
Il fantasma del taylorismo è evidente nel crescente utilizzo dell’intelligenza artificiale (AI) per sostituire il lavoro umano. Chaplin capì che la metafora della macchina era qualcosa di più di una semplice tecnologia migliore:era una sorta di modello di come le persone dovrebbero comportarsi.
Le storie sugli scandali diffamano le persone coinvolte:l'ex capo dell'ufficio postale Paula Vennells è l'esempio più recente. Gli individui hanno delle responsabilità, ma incolpare i cattivi leader è più facile che accettare che le istituzioni e i governi siano colpevoli.
Il mio campo (il comportamento organizzativo) ha contribuito a questo problema essendo al servizio dell’industria. Il mantra di misurare, quantificare e modificare aggiunge un frammento di rispettabilità scientifica ai campi degli affari e del management. Ma può portare a un punto cieco su come i sistemi organizzativi possono evolversi per danneggiare le persone. Il comportamento dei dirigenti negli scandali Enron, Boeing e delle poste del Regno Unito è stato motivato da "buoni" principi aziendali:proteggere l'azienda. Proteggere le istituzioni può sembrare etico.
Ma gli scandali organizzativi ci ricordano cosa succede quando si difende l’efficienza rispetto alle esperienze personali e si difendono sistemi disfunzionali. Lo scandalo dell'ufficio postale Horizon ha messo in luce gli elementi peggiori della cultura della gestione scientifica nel modo "efficiente" con cui sono stati perseguitati i direttori delle poste.
Ciò era evidente anche nel ritardo nell’arrivare alla verità perché nessuno avrebbe ammesso che la tecnologia potesse essere sbagliata. Questo approccio non è una novità. Inizialmente, i fan furono incolpati per Hillsborough e i piloti per i problemi con il Boeing 737 Max.
In questi scandali, le istituzioni e le multinazionali controllano abilmente la narrazione finché non scoppia la loro bolla di bugie o di resoconti incompleti. La trasparenza imposta e condizioni di parità potrebbero rompere questo schema. Una legge di Hillsborough, che introducesse un "dovere di sincerità" giuridicamente applicabile per la polizia e le autorità pubbliche nelle indagini e un uguale finanziamento legale per le famiglie in lutto durante le indagini e le inchieste, sarebbe un modo per evitare il viaggio di Davide contro Golia.
L’assenza di condanne o di ripercussioni significative a seguito di quasi tutti gli scandali è spaventosa. La giustizia riparativa ha un ruolo da svolgere, ma la perversione intenzionale del corso della giustizia pubblica deve essere sanzionata.
Non possiamo contare sul fatto che i leader facciano la cosa giusta se continuiamo a educarli a mettere la loro missione al primo posto e le persone al secondo posto. Promuoviamo e assumiamo sulla base del fatto che i leader mettono al primo posto le loro organizzazioni. La spiegazione abusata di una cultura "cattiva" responsabile di organizzazioni disfunzionali significa semplicemente che tutti hanno chiaramente compreso la visione e gli obiettivi reali e si sono impegnati a fare ciò che era necessario.
Le organizzazioni spesso non vogliono parlare dei fallimenti e nemmeno apparentemente vogliono imparare da essi (possiamo prendere come esempi la navetta spaziale Columbia e le tragedie del Boeing 737 Boeing Max). Allo stesso modo, il silenzio dei dipendenti è comune e la denuncia è rara. Il DNA della formazione aziendale è imperfetto, poiché l'etica e la giustizia sociale sono viste come questioni periferiche.
Dobbiamo iniziare accettando che le organizzazioni faranno di tutto per massimizzare il profitto e il valore per gli azionisti, e da questo punto in poi procedere al reverse engineering.
Ad esempio, accettare che gli incidenti siano probabili può proteggere le persone dalle disfunzioni organizzative. Il trasporto aereo commerciale è uno dei settori più sicuri al mondo e il suo successo si basa sul fatto che gli incidenti aerei sono impossibili da nascondere. L'aviazione (come le operazioni di energia nucleare e le industrie chimiche) sono chiamate organizzazioni ad alta affidabilità (HRO), che funzionano quasi senza errori in ambienti estremamente difficili e incerti.
La chiave per le HRO è che le procedure per proteggere le persone sono obbligatorie e rigorosamente applicate da esperti. Partono dalla prospettiva che gli incidenti sono molto probabili se non esistono sistemi per prevenirli.
Immagina quanto sarebbe stato diverso lo scandalo Horizon se l'ufficio postale avesse invitato i sub-responsabili delle poste a collaborare nel monitorare il nuovo sistema per potenziali difetti quando è stato introdotto.
Non abbiamo bisogno di un team di consulenti gestionali e politici per capire che le nuove procedure di lavoro potrebbero non iniziare perfettamente. La più grande menzogna alla base della maggior parte dei fallimenti organizzativi, compreso lo scandalo dell'Horizon Post Office, è che sia accaduto qualcosa di inaspettato e imprevedibile.
Fornito da The Conversation
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